□ 南京日报/紫金山新闻记者
卫凌云
通讯员 李昊
“这附近有哪些骑手友好餐厅？”8月24日中午，外卖骑手曹飞跑完午间高峰来到新亭社区“宁小蜂”驿站短暂休息，点开“能聚新亭”小程序，对着“AI小亭”问了一句。几秒后，屏幕上弹出答案——餐厅名称、具体位置等一目了然。“你看，最近的就是赵记大碗皮肚面，上面显示还有骑手优惠，比自己查方便。”曹飞感慨道。
与曹飞对话的“AI小亭”，正是双闸街道新亭社区新近上线的“AI网格员”。这位新“上岗”的数字化帮手，将政务咨询、办事预约、民情收集等服务集成在居民手机上，不受时间、地点束缚，在一次次问询与响应之中，慢慢拉近了社区和居民、邻里和邻里之间的距离。数字化技术跑出服务“加速度”，让基层治理的触角延伸到群众身边。
24小时在线，群众需求即问即答
记者点开“能聚新亭”小程序看到，“AI小亭”界面简洁清爽，无须复杂操作，语音、文字均可直接提问。
“云珑湾4栋的网格员是谁？”提问发出，系统即刻回复对应网格员的姓名与联系电话。
“生育津贴怎么领？”页面随即展示完整办理流程、材料清单以及业务咨询电话。
“最近社区有什么活动？”活动名称、举办时间、具体地点、报名入口等各项信息一应俱全。
新亭社区党委书记王玉梅向记者坦言，放在以往，类似高频咨询大多集中涌向社区办事窗口与服务热线，“过去我们一天要接到十几个咨询，不少政策问题反复被询问，遇到拿不准的细则，社工还得翻阅文件核对，耗费大量人力时间。”
“AI小亭”进入内测阶段后，改变悄然发生。大量常规化的咨询交由AI承接，居民足不出户就能得到权威解答，不必专程往返社区窗口。社区工作者得以从机械答疑中解放出来，将更多精力投入网格走访、特殊群体关爱、事务协调等需要面对面沟通的复杂民生事务。
政策问答、信息查询仅仅是“AI小亭”的一部分本领。记者实地体验发现，这位24小时“不下班”的“AI网格员”，服务覆盖不同群体，贯穿社区治理全链条。
面向外卖骑手等新就业群体，平台专门设置友好场景查询模块，一键检索周边骑手友好餐厅、驿站、饮水充电点位，还同步展示商家专属优惠，为奔波在路上的城市劳动者提供便捷指引。在社情民意收集上，AI能够动态梳理居民集中需求，自动生成可视化分析报表，帮助社区提前研判民生热点。依托AI视觉识别能力，平台还可对社区党群服务中心消防风险、公共区域人员意外摔倒等安全隐患自动识别、即时推送预警，推动24小时社区服务空间安全治理从事后处置向事前防范转变。
技术下沉社区，直击基层治理现实痛点
“AI小亭”的诞生并非偶然，而是源于社区治理的现实需求。
新亭社区居住着约1.1万居民，新南京人、年轻人、高知群体占比高，是典型的新城“陌生人社区”。快节奏城市生活之下，让传统走访、信息通知等治理手段逐渐失灵，基层服务供需之间的矛盾不断凸显。
“很长一段时间内，社区工作都陷入了一个‘怪圈’。”新亭社区治理中心、服务中心主任秦丽道出基层面临的四重不对称困境——信息不对称，居民不知道社区有什么，社区不了解居民要什么，年轻人早出晚归，传统公告栏触达率极低；时间不对称，社区“朝九晚六”的服务模式和上班族作息错配，居民有空的时候社区已经下班了；效率不对称，民情诉求依靠网格员走访、群众主动反馈，收集效率低、覆盖范围有限，很多问题社区后知后觉；精准度不对称，社区中养老、少儿类服务供给相对充分，但中青年群体的需求常常被忽视，服务多是粗放式“广撒网”。
面对一道道现实考题，该如何破局？去年，新亭社区立足辖区人口结构特点，主动拥抱人工智能浪潮，联动移动、华为等共建单位，启动“AI小亭”智慧治理项目的研发打磨。不追求炫技式的技术展示，而是坚持问题导向，瞄准“四重不对称”痛点，借助AI技术填补信息鸿沟、打破时间壁垒、提升响应效率，实现服务精准供给。
“实际运行当中，‘AI小亭’不只是充当虚拟网格员，更像是一个集政务、治理、管理、传播、康养于一体的智能体。初衷就是让数据多跑路，让居民少跑腿；让算法帮发现，让社工做判断；让技术有温度，让治理有精度。”秦丽说，以百姓健身房安全管理为例，过去主要依靠志愿者人工巡逻，很难做到全天候紧盯现场突发情况，而接入AI分析系统后，一旦识别到人员摔倒等险情，系统会第一时间捕捉画面并推送告警。技防赋能人防，把风险处置前置，AI相当于为社区安全装上了一双“超前预警的眼睛”。
扎根民生场景，从“AI小亭”到“All in AI”
技术始终服务于人。
“AI不能替代人，但能让人做得更好。”双闸街道党工委副书记杨涛说。“AI小亭”可以解答政策疑问、归集民情民意、识别安全隐患，但入户陪伴独居老人、调解邻里纠纷、处置复杂矛盾，这些饱含人情味的工作，依旧离不开社区工作者的脚步与温度。AI为基层社工做“减法”，卸下重复机械的事务负担；社工为民生服务做“加法”，深耕有温度的线下服务，实现技术效率与治理温度的互补平衡。
从“人找服务”走向“服务找人”，从“被动响应”走向“主动感知”，从“经验决策”走向“数据辅助”……“AI小亭”社区级智能体探索，带来的不仅是工具升级，更是双闸街道在建邺区“All in AI”战略于民生领域的创新实践。
前不久，建邺区第十三次党代会明确提出“聚力科创建邺”战略方向，其中特别提到，要鼓励企业依托实景场景开展技术迭代、产品测试、模式创新，持续构筑“实景试验、场景赋能、生态验证”比较优势，打造全省领先的城市AI工场。
“AI产业发展不能只停留在产业园区。推动AI技术走出写字楼、实验室，城市治理、社区民生就是最好的试验场。”杨涛告诉记者，街道正谋划开放更多社区功能空间，联动科技企业开展人工智能场景共建，把基层社区打造成为前沿技术的“实景实验室”、民生应用的“首发体验场”，推动数字赋能从产业端持续延伸至民生端，把科技成果转化为群众看得见、摸得着的幸福质感。
从外卖骑手的一次问询，到独居老人的一份守护，“AI小亭”将前沿技术的“高大上”转化为市井烟火中的“细小微”。如今，“科创建邺”的发展成果正走出蓝图、走下云端，落入千家万户的日常生活。