中国光大银行推进金融消费者权益保护工作高质量发展

　　中国光大银行推进金融消费者权益保护工作高质量发展

　　金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活最贴近、与人民联系最紧密的领域之一，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，中国光大银行在金融监管部门的监督指导下，积极履行金融消费者权益保护主体责任，持续健全完善工作体制机制，以“责任消保、文化消保、智慧消保”为主要路径，切实提高消保工作质效，不断提升金融消费者的获得感和满意度。

　　以“责任消保”解决群众急难愁盼

　　光大银行坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道，高效响应金融消费者需求，充分尊重金融消费者合理诉求，不断优化金融产品和服务。积极推进金融纠纷多元化解机制建设，与司法机关、调解组织共同探索创新金融纠纷调解模式，多家分行获评省市级“年度金融纠纷调解工作突出贡献单位”“年度调解工作先进单位”等奖项，多名员工获得省市级“优秀人民调解员”“十佳金牌调解员”等荣誉，近三年参与金融纠纷调解数量连续实现两倍以上增长。

　　光大银行持续开展金融教育宣传，打造和发展“新小老乡+”金融教育体系，面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等重点人群开展长期金融知识普及。连续两年开展“与光同行”系列公益活动，为乡村少年和乡村老人送去金融知识，传递光大温暖，助力和美乡村建设。

　　以“文化消保”增强内生动力

　　光大银行将消保与中国传统文化相结合，连续三年在行内举办“人人话消保，文化沁心田”阳光消保文化季，通过“专项培训+劳动竞赛+全员考试+主题文化活动”形式，为消保注入诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化内涵。同时，常态化开展员工消保培训，将消保课程作为各类员工培训的“必修课”，每年消保培训覆盖率和员工参与率均达到100%。2024年光大银行开展了首批消保内训师选拔工作，进一步夯实消保高质量发展的人才基础。

　　以“智慧消保”织密织牢保护网

　　光大银行将数字化和智慧化作为消保工作转型升级的重要引擎，强化系统建设和数字化技术应用，自主开发了消保工作的相关系统，将消保管控要点内嵌至系统，事前强化消保审查，做好准入管理；事中强化行为管控，严格落实适当性管理和销售行为可回溯；事后强化投诉管理分析，提升投诉处置质效，挖掘客户投诉价值。同时，积极探索大模型等新兴技术在金融消保垂直领域的应用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消费者的需求，以系统驱动全流程闭环管理。

　　利民之事，丝发必兴。做好金融消费者权益保护，对实现金融行业高质量发展具有重要意义，更是实现人民群众美好生活的重要保障。光大银行将持续陪伴消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量的消费者权益保护工作实践为金融行业规范健康发展贡献“光大力量”。彭波