以病人为中心，让候诊更有价值，让看病更有温度
浙江医疗服务这样打动人心
本报记者 杨茜 蒋升
通讯员 王蕊 李文芳
王芳 陈岩明
寒潮席卷而来，呼吸道、心血管疾病也进入了高发期。
无论是基层卫生服务中心，还是大型三甲医院，都挤满了患者。
“被同事传染了流感，烧退了，但是咳嗽不止，差不多一周了，想来医院看看。”在浙大一院的药房门口，小陈裹紧羽绒服，拿着取药单。
别看医院里人满为患，但整个就医流程还蛮通畅。“我原本以为今天一整天就泡汤了，从预约挂号到看门诊，没想到不到半天全部搞定，还能回单位销半天假。”
事实上，各大医院都在积极探索提高患者就医体验的最佳方式。
今年5月，《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》发布，其中提到，要“力争用3年的时间，将‘以病人为中心’贯穿于医疗服务各环节”。
11月7日，国家卫生健康委与国家中医药局重磅发布了《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》（以下简称《操作手册》），涵盖了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6大维度的27项指标。
在医疗行业中，患者满意度被认为是一个重要的指标，用来衡量医院或个人医务人员提供护理和治疗质量以及服务水平。
那么，我们一起来看看，浙江的这几家医院是如何“打动人心”的。
浙大一院
近日，到浙大一院就诊的患者可以发现，在就医的每个环节，都有新的“惊喜”。
“以前住院病理报告只能去综合服务中心打印，人多的时候排队需要蛮久，刚才他们跟我说，到自助机就好打印了！”56岁的琴姨（化名）说，“确实越来越方便了。”更方便的是，除了可使用身份证、医保卡等传统实体卡，患者还能通过医保电子凭证、人脸识别等无卡方式来完成自助机的使用。
而且，大厅里的各类自助机都“长高了”，显示屏变大、字也变大，自助机上的功能分区更明晰、可打印的报告更全面、结算速度更快，通过自助方式就能完成挂号、医保缴费、报告打印等所有非诊疗环节的“一站式”办理。
不仅“软”服务在持续更新，“硬件”也在不断升级。门诊的“垂直交通”长期处于繁忙状态。在人流量最高峰时期，志愿者、保安等会在电梯旁进行引导，以保障患者乘梯安全，而且在总部一期和之江院区，扶梯充分利用物联网技术实时监控运行数据，并根据人流情况设置潮汐运行模式，减少患者乘梯等待时间。
“横向交通”上更是多措并举：从去年底开始，浙大一院开通院内爱心接驳车，周一至周日早7点半至下午5点半在院区内巡回，患者招手即停，免费乘坐，给无数腿脚不便的患者带来便利；今年6月，庆春院区还在庆春路大门（北大门）广场设置就医、住院“临时下客点”，让行动不便的就医、住院患者可以坐私家车进入医院，同时门诊楼、住院楼等处共增加了10余台共享轮椅；总部一期和之江院区则在地下停车场、门诊楼等也放置共享轮椅，让有需求的患者一下车就能“无缝衔接”。
浙大邵逸夫医院
在医院，医患间的沟通交流十分频繁，贯穿整个诊疗过程。这期间，无效沟通和信息的不对称性不仅会造成时间的浪费，导致医生工作效率低，还容易引发患者的不满情绪。如何进一步提升诊疗服务质量，改善患者就医体验，是浙大邵逸夫医院一直以来不断探索的课题。
前不久，浙大邵逸夫医院给出了答案，在全国率先推出基于大语言模型的智能医生助理，为公立三甲医院在提升智慧医疗水平、提高医生工作效率和改善患者服务体验方面再次作出先行探索。
“让候诊更有价值，让看病更有温度。”智能医生助理根据对话内容快速完成主诉症状、伴随症状、诊疗情况、既往史、家族史等医疗信息的采集，5秒自动生成了预问诊病历，并同步至医生工作站，方便医生在患者进入诊室前提前了解患者病史。医生助理让医生在问诊时更专注于与患者的沟通交流，医生只需要按下“医生助理”的录音键，就能自动记录与患者间的沟通对话。它可以理解临床语义，将语音转化成结构化的医疗文本，并自动生成规范化的电子病历，大大提高医生问诊的效率和质量。
大语言模型的应用让我们迎来了医疗新时代,也对智慧医疗有了全新思考和理解。从诊前的预问诊，到诊中的语音实时收录与临床语义解析，再到诊后的随访、复诊提醒等，智能医生都能够为患者和医生提供服务。它既为医院的发展建设提供技术支撑，又减轻了医生工作负担，改善患者就诊流程，这是三方的共赢。
此外，除了智慧门诊服务，浙大邵逸夫医院也在积极探索大语言模型在更多场景的落地应用，持续优化医疗服务流程，让“智慧化”遍布就医的每一个环节。
浙大四院
浙大四院这座年轻的医院，无论是硬件还是软件，将贴心做到细节之处。
经过为期5个月的扩容改造，今年年初，浙大四院急诊大厅和输液大厅完成了升级提档，空间更宽敞，急诊诊室更多，候诊区域更舒适，环境更优美，同时将功能布局也进行了优化调整。浙中地区首家“新紫竹城市生活馆”也被引进医院，给大家带来全新的体验。
除了硬件，医院的“软实力”不容小觑。
浙大四院里有一道绿色的风景线——门诊各个点位上，穿着绿马甲的志愿者们穿梭在患者需要的地方，利用自己的闲暇时间，无偿提供暖心服务。对于无子女或亲属陪同的老年人、身体不适无法单独就诊、语言沟通障碍等患者，均可在门诊综合服务中心提出申请，会安排一名志愿者进行陪同就医。“医路相伴”志愿者团队特别开展的“助老服务”，秉持加倍关爱每一位老年患者的理念，推进老年友好型医院建设。
在这座“世界小商品之都”里，外籍商人占据了半壁江山。他们的健康需要守门人，所以当地医疗资源也需要国际化。
阿马尔毕业于浙江大学医学院临床医学专业，并获得医学博士学位，是义乌一名外籍医生，加入浙大四院后主要负责国际门诊工作。
他是义乌外商群体中的“名人”，也是大家的“私人医生”，5000多个微信好友中80%以上都是在中国的外籍患者。下班后，他还时常通过微信、电话解答这些患者的疑问。
“四季有花、四处有景”的浙大四院，正在努力升级环境让患者舒心，改造流程让患者放心，人文服务让患者暖心，极大提升百姓就医体验。
浙江省中医院
“国医潮”的风越吹越大，中医药的粉丝也越来越年轻化。
浙江省中医院紧抓风口，为了更好地服务患者，提高就医体验，大力推进中西医协同发展，强化技术创新、服务创新和管理创新。
今年夏天，“酸梅汤”着实火了一把。由浙江省中医院出品的酸梅汤，三天就卖断货，继而推出一系列富含中医药特色的应景“网红产品”：中药版四季养生茶饮，秋燥润肺饮，冬寒温肾饮，打工人充电饮等先后成为热搜，患者也不用特意跑医院，只需手机上点点，就能在互联网医院上实现便捷配送。
为了满足年轻人养生与治病的需求，浙江省中医院在持续推进夜门诊和周末门诊服务的基础上，先后推出足浴方、平补膏方、煲汤中药方，让现代中医融入生活。时下是呼吸道疾病高发季，省中医院独创小儿抗感“铁三角”套餐，内服外治双管齐下，也让家长更安心。
此外，浙江省中医院充分发挥“互联网+中医药”优势，在中医药养生保健方面引领全国中医医疗机构的创新与发展，为进一步提升群众就医体验，依托完备的中西医临床诊疗体系，率先提出并打造以病人为中心的“一站式”定制诊疗服务模式，先后开设中西医多学科MDT联合门诊32个，在提升疑难复杂疾病的诊疗能力的同时，也让患者竖起大拇指。一年来，通过中西医多学科MDT定制门诊得到有效诊治的患者突破500人，满意度近100%。
杭州亚运期间，浙江省中医院成为向世界展示浙派中医的窗口，建成并开放中医药博物馆，实现中医药文化破圈传播，让许多国外友人爱上中医瑰宝。