阜宁农商银行：
开展文优服务专项检查 提升客户服务体验

　　为提高全行营业网点文明标准服务水平，推动全行服务品牌建设，提升市场竞争力和价值创造力，树立文明、优质的对外服务形象，近期阜宁农商银行对全行网点开展文优服务的现场检查与评比活动。

　　本次检查以盐城市银行业协会现场与非现场检查标准为基础，结合“运营服务满意年”星级网点评价相关指标，重点从四个方面开展检查。

　　一是环境管理。以“优化、美化、净化”为重点，对照银行业协会检查的内、外部环境管理标准，打造干净、整洁温馨、有特色的营业环境。对于乡镇网点增加员工宿舍、员工食堂以及后院等生活区域的检查内容，以干净、整洁为标准。

　　二是人员管理。秉承“公开、公平、公正”的原则，面向大堂辅理、柜员、运营主管，以网点先进评选为载体，在支行内部、在全行上下营造“比、学、赶、超，争创一流服务”的良好氛围。

　　三是投诉管理。现场检查客户意见簿24小时内是否及时回复；醒目位置公示投诉电话与处理流程，现场客户投诉渠道是否畅通；现场检查是否建立并妥善保管客户投诉台账、案卷等资料。

　　四是适老服务。在网点适当位置构建一片尊老公益区域，指引及标识明显，布局合理，体现尊老公益功能和氛围；志愿者服务统一佩戴志愿人员套袖，并能稳妥有效满足老年客户服务需求；至少设置一个营业柜台，营业柜台及座椅高度设置合理，张贴爱心或适老服务标识，营业柜台上摆放辅助老年客户办理业务的物品；网点至少设置一个适老爱心座椅。

　　沈国华