这里的无障碍停车位上有一串手机号码，拨通之后会知道，是这家银行的工作人员，他会按照流程询问，很快就会有人推着轮椅出来，将需要帮助的客户推进银行大厅。
这里是农行丽水分行营业部营业室，是全国银行业“百佳网点”，也是最早开始系统性适老服务的网点之一。
走遍营业室，内外有五十多项适老、便民硬件设施，都是在多年的演练总结后，一点点往里添置的。而更多的内里，则是机制的创新和服务的情深意浓，用他们的话说“客户至上，始终如一”。
每一处的设施
都是他们的“小巧思”
初到农行丽水分行营业部营业室，就会好奇门口一大一小两个笼子，它们是用来临时安放宠物狗的，办公室负责人郭怡雯告诉记者：“原本只有一个小的，后来考虑到有大狗，就又做了个大笼子。”
这是营业室在完善适老、助残服务的过程中，改善的一项设施。听到这里的人，都会不自觉地笑起来——原来他们考虑得这么细。
如果细心一点会发现，营业室门口的车位很紧张，但有个无障碍车位始终空着，只会留给腿脚不便的老人或是残疾人使用。
像这样的细节设计，在营业室里无处不在，一般大厅里都有的“标配”，诸如各种度数的老花镜、助听器、放大镜等等，这里都有，擦拭得很干净，看得出来是时常在维护。
如果仔细观察，这里与别处不同的设施还透着营业室员工的“小巧思”，很多设施都是首创。老人进门办业务不需要站着填单据，因为有移动的填单台；地面上贴着专座和辅助犬的标识，有爱心专座和爱心陪护专席；叫号机上新增了65周岁以上老年客户享有的“Z”字开头服务专号功能，会有专人第一时间提供服务；柜台上安装了拐杖固定夹，以免拐杖滑到地上……
像这些设施，营业室里至少有五十多处。之所以做这些设施，营业室并非自己“闭门造车”。“几年前，营业室做过一次调查报告”，郭怡雯告诉记者，他们发现周围的住宅小区，老年人占比超过30%，来网点办业务的老人比例超过50%，“老年人身体不便，自助机器越来越智能，他们不会用，冰冷的机器让他们不愿意在银行多逗留，他们的社交愿望是很强烈，希望得到更多的关心和尊重”。
在营业室门廊的左右两边都有无障碍通道，通道扶手上有个呼叫器，按下之后就会有工作人员来服务。大堂经理说：“原本门口的无障碍通道只有一条，如果客户在另一边下车，就要绕很远才能到通道，所以我们就做了另一条。”门边的无障碍ATM机，里面空间更大，尺寸经过精确计算，是为了方便轮椅在里面调头。
“有一位姓钟的大爷很喜欢来我们这里办业务，因为不需要叫人帮忙，自己也能独立完成。”很多时候，弱势群体的自尊心，也需要这样的照顾。
在实践中完善，在机器中添加更多“人性的服务”，这样的“浓情暖域”，让老人们不再“怕麻烦”，来营业室成了“走顺腿”的习惯，人气聚齐了，人心就齐了。
顶层制度的支撑
每个人都是“燕子”
营业室大厅前台最显眼处，是一个Q版人物形象。形象的原型叫刘金燕，是营业室的大堂经理，在2019年获得中国农业银行五一劳动奖章，“燕子精神”代表着这个营业室的细致服务和始终如一，郭怡雯说：“我们的适老服务就是‘燕子精神’的延伸。”
以适老服务为起点，营业室设置了一整套适老、助残、便民的管理制度体系。体系的制度库里还有便民爱心区域管理办法、特殊客户服务上门规程、老年客户群体服务流程、老年客户突发疾病应急处置预案、老年客户人身伤害应急处置预案等等十多个规程。
翻阅这些规程制度，上面划分了哪些事应该由哪些人处理、怎么处理、该说什么样的话，不仅是规范服务动作，也是为了让刚入营业室的新人能快速理解岗位职责和“燕子精神”，让每个人都能更快成为一只“新燕子”。
如果只是纸上空谈，很多制度也会流于形式。每天的晨会，大家都会复习服务流程；每个月，营业室员工就要进行老年客户群体服务演练和应急救助的演练；每三个月，他们就要进行一次辅助犬接待流程……“其实整个浙江的导盲犬没几只”，这个服务可能永远都不会用上，但网点员工一直在坚持演练，这是营业室一直主张的精神，很多事也在这样的演练和日常服务中成为习惯。
营业室大厅的留言簿一年一换，意思是常记常新，上面记录着往来客户的感谢留言，出现频率最高的是“贴心”，让客户经理印象最深的一页里写着：向全心全意为人民服务的农行同志学习致敬。留言来自一位现年84岁的邢爷爷。
客户经理回忆到，那天邢爷爷和老伴一起来办业务，但是手脚太慢，柜面的业务员呼叫大堂经理来帮忙，两位老人很不好意思，觉得是自己太慢耽误后面排队的人，业务员立马说：“没关系的，慢慢填。”一句言语的温度，一个眼神和动作，敏感的老人都能察觉。除了“谢谢”，营业室听到最多的话就是“不好意思”，这种“抱歉”让人五味杂陈，所以那天，看着两位老人相互搀扶离去的背影，几位在岗的客户经理心里久久都不能平静。
一本台账
是浓浓的心意
如果说，设施和制度是可以设计的，那在具体服务上的细心和贴切，则更能让人感受到浓情与暖意。
在郭怡雯的电脑里，有一份细致的台账，里面的内容是从2017年以来，营业室为行动不便的老人、孕妇上门服务的记录，每年都有二十多条，每一条郭怡雯都能回忆起其中的细节。
2022年7月，营业室工作人员在整理客户资料时发现，有一位百岁老人持有储蓄国债到期十多年未曾领取，工作人员第一时间上门拜访，但是到了老人住所后，工作人员在门口呼唤、敲门，都无人应答。当天晚上7点，工作人员再次上门，还是无人应答，但屋里传出电视声，显示房子里有人居住。次日中午，当工作人员第三次上门时，终于见到了老人。原来老人平时基本听不见，前两次工作人员来时，照顾老人的保姆不在家。后来老人联系了儿子，找到存单并记起了密码，到网点成功支取了这笔被遗忘了十多年的国债。
大厅里时常都有正在聊天的老人，老年客户张月说：“我们其实就是习惯了，尤其是在领养老金和节日补贴的时候，人更多，还会相互‘攀比’。”郭怡雯说：“我们会在特定的几天里，弹性开设养老金服务专窗，避免老人们排长队。”
网点业务员的年龄与他们的孙辈年龄相仿，“时间长了，真把他们当孙子孙女一样”，老人也会主动将退休工资交给他们打理，农行用“贴心”换来老人们的“放心”。
这些年，营业室还与当地残联、周边社区、养老院等建立常态化协作，开展智能设备、线上银行使用教学，金融知识普及，防范电信网络诈骗等宣讲活动。近年来，营业室不断打磨服务，吸引了系统内超2000人到访参观学习。2019年获得中国银行业文明规范服务百佳示范单位；2020年，作为丽水市首家金融机构获评国家级“敬老文明号”……
以农行丽水分行营业部营业室为样板间，丽水各处的公共服务场所这些年都添加了适老、助残设施，丽水也成为全国无障碍城市的模板。
从制度和设施入手，从流程上优化服务过程，在情感上给予认同，而更多时候他们想的是，能不能再细一点？有时候只是多做一点，比别人多想了一步，就能让客户少走几步，让彼此的心，能够更近一点，也就能更暖一点。