□ 南京日报/紫金山新闻记者 于志兵
中国消费者协会公布的2026年上半年全国售后服务投诉数据显示，AI客服相关投诉占比达26.79%，集中表现为人工接入困难、答非所问、问题处置滞后三大痛点。
9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新规立下规矩：所有客服系统必须设置清晰醒目、层级简洁的人工服务入口；当AI客服多次应答无效、用户明确要求转接人工，或遇到人身财产安全等紧急诉求时，系统需自动流转人工服务通道。
新规落地，记者体验电商平台、银行、保险、电信运营商等10个客服平台，实测AI客服转人工的时间：10个被测试平台中，首次接入的基本上均是AI客服，最终都能接入人工客服，但难度不一。只有2个比较“顺畅”，最长近4分钟，最短54秒。有的甚至没有人工语音的按键入口，需要反复跟AI客服强调要接入人工。
国家电网热线95598：AI客服反复询问业务问题，2分42秒转接人工
接通后的第一段，首先是简短电网热线自荐信息。
“您可以说查电费、故障报修、查停电信息、查户号、新能源汽车充电、代理购电……如需人工服务，请说转人工服务，如需传统按键服务请按1。”
记者提示转人工后，机器客服回答“好的”，却并未直接接通，而是开始了第二阶段的业务问题询问。
“如查电费、查抄表、新能源汽车充电、代理购电等，您请说。”
在得到“电费”的指令后，客服简短停顿一两秒后：“为了节省您的时间，我来给您看下电费情况，您可以输入户号、身份证号或预留手机号码，以井号键结束。”
记者回复“需要转人工”后，机器提示“正在转接人工服务”。
随后是一段音乐声，持续时间较长，从1分13秒，持续到了1分45秒，提示显示“当前排队客户较多”。
接下来，语音提示来电人可以进行国网业务或者App办理，继续等待按1。
记者按照提示操作后，音乐声继续响起时至2分33秒，提示音继续响起，提示“排队客户多”，可以进行网上办理。
2分42秒，语音提示，工号48431的人工客服已经接通。
卫生健康服务平台12320：简短等待，迅速接通
接通、欢迎提示后。
“预约挂号请按1、健康知识咨询请按2、专家在线答疑请按3、医疗服务投诉请按4、今年死亡医学证明咨询请按5、中毒咨询请按6、医院满意度调查请按7、自主语音问答请按8、某无障碍热线请按9、人工服务请按0。”
和其他的不同，这里有个直通人工服务的按键。
按0后，提示音响起“当前来电市民较多，请耐心等待”。
从35秒开始，等待持续到了55秒，11851号人工话务接通，服务态度较好。
中国广电10099：过程简单，等待接通时间略长
数秒欢迎词结束后，首先是一段广告，持续时间10多秒，内容为“关注江苏有线营业厅微信公众号，发送关键词免费领取5G流量”。
随后开始的是业务提示音：“为本地广电号码办理业务请按1、了解本地广电业务请按2、有线电视及宽带业务请按3，如需人工服务，请按0。”
记者按要求操作后，提示音立即响起，28秒开始接入，音乐响到了54秒，9408号人工话务接通。
新华人寿95567：1分15秒人工客服接通
数秒欢迎词后，是一段提示，智多星智能导航服务全新上线：“我是您的智能语音客服智多星，请直接说出你的问题，比如查询近期保费、申请理赔……”
“人工服务！”
“请问您要咨询人工什么问题？您可直接说。”
接着“查询近期保费、申请理赔、办理贷款等”提示内容再次响起。
“保险。”记者无奈换了个提示内容。
“智能导航请按9、理赔业务请按1、保单查询请按2、业务办理请按4、验证及服务请按5、某会员服务请按8，人工服务请按0。”
记者按要求按0后。
“理赔报案、查询保单等，可通过语音按键快速办理，如需体验请按7号键，仍需人工服务，业务咨询请按1、理赔报案请按2、投诉建议请按3。”机器客服回应。
记者按3后，1分15秒，100991人工话务接通。
交通银行95559：AI客服中英文询问，117秒接通人工客服
欢迎致电结束后，语音提醒，交行已启用了语音智能服务。
“您可以说查信用卡、查网点、查挂失、开户行查询等，如需按键服务，请按井号键。”其后，还有一段英文提示。
记者按井号键后。
“1信用卡业务、2账户查询、3紧急挂失、4开户网点查询、5借记卡查询密码管理、6借记卡激活、7集团其他业务。人工服务请按0。”
记者按照提示按0后。
“好的！需要为您转接人工座席处理，您的信息将用于处理您的问题，请稍候。”
此时，时间已经来到了48秒。
此后进入了转接等待，萨克斯音乐响到了1分34秒，等待结果是“现在座席全忙，继续等待请按1，转回自助语音请按2。”
在选择按1、继续等待后，音乐再次响起，1分57秒，170795号人工话务接通。
中国燃气95007：程序简单，燃气抢险被放第三位
欢迎致电结束后，语音提示开始。
“燃气咨询及业务办理请按1、瓶装业务请按2、燃气泄漏抢险请按3、偷盗气举报请按5、投诉与建议请按9、人工服务请按0。”
记者选择0后。
“请输入您要咨询的燃气账户的预留手机号，并按井号键结束，如不知道预留手机号，请按井号键跳过。”
记者选择跳过之后，开始接通人工座席。
接通等待从33秒开始，至57秒，开始提示座席全忙。1分07秒，电话接通，2266号人工话务接通。
有市民建议，燃气抢险应该单独列在提示音首位。
淘宝天猫消费者服务热线9510211：八个播报项目，未找到人工入口
“欢迎致电淘宝天猫消费者服务热线”的提示语结束后，是一段提示音：“淘宝天猫问题请按1、支付宝问题请按5、淘宝闪购问题请按6、天猫超市问题请按7、商家开店等问题请按8。”
因为没有人工语音的按键入口，记者于是提示：“没有以上问题。”
回应时间极快：“淘宝天猫问题请按1……商家开店等问题请按8。”一遍循环语音。
记者再说话，发言迅速被打断，打断记者的还是之前的一段循环语音，一字不差。
“人工服务！”记者再次提醒后，循环语音再次启动。
记者挂断重新拨打，并立即提示人工服务，随后循环语音再次开始。
“我要人工服务！”记者的语气开始变急躁。
“请问您目前遇到了什么问题？”语音内容开始明显变化。
“我要人工服务。”记者回答道。
“请您不要着急，小秘也可以帮您处理的，请您简短地说一下您遇到的问题，比如我要退款……您请说。”语音提示道。
“我需要接一个人工服务，谢谢。”记者回答道。
接着，智能语音似乎感受到了来电人的情绪变化，连续表示“别着急，小秘也可以帮您处理的。”但是，提示内容再次循环，成了“请您简短描述您遇到的问题，比如我要退款……”
无奈，记者只能回答“我要退款”。希望能激发人工服务。
“您咨询的问题，属于支付宝业务，现在正在为您转接支付宝，请您稍等。”机器语音回答。
“欢迎致电蚂蚁集团。支付宝请按1、花呗信用购等请按2、某网上银行请按3……重听请按井号键。”
“我要人工服务，谢谢。”记者再次提示。
同样的循环语音再次响起，但最后变成了“正在给您分配人工服务，请先简单描述您的问题。”
记者再次提出需要人工服务。
语音坚持询问：“你具体遇到了什么问题？”
记者只能回答自己遇到了服务纠纷，需要人工介入处理。机器客服此刻似乎进入了正常的问答阶段，询问了诸如支付宝绑定是否本机等问题，是否本人账户。
“我只是需要一个人工服务。”记者再次声明。
“您输入的身份信息验证失败，将为您接通人工。”两通电话后、第二通电话3分40秒，人工客服终于接通。
淘宝闪购客服中心10105757：咨询规则却成解释扣费，1分28秒接通人工
语音接通后，提示“商家请按1，消费者请按2”。记者按2后，语音表示“请用一句话，描述您想咨询的问题”。
“我需要一个人工客服。”记者回答。
“您是遇到了哪种问题？”语音同步列举了几大类问题，耗费了一定的时间。
“咨询问题。”
“请问您是想具体咨询哪方面的问题呢？”语音没有正面回应要求，而是坚持询问。
这是个必答题。
记者回答：“我咨询收费的规则。”
语音表示，“让我帮您看一下，好，稍等，我瞧瞧。”
“您好，关于收费规则，如果您的账户里没有吃货卡的信息，那可能是误触了广告链接导致的扣费，目前我们无法直接帮您退卡，不过我可以给您发一条短信，里面还有详细的退卡操作步骤，您按照提示操作就可以了。”提示音回答。
“我想跟人工客服对接下，可以吗？”记者表示。
几秒的等待后。“正在为您转接人工服务”的提示音响起，1分28秒，人工客服接通。
携程旅行网95010：被问“没有人工吗？”后立即转接
接通后，语音第一句提示就是“请问需要咨询火车票的什么问题呢？”
“我想咨询一下节日酒店的预订，请帮我找一个人工客服。”记者回答道。
机器客服表示：“请您简单描述一下问题，比如取消酒店订单，我要修改订单、我要开发票。”
记者回答仅仅是想找一个人工客服咨询问题。
机器客服表示“没有理解您的问题”，并举例子，引导记者按照机器客服的方式咨询：“比如，您可以咨询我要联系酒店、如何预订酒店。”
记者随即按照机器客服的要求发问：“如何预订酒店。”
机器客服随即表示，已经将专属链接，发到了记者的手机上了，点击链接就可以了。
记者坚持要找人工客服，客服未理会要求，而是回答了另外一个问题，建议记者去携程App操作酒店事宜。
记者也未理会机器客服的建议，而是直接坚持要求人工方式咨询。
“你们没有人工客服吗？”
“马上为您转人工！”1分42秒后，机器客服终于“让步”，为记者接了人工客服，但电话持续繁忙，提示音建议登录App自助或联系在线客服处理。
记者选择继续等待，2分33秒，人工客服终于接通，服务态度较好。
美团客服中心10107888：AI客服努力引导，多次坚持后1分37秒接通人工
欢迎致电美团客服中心后，语音首先展开了咨询。
“请问您是消费者商家骑手还是司机呢？”客服询问。在收到是消费者的信息后，客服小团表示，消费者需要按1。
“请问您是想咨询哪个订单的什么问题呢？……”小团继续询问了多个“例如的问题”。
记者表示，我想找个人工客服。
客服小团坚持“团团可以为您处理的。再跟您确认一下，您想咨询的是哪类问题呢，酒店住宿呢，还是餐饮外卖的问题呢？”
“酒店住宿，我想咨询一下酒店的预订问题，需要找个人工客服。”记者回答。
语音显示“接下来是酒店客服为您服务，如果您是消费者，申请退款请按1；如果您是商家，处理用户退款问题请按2；其他问题请按3，重听请按井号键。”
记者选择了3后，客服小团再次要求“请简单描述您的问题”，依然没有按照提示，接通人工：“可以说，我要退款或者我要改签……”
记者坚持需要人工服务，小团则表示，“请一句话描述您的问题。”
“找一个人工客服！”记者坚持。
1分37秒，人工客服终于接通，服务态度较好。
法律界人士：必须坚持“两条腿走路”，否则违法
江苏钟山明镜律师事务所王思涛律师认为，随着人工智能和社会分工的专业化，不少问题的沟通本身，就包含很高的门槛要求，在这种条件下，让消费者保持充分的选择权，就是公平公正的前提。
他认为，在人工智能的技术手段能填平这个“坑洞”之前，必须保持“两条腿走路”，一是人工智能路线，一是基本的人工服务，否则可认定为侵犯了消费者的选择权和公平交易权。
AI专家：降本增效不可执行成“转本增效”
南京信人智能科技有限公司创始人童楚格则认为，AI客服应该降低解决问题的成本，而不能只是降低企业接听问题的成本。
“企业用AI降本，本身无可厚非。但如果企业省下的是人工费用，消费者付出的却是反复描述、循环问答和漫长等待，那么成本只是从企业转移到了消费者身上。评价AI客服，不能只看替代了多少人工、拦截了多少咨询，更应该看问题解决率、用户为此花费的时间，以及是否需要反复投诉。”童楚格表示。
他还认为，AI越来越会说话，与消费者越来越难办成事，可以同时发生——识别情绪、理解诉求，只是服务的起点，能不能退款、纠错、处理例外，取决于后台流程、业务权限和责任机制。如果这些没有跟上，AI再聪明，也可能只是一个更善于解释“办不了”的客服。人工客服的价值，恰恰在于处理标准流程之外的问题，承担判断、协调与责任。因此，转人工应该是服务能力的一部分，不能被当成需要尽量堵住的成本出口。
另外，从投入看，也不能简单比较软件费用与人工工资。AI客服还涉及知识维护、系统对接、持续评估和人工兜底。短期更值得做的，是让AI处理高频、标准化问题，辅助人工快速掌握情况；复杂纠纷及时转人工客服，并把上下文一起交接，避免消费者从头再讲。长期真正有价值的方向，是让AI从“回答问题”走向“推动问题解决”。
“企业真正的增效，是让同一个问题少折腾一次，而不只是让人工少接一次电话。”童楚格表示。