AI网格员“上岗”，网格员更须下沉

　　□ 于鲁

　　近日，双闸街道新亭社区上线“AI网格员”，将政务咨询、办事预约、民情收集等服务集成在居民手机上，24小时在线，群众咨询即问即答，跑出服务“加速度”。

　　一方面，AI深入基层治理一线，承接常规化咨询和可替代的重复性工作，为真人网格员减轻了大量负担，这既是基层治理数字化转型的积极进展，也是未来的大势所趋。但另一方面，AI网格员上岗后，真人网格员是否就“无事一身轻”了？答案显然是否定的。

　　基层工作千头万绪，一头是政策要求，一头是百姓生计，中间还夹着人情世故、突发矛盾和各种现实难题。但长期以来，标准化、流程化的重复性事务过于烦琐，大量占用了基层工作者的时间和精力，使他们无暇提高复杂工作的精度，难以对群众的复杂诉求给予深度关怀。如今有了AI网格员、AI社工，基层工作者得以减负，但AI的应用不是为了取代基层工作者，而是通过减负来让基层工作者将精力投入网格走访、特殊群体关爱、事务协调等需要面对面沟通的复杂民生事务，如此，基层治理的精细化程度才会更上一层楼。

　　基层治理工作需要因地制宜的创造力和危急时刻的担当，这是AI无法具备的。AI可以大幅提升民生诉求分拨的准确率，但仍有相当数量的复杂个案，需要人类凭着同理心和经验去处理；AI能够生成应急方案，但真正的危机决策仍需人类凭着理性，在谨慎权衡后作出。当AI解决了大多数程序化的问题，留下的那些有关人性的复杂诉求和事务，就是对基层治理能力的“进阶”考验。

　　于基层工作者而言，既应当用好AI以提高工作效能，也必须看到人的不可替代性。一方面，不能盲目依赖AI，更不能滥用AI。近日有媒体报道，一股“AI调研”歪风正悄然滋生。有的调研前不筹划、调研中不走心、调研后不研判，只凭几个关键词，让大模型快速拼凑提纲、编造案例、生成报告。甚至调研团队还没有出发，几千字的调研报告都已经借助AI写了出来。这种脱离实际的“调研报告”，即便没有混入“AI幻觉”造成的假案例和失真数据，也失去了真正的价值。

　　另一方面，人不能变得像AI，不能沦为机械执行程序的工具，在思维和行为上丧失主观能动性及情感温度，变得教条、刻板，甚至盲从、缺乏担当。例如，面对群众诉求，只用话术模板回复，办事流程僵化，只认规定不认情理，把群众当成待处理的“问题”，而不是有血有肉、有难处的人；又如，把工作目标简化为“填了多少表”“解决了多少工单”，忽略实际效果和群众感受。如果基层工作者把自己活成了AI，那基层治理就只剩下冰冷的算法，没有了温暖的守护。

　　AI可以优化服务流程、提升工作效率，但它无法感知民情冷暖，更无法替代基层工作者用脚步丈量土地、与群众面对面沟通的真实体验。智能时代，AI承担起标准化服务，基层工作者更需要坚定为民服务的初心，用带着温度的服务、充满智慧的决策、饱含热情的担当，敲开群众“心门”，打通为民服务的“最后一米”。