交银人寿江苏省分公司以案说险：
利用多元化解机制，妥善处理纠纷

　　一、案情简介

　　客户M女士，因急需用钱，要求保险公司全额退保。保险公司工作人员根据其诉求，核查投保及相关资料，核查结果不支持全额退保诉求。保险公司工作人员与M女士多次协商，双方未达成一致。

　　为维护消费者合法权益，保险公司工作人员在征得M女士同意下，向保险行业协会纠纷调解中心申请调解，在调解过程中调解人员对保险条款再次进行讲解，帮助M女士正确认识保险产品，最终M女士与保险公司达成一致。

　　二、案情分析

　　根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十六条规定：银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

　　本案例中，M女士与保险公司在协商未达成一致的情况下，通过调解途径与保险公司达成一致，既解决自身经济困境，又维护了自身合法权益。

　　三、风险提示

　　1.消费者要持续增强自身维权意识，勇于合理、合法维权。

　　2.消费者与保险公司发生金融纠纷时，应通过合法正规的途径，客观理性维权。

　　3.消费者如对金融产品和服务有疑问时，可以请求第三方机构组织调解（如保险纠纷调解中心、金融纠纷调解委员会），这样有利于纠纷公正、合理解决。

　　苏消轩