“物业比业主牛”“物业只收费不服务”“业主花钱不应该被管”……今年以来，将“物业管理”统一为“物业服务”“物业服务质量提升”等话题成为热点，也折射出人们对“好物业”的期盼。
那么，到底什么才是“好物业”？近日，住建部发文对“好物业”的发展方向有了清晰指引。浙江省建设厅此前也已表示，支持物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康等领域深度延伸，大力探索推进“物业服务+生活服务”模式。
物业服务该往何处升级？真正的“好物业”又是什么模样？记者进行了走访调查。
体感满足：
个性服务提供情绪价值
“好物业”是什么样的？听到这个问题，家住杭州城北运河边某小区的李雷有点迟疑。尽管已住了3年，但对于李雷来说，小区物业服务几乎没什么存在感，“倒不是物业不好，而是没交集。”
家住宁波市鄞州区东钱湖附近某小区的王珂深有同感：“我们小区物业的服务水平算不上好，但是又挑不出大毛病，人家确实干活了，打扫卫生、保安巡逻这些都有，可这是基本工作。我家每年5000多元的物业费，朋友家3000多元，物业也是这个水平，感觉花得不值。”
李雷和王珂的观点，道出当下不少业主的心声——对小区物业服务的期待不单是卫生环境好、安全有保障，还期盼获得更多体感满足。
业主“花钱买不到价值感”的痛点，正倒逼物业主动适应。
从业25年的物业经理车成龙深有感触：“以前服务工作相对单一，只要管好园区基础运营就行，一年下来交集都不多。现在完全不一样，业主重视居住体验感，对物业服务细节要求更高，我们的工作内容也越来越多。”
多名受访物业服务人员认为，个性化物业服务是必然趋势。以绿城服务、万科物业、滨江物业等为代表的头部物业企业，早已转变物业服务模式，除了做好基本的服务工作，还为业主提供个性化服务。
滨江物业片区负责人袁庆伟说，在他们服务的杭州东方御府小区，去年有一对新人结婚，物业得知后，在婚礼前一天，保安把红地毯铺到单元门口，保洁把单元门玻璃擦得锃亮，物业管家全程跟进协调车位。对此，新人十分感动，“婚礼当天，物业全程引导，让我们觉得特别有面子。”
去年，万科物业则在管的杭州古翠隐秀小区针对不同年龄、不同兴趣爱好的业主，共举办了39场活动，包括文化体验、体育竞技、节日庆典等。
科技赋能：
“硬核”技术加持物业水平
去年11月，王一元搬进杭州城西刚交付的杭与城小区，和之前住的小区物业相比，现在的物业服务体验就像是“从功能手机换到了智能手机”。
住进新小区后，王一元能第一时间在app上查看小区公示的各类信息。更重要的是，遇上公共设备报修，也不用通知物业管家，只要在手机上点一点便会自动生成工单，第二天就会修好。
通过科技，可以帮助物业从被动服务向主动服务转变。记者了解到，在杭州天空之城、君望花苑等小区，配电房、水泵房、发电机房里的设备都装了监测系统，比如，消防水箱里加装了液位传感器，水位一旦偏低就会立即报警，后台自动生成工单并派发至物业人员前去排查。这种科技化物业管理，有效避免了安全隐患。
科技正在提升小区信息透明度。2025年4月起，万科物业利用数字技术自动生成“数字服务报告”，每月向业主公示公共资源收益、小区重大事项进展、文化活动开展等关键信息，让小区运行公开可查。
科技赋能物业服务的另一个新变化，是机器人成为物业服务的“新员工”。杭州萧山观云钱塘小区物业经理徐娟娟表示，在2023年交付时小区就引进了2台智能扫地机器人，工作人员只要提前设定好程序指令，规划清扫路线，机器人便会在园区自动开始清扫工作。
创新模式：
先服务后收费、酬金制等开始试水
近日，杭州一本土物业公司对外宣称将开启“先服务，后收费”的服务模式，业主入住后物业先提供服务。
按照这个模式，每年12月底，每户业主对当年的物业服务满意度进行评分，并自主选择相应的物业费缴纳比例。
另一种物业服务创新模式——酬金制则已有更多的成功探索。
在该模式下，所有物业费和小区公共收益交由业委会开设的公共账户保管，每笔支出都需要业委会透明审批。物业公司则扮演执行方的角色，按约定比例或金额从物业费中提取酬金。业主决定小区修什么、改哪里、钱怎么花，收支透明公开，盈亏业主承担。
位于杭州拱墅区上塘街道的大浒东苑B区和C区，去年7月正式完成酬金制改革。实行酬金制后，业主自主决定小区里的各项大小事和支出，不仅进行了大大小小各种改造，还更新了充电桩。更令业主欣喜的是，即便改造了不少地方，账户里还躺着100多万元。改革带来了实实在在的好处。
再做加法：
推动物业服务+生活服务物业
修改后的《浙江省物业管理条例》于2025年11月26日施行，引入“物业管理委员会建设”“物业服务企业分级分类监管”“物业服务合同备案”等关键条款。同时，对照《民法典》要求，对业主共同决定重大事项程序、物业保修责任等业主关注的问题进行明确，为行业发展提供法治保障。
“接下去，浙江还将深化推进‘治理物业服务突出问题’集中整治，研究出台浙江省《物业服务合同（示范文本）》、物业服务企业分级分类监管办法等配套制度，推进片区化物业服务、‘酬金制’计费服务改革试点等，大力探索推进‘物业服务+生活服务’模式，推动‘物业服务进家庭’。”浙江省建设厅房地产市场监管处负责人说。
事实上，不少物业企业早已探索“物业服务+”模式，将服务覆盖到业主生活的各方面。
在杭州古翠隐秀小区，杭州万科物业拱墅片区负责人金毅介绍：“业主只要提出需求，物业工作人员便可上门提供油烟机过滤网、空调滤网清洗、地毯清洗等服务。”
在绿城的服务体系里，物业早已向养老、托幼等领域深入探索。对于少儿，则有“四点半学堂”、“海豚计划”等公益服务。其中，针对小朋友的“海豚计划”，绿城服务已经持续了17年。
（应受访者要求，文中李雷、王珂、王一元系化名）