杭州第4届亚残运会开幕，参会人员因初来乍到可能会产生各种问题。近日，杭州萧山区亚残运会保障酒店金马饭店的志愿者群，上传了一份服务tips，洋洋洒洒近2000字，介绍了包括快递去哪里取、最近的地铁站怎么走、附近哪里有商场可购物、哪里可兑换外币等，细节满满。
这份服务tips是亚残运会志愿者刘钱霞梳理撰写的。这几天，她已经在金马饭店志愿上岗，服务陆续到达的外宾。服务中，她发现外宾有一些细小的需求，便专门撰写了这份详细的服务tips。
刘钱霞说，希望通过自己的服务让来客产生宾至如归的感觉，展示杭州热情文明的形象。
提前学习轮椅使用和手语
务求服务体贴入微
前两周，刘钱霞等志愿者就进行了亚残运会服务培训。
“学习了手语、轮椅使用等。”刘钱霞说，简单的手语，如“请帮帮我”“杭州欢迎你”“是否需要帮忙”等，短期内重复练习就能掌握，而轮椅使用，则需要换位思考，注意一些难以察觉的细节。
辅助轮椅下坡和上坡，服务人员不能按照固定思维去推测。“如果服务人员在后面推轮椅下坡，很容易造成意外，所以要先下坡，站在轮椅前面，抵住轮椅，让它慢慢下坡。”
刘钱霞说，如果没有经过培训，这的确很难想到。
“比起亚运会的志愿服务，亚残运会的服务更需要注意细节，以及平等温暖的服务态度。”刘钱霞说。
“比如，对方坐轮椅，进行交流时，我们要蹲下来平视。”刘钱霞说，服务人员要关注对方的心理状态，如果对方没有要求帮忙，就不需要越界帮助对方，因为对方能自主完成的话，会增强自信心。
连夜赶出的tips帮了不少忙
每天都有温暖故事发生
培训完毕，刘钱霞准时到金马酒店上岗。
“我有个习惯：到一个新地方后，会尽量弄清楚附近生活和交通设施。因为担心陆续到达的外宾们在这些方面产生疑惑，我花了两个晚上整理出tips。”
刘钱霞说，有些外宾有逛街购物、兑换外币等需求，这份tips基本上能解答他们的问题。
虽然才服务了不长的一段时间，她每天都遇到很多温暖的瞬间，每次服务都能收获一声真诚的“谢谢”。她说：“这是一场双向奔赴。”
“我带来自乌兹别克斯坦的客人去看房间时，他说欢迎我去他们国家玩，给我细心讲解有哪些好玩的地方。”刘钱霞说，和外宾交流，很多时候能感受到温暖。
这不是40岁的刘钱霞第一次做志愿者。“我是做生意的，时间比较自由，最近逢家门口盛会，就报名做志愿服务，参与过亚运会，亚残运会继续。”
现在，刘钱霞10来岁的儿子每天最期待的，是妈妈晚上回家后讲她的志愿服务故事，比如当天接待了哪些国家的客人，帮助客人做了什么，等等。
对于亚残运会运动员，刘钱霞说她最关注“篮球女孩”钱红艳，“她的故事让我很感动，希望她能取得好成绩。”