南极，对许多旅行者而言是一生一次的梦想之地，杭州的陆女士也不例外。陆女士从生活费中一点一点积攒了旅费，又拼上春节假期和年假，终于在今年2月份踏上了前往南极的旅途。
然而，2月13日当陆女士抵达阿根廷乌斯怀亚机场时，等待她的不是即将开启的白色大陆探险，而是一场持续至今的维权拉锯。
行程刚启，统一托运行李就丢了
寻找代理公司，了解南极旅游路线，最终通过国内知名的极地旅行代理商“企鹅环游”，预订了Atlas游轮公司的船票（没有与“企鹅环游”签订合同）……为这趟南极之旅，陆女士准备了整整一年。
2月10日，陆女士从上海起飞，经德国法兰克福转机，抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。当地时间2月12日，按照Atlas游轮公司的要求，出发前一晚，陆女士将行李交给船方驻点在酒店的指定工作人员统一托运，并准备第二天和所有邮轮客人一起乘坐船方安排的包机前往乌斯怀亚。
当陆女士站在乌斯怀亚机场的行李转盘前，心情瞬间沉了下来——行李不见了。而更崩溃的遭遇还在后面。
陆女士和另一位同样丢行李的刘女士立即向同行的船方工作人员求助，然而对方只是将她们带到航空公司服务台备案，随后便带着其余159名乘客先行离开。
“他们也没告诉我们接下来怎么做，所有自救的办法都是我们自己摸索的……”陆女士说。
在机场苦等一个多小时后，地勤人员告知她们：“乌斯怀亚机场没找到行李，你们可以走了。”
船不等人，两人只好打车前往乌斯怀亚当地超市，购买贴身衣物、防晒霜等基本生活物资。
直到下船，三个投诉要求无一满足
登船后，陆女士每天向船方追踪行李下落，并提出借用船上应急衣物和户外装备的请求，均未获回应。
“我只好从不同的人那里借东西。”陆女士说，一位江西小妹妹给了她两条轻薄裤子，一对蜜月夫妻借了她两件短袖，一位中国探险队员把自己的备用防水裤、防水手套借给她，还有一位70来岁的武汉阿姨和北京的两位女生送上了一次性用品。
直到行程第6天，船方得知她们靠其他乘客和探险队员借到衣物后，才提供了免费洗衣服务。
航行第7天，陆女士向船司发出正式投诉邮件，要求交涉，但未获回复。随后两天，陆女士当面质询，客户部负责人也未做有效沟通。
到了第10天，船长终于出面沟通。陆女士提出三个诉求：正式道歉、提供行李延误证明、合理赔偿。陆女士要求24小时内答复，直到航行第11天才收到一封信，依旧将责任全部推给航空公司。
陆女士说，2月13日行李丢失后，“企鹅环游”就在客户群中获知情况。但直至第5天，在陆女士的多次催促下，对方才表示与船方交涉。
陆女士认为，作为与船方有直接合作关系的代理机构，其出面沟通的效率应高于个人乘客，但事发后对方未主动提供协助或建议。
陆女士在社交平台上发布的遭遇引发广泛关注，不少网友留言支持。
2月23日，船方发来邮件，称航空公司愿意提供1200美元赔偿。但就在旅程即将结束时，陆女士又收到一封邮件，要求她删帖，否则将诉诸法律。
陆女士表示，直到2月27日下船，她的三个诉求无一满足。
“企鹅环游”：还在持续跟船公司沟通
本报记者就此事联系了“企鹅环游”负责人，对方表示，行李延误是小概率事件，“事发当天，我跟陆女士通话，建议她联系航空公司生成‘行李未到记录’，同时紧急采购必需物资并保留单据，后续可向航司及保险公司索赔。”
当地时间2月17日，该负责人受陆女士委托对丢失的行李进行追索：“当我准备发电子邮件给船方时，群里刚好传来了好消息，说行李找到了。”
该负责人称，2月21日陆女士在沟通群中提出要投诉船公司，并将投诉邮件转发给“企鹅环游”，他们才了解到2月13日至19日期间Atlas未能提供预期帮助。“从这时起，我们就一直与陆女士和刘女士互通交涉结果，协同索取赔偿。”对于两位女士的三项诉求，他表示“还在持续跟船公司沟通”。
业内人士：
应与国内公司签订合同
出境游旅客该如何规避类似风险，浙江丰国律师事务所主任陈律师给出具体建议：旅客出境游应尽量与国内旅游公司签订旅游服务合同。一旦发生纠纷，可以适用中国法律起诉国内公司进行维权。如果直接与外国公司签订合同，不仅诉讼成本较高，适用的法律条款也不同。
针对陆女士遭遇的删帖要求，陈松涛律师表示：“社交媒体上只要内容如实陈述，没有违法行为，那么船公司无权要求删除。”
针对陆女士的遭遇，浙江省中青旅邮轮部经理范英提醒，游客应选择有资质的旅行社报名，并与旅行社签订合同，这是游客维权的前提和基础。签订合同或单项委托协议时，需与旅行社落实行程中的具体细节条款及双方责任条款，这些都将成为日后发生纠纷时的维权依据。
“大家在选择旅行社时，可以先明确其资质。”范英表示，如果遇到旅行社的问题，可以先跟旅行社进行沟通处理；如果沟通无果，可找旅游质监部门去投诉处理。如果是无资质的公司经营旅游产品，则可向工商部门或旅游质监部门反映和投诉。