企业智能客服不能只“智能”不“服务”

　　□ 孙君文

　　发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。据统计，2026年上半年，在全国消协组织受理的投诉中，售后服务问题占比为26.79%，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　客服的本质是解决问题、回应关切、保障权益，无论是人工还是AI，客服理应先成为“客服”，然后再谈“智能”。随着技术发展，企业引入AI处理标准化程度较高的问题，本是与时俱进，无可厚非。不过，一旦企业片面地将“提高自动化率”当成了“提高服务效率”，就可能把复杂问题挡在程序之外。

　　在一起案例中，消费者家中智能门锁突发故障，一家三口被锁在门外，其中有一名6个多月大的婴儿。消费者尝试联系售后，却始终只能接入AI客服，一家人在门外等待约50分钟，最后只能自行支付费用联系开锁人员解决。这样的“智能”，显然无法令消费者满意。

　　“转人工”在技术上很难吗？现实中，这更多是一笔经济账。有业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”，通过循环应答、多层跳转等烦琐流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的消费者。结果，企业省下了人力成本，却给消费者增加了时间成本、维权成本甚至安全风险。

　　查物流、看账单、问营业时间等，机器回答得又快又准，自然没必要找人工客服；真正需要“转人工”的，多半是退款争议、商品故障、账户异常等更复杂、更个性化的情况。越是这种时候，越需要有人去了解前因后果、判断轻重缓急。对企业而言，真正应该提高的不是回复速度，而是问题的“解决率”。机器能处理的，就让机器少绕弯子、一次说清楚；机器处理不了的，就该及时识别、主动转接，而不是让消费者在无效对话中消磨耐心。尤其面对人身安全、账户资金、设备故障等紧急情况，人工客服渠道更应清晰可见、快速响应。

　　企业客服不能止于“智能”，要真正承担起“客服”的职责。技术再先进，也不能免除企业对消费者的基本责任，只有回归服务本位，让AI成为分流工具而非阻隔之墙，智能才能真正服务于人，而不是处处为难人。