□ 南京日报/紫金山新闻记者 王国俊
翻遍App找不到人工客服入口，对着AI客服发送“转人工”，它却多次“不停循环”“答非所问”“已读乱回”，让不少用户身心疲惫。
如今，这一问题有望解决。9月1日起，AI客服新国标将正式实施，其中明确规定，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。
AI客服新国标落地实施
据了解，为解决AI客服的种种“痛点”，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称“AI客服新国标”）正式实施。
根据AI客服新国标，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；针对AI客服的“虚假承诺”，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。
根据相关专家的介绍，AI客服新国标对AI客服的使用明确了几个关键要求，如人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服；平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工等。
“AI客服转人工像走迷宫”
在新国标实施前夕，一些常用App的AI客服是否已经符合要求了？8月底，记者就此进行了测试。
在一款主流共享单车App上，记者就近期一个骑行订单咨询“单车起步价是否上调了？”AI客服立刻发来单车计价规则，并没有回答“是否上调”问题。此后记者要求“转人工”，AI客服回复“转人工可能需要排队哦……机器人已经非常聪明了”等回复，记者再次询问这个问题并要求转人工，但并没有得到明确回复。在经历多次要求“转人工”或“转人工客服”后，AI客服发来点击“在线客服”字样，但点击后提示“人工客服繁忙”，继续建议先点击相关问题试试。
测试发现，并非所有的App上AI客服都难转人工客服，部分App已经能够实现“衔接顺畅”。在一家银行App上，记者提出咨询大额存单问题并要求“转人工客服”后，AI客服立即弹出“点击这里”通道，点击后跳转到人工客服，顺利回答了记者相关咨询问题。在一家主流旅行App上，记者询问旅行订单并要求转人工客服后，页面立刻跳转“人工客服”并详细回答了相关旅行订单问题。
在社交平台上，记者发现有众多网友吐槽AI客服的视频、文字。在众多用户的经历中，AI客服经常会出现“满嘴跑火车”“说话不算数”的“答非所问”“已读乱回”等现象，还有一些用户表示，AI客服转人工服务时“很不顺畅”，“转人工像走迷宫”。
2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉的售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题。
有望在商家与消费者之间搭起“畅通路”
既然如此，AI客服为何使用范围还越来越大，深度嵌入电商、出行、通信等各类消费场景呢？南京从事大数据项目运营多年并担任某公司技术总监的文建勇表示，企业之所以选择AI机器人客服，主要看中的是效率和成本。
据了解，一名人工客服每月成本至少在3000元，而且还要受到工作时间限制，而AI客服一年套餐费甚至不到1万元，成本大幅下降，而且AI客服还能做到24小时在线、快速响应等基本要求，因此受到众多企业、机构青睐。
不过，AI客服还不具备处理复杂问题的能力，遇到复杂问题时，它也只能给出“模板化”“机械化”的回答，给用户带来了很多困惑。
“这是一种错误的降本增效。”清华大学经济管理学院教授李宁此前指出，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。”
此次实施的AI客服新国标能彻底解决“转人工”难等问题吗？结合专业人士观点来看，这一标准属于推荐性国家标准，不具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。
专家介绍，新国标落地后，将成为司法和监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照，为行业划定了服务底线，也为消费者维权提供了重要参照。而对企业来说，只有正确应用AI技术，才能让AI客服成为连接商家和消费者的“畅通路”而不是“添堵路”。