“办卡容易，退费难”“卡还在，店没了”……先存储后消费的预付式消费带来种种乱象，成了不少人的烦心事。潮新闻·钱江晚报“记者帮”报料平台上，曾收到过不少预付式消费的投诉。
在培训机构充值上万元，却陷入机构停业风波；到酒店充值消费，却遭遇退费难题……“记者帮”记者采访商家、消费者与相关部门，为消费者发声，寻求解决办法。
针对“如何构建预付式消费综合监管机制，实现预付式消费纠纷市场化解决”这一问题，“记者帮·问政会客厅”还曾专门邀请浙江省消保委、杭州市信访局等单位的相关负责人以及消费者代表，做客潮新闻演播厅，共同探讨治理难点和对策。
昨天，由杭州市委办公厅主办的2024年杭州“公述民评”面对面电视问政活动第一场直播，主题也聚焦于此——预付式消费让消费者踩过哪些“坑”？相关部门又该如何更好监管、“对症下药”？
理发店2年换3个名字，这般预付卡真坑人
民评代表：预付卡是“信任卡”，不是“套路卡”
杭州陈女士办卡的一家理发店，2年内换了3个名字。从最初的“魔方”到“震轩”，再到后来的“名轩”，陈女士先后充值达万元以上。其间，为了让老卡能继续使用，陈女士在理发店店员诱导下继续充值，却在理发店摇身一变成为“名轩”后，被告知原先充值的费用不可继续使用。
今年1月，王女士在杭州萧山区一商场的普拉提瑜伽馆办了消费卡，共购买了50节课，支付1.7万元，但仅仅只消费了900多元，王女士就发现该馆突然关门。王女士联系馆内负责人，但迟迟没得到妥善解决。
从美容美发到体育健身，从进修培训到旅游住宿，在日常生活中，类似这样的充值预付卡带来的“坑”屡见不鲜。
中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》将预付式消费的几大问题总结为经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。
民评代表认为，预付卡是消费者发给商家的“信任卡”，不应沦为商家圈钱的“套路卡”。
投诉被来回踢皮球，谁来牵头未达成一致
相关负责人：考虑“一个口子”，受理预付式消费监管
今年1月，蒋先生在杭州拱墅区一家名叫伊湿伐罗的瑜伽馆充值了1.2万元学费，但此后瑜伽馆场地变更，瑜伽馆的注册公司也出现了经营异常的提示。
蒋先生将此问题反映给行业主管部门杭州市拱墅区文广旅体局、杭州市拱墅区商务局及杭州市商务局。但几个月来，这个投诉件在职能部门之间被来回踢皮球。杭州市预付式消费市场综合治理工作专班介入协调，职能部门至今仍就谁来牵头无法达成一致。
“确实暴露出我们在针对类似投诉执法衔接不顺畅、部门协同不够密切的问题。”拱墅区委主要负责人现场坦言，去年12月，杭州市专班对预付式消费的综合监管流程进行了明确，但由于机制建立时间较短，各部门在协同上存在磨合问题。
该负责人表示，接下来拱墅区将考虑“一个口子”受理预付式消费监管问题，同时加强统筹协调，要求各个职能部门靠前一步主动作为。
“安心付”操作不够便捷、推广进展较慢
杭州市市场监管局局长：已制定大规模推广计划
针对预付式消费的乱象，杭州也在探索破解之策。自去年以来，杭州市先后推出“公证提存”“清流联盟”和“安心付”等产品，积极发挥第三方服务的支撑作用。
“‘安心付’可‘先享后付’，消费者芝麻信用分达到550分，就可享受0元先下单、先服务后付款，该产品还可以‘先付后享’。这主要应用于充值优惠场景，消费者通过支付宝扫码支付后，资金就会进入银行账户‘冻结’，消费者核销一笔、资金才‘解冻’一笔，结算给商家。”杭州市市场监管局局长麻承荣说。
据了解，目前杭州全市已经有超过3000家门店使用了“安心付”产品，累计锁定销售额超过4亿元。但作为一个新兴事物，“安心付”存在操作不够便捷、推广进展较慢等问题，商家也在资金流动、运营成本等方面存在顾虑。
一位杭州市人大代表了解到，资金存入第三方平台加重了一些企业的资金压力。
现场一位民评代表则建议，托管在第三方的资金分批次逐步支付，尽量不要留在最后一个月一次性支付，尽可能减轻企业的资金压力。
麻承荣回应表示，“安心付”的推广需要一定时间，近期他们还制定了一个全行业的大规模的推广计划，接下来将进一步督促落实此事。
浙大法律专家建议：成立平台可一站式维权
余杭区相关负责人：多方协同共治是有效办法
浙江大学光华法学院实务导师王永皓建议，在预付式消费监管中，职能交叉的情况屡见不鲜，行政机关应变被动式的事后监管为主动式的事前监管，可有效控制风险规模。此外，他还建议成立以大数据为依托的信息发布平台，让消费者可以一站式维权，避免多头跑。行政部门也可以及时发现矛盾，化解问题。
对此，余杭区委主要负责人回应，从目前预付式消费的经营规模、行业类型、涉及群体来看，多方协同共治是解决预付式消费乱象的一个有效办法。
“现在余杭区利用数字技术组建平安风险预警预测监测平台，通过将12345、12315、110等多种渠道的数据归集，对一些有不良动向的商家，提前给出预警信号。相关部门就可提前采取行动，从而尽可能减少圈钱跑路的可能性。”该负责人说。