□ 吴云青
《江苏省12345热线条例》将于6月1日起实施，这是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规。据介绍，条例在初审时名为《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，最终出台时，删去了“政务服务便民”6个字。这意味着12345不再只是一个“政务热线”，而是全省统一、全面接诉的“总客服”，等于为那些“没人管的事”设立了法定的兜底机制。
无独有偶，在安徽淮北，12345热线也经历了一场改革。当地自2023年起，在保证热线畅通的前提下，逐步取消语音导航，让群众拨打电话时能第一时间接入人工坐席，不再需要面对层层按键的语音菜单。改革后，热线平均接通时间从22秒缩短至5秒，目前接通率稳定在99.9%以上。
一个做“减法”，取消热线的语音导航；一个做“加法”，拓展热线的受理边界。虽然层级不同，改革方向也不同，却殊途同归，都是旨在简化流程，把方便留给群众、把麻烦留给自己，让热线真正接地气、抵人心。
语音导航看似高效，能将来电快速分流到不同业务队列，但这种高效往往是“管理便利”而非“服务便利”。对不熟悉智能设备的老人，或那些诉求复杂、无法被简单归类的群众而言，层层导航就是一道“数字高墙”。淮北的“消音”之举，将方便交还群众，把分类、派单的麻烦留给后台系统和坐席人员，这种选择，是真正以人为本、以群众为中心。
江苏12345的立法之举，则从源头上为群众和企业“找人办事”减负。不用再记那么多部门电话、不用再判断自己的事到底归谁管，而是一个号码就够了。之所以进行这一改革，是因为有关方面在调研中发现，群众对12345的印象最为深刻，政务服务的事情找它，政务服务以外的事情也找它，热线的服务半径早已在实践中被大大拓宽。江苏12345没有去“纠正”群众的使用习惯，而是主动调整自身去适配群众的需求。条例明确要求“推进其他公共服务热线向12345热线归并”，今后无论是咨询、求助、投诉、举报还是提建议，无论是自然人还是法定代表人，一个号码就能“一站到底”。
从“政务服务热线”到“总客服”，删掉6个字，打破部门壁垒与职能边界，也让热线真正走进群众心坎里。群众拿起电话就能直接说事，不管事归谁管，只要打了12345就能找到人负责，那些因为职能交叉、权责不清而形成的“三不管”地带，从此有了解决出口。近年来，不少地方在政务服务大厅里设立“办不成事”反映窗口，它们与升级后的江苏12345异曲同工，都是在用制度的善意托举群众的信心。当然，升级“总客服”也意味着12345将承担更多责任，包括“找谁负责”以及后续处理和反馈等工作，立法为此专门优化了派单机制，一些细节还要在实践中不断完善。
热线是一条倾听民声的速递线，但技术再先进，也不能取代人与人之间质朴的交流，制度再周密，也要看能否穿透缝隙照进现实。当群众拿起电话，能直接找到人，能真正办成事，这种顺畅体验，正彰显了政府担当。这样的改变，值得为之叫好，也值得更多地方深思与借鉴。