□ 南京日报/紫金山新闻记者 余梦迪
5月22日，省人大常委会办公厅举行《江苏省12345热线条例》新闻发布会，解读这一全国首部规范12345热线的省级地方性法规。《条例》于2026年3月31日经江苏省第十四届人大常委会第二十一次会议表决通过，将于2026年6月1日起施行。
发布会前，记者实地探访南京市江宁区12345集中快处中心、话务分中心，感受热线从“被动接听”到“敏捷响应”、从“分散办理”到“集中联办”的基层治理实践，触摸法治护航民生诉求的鲜活温度。
现场直击：江宁快处模式解锁诉求办理“最优解”
走进江宁区12345话务分中心，35个座席区、5个督导台全部满岗运行，民声接听员头戴耳麦，指尖在工单系统上快速流转，现场繁忙有序、高效运转。1—4月，该话务分中心累计接听群众来电16.88万通，日均接通1407通，接通率高达99.69%，同比提升0.64%，实现全天候、无间断响应群众诉求。
楼下的江宁区12345集中快处中心内，城管、房产、公安等高频诉求部门工作人员集中驻场办公，10个行业专项小组紧盯物业管理、环境治理等十大类高频事项与疑难问题，彻底打破“分级受理”的层级壁垒，构建“集中受理、联通联办、全量覆盖”的处置体系。2024年9月优化机制以来，江宁区推动部门下沉、资源前置，疑难诉求从“多头流转”变“一站快处”，复杂事项处置时长大幅压缩。
1—4月，江宁区12345热线共办理企业群众诉求11.82万件，日均办理985件，诉求总量同比下降4.10%；其中投诉件2.83万件，同比下降0.54%，实现“诉求总量稳中有降、办理质效持续提升”，成为江苏热线创新实践的基层样本。
从“政务便民”到“全域服务”，拓宽民生边界
作为全国热线领域立法“先行者”，江苏此次立法并非凭空创制，而是立足九年实践、回应治理需求的法治升级。2017年1月，江苏在全国率先建成省级12345在线服务平台，构建起省市县三级联动热线体系，服务量从2017年的1112万件攀升至2025年的4439万件。
《条例》名称由初审的《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》调整为《江苏省12345热线条例》，删去“政务服务便民”6个字，意味着12345热线不再局限于行政审批或政务咨询，涵盖面更广、服务范围更宽。
针对发生灾害性天气、举办大型活动期间群众诉求集中、时效要求高的情形，《条例》明确规定，可以“组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求”，推动12345热线从“被动接听”向“敏捷响应”转型。
依托《条例》确立的快速响应、联动处置工作机制，江苏12345热线积极聚焦民生重点场景精准服务。2026年高考临近，5月20日，省数据局联合省教育厅、省公安厅等八部门印发通知，启动2026年高考“爱心助考”行动，这在江苏是首次。省市县三级12345热线联动职能部门，为广大考生和家长提供“考前咨询、考中保障、考后衔接”的全链条服务，助力考生从容赴考、安心高考。
“《条例》对我省近年来热线做法经验进行了全面集成。”省数据局（省政务办）副局长张旻介绍，近年来，江苏12345热线持续进行服务管理创新，创设“一企来”企业服务热线，推行公务员政策宣讲制度，建立12345热线“多援一”远程协作机制，在全国率先推行热线语音“零导航”，打造“热线百科”政务信息大辞典和“晓苏”政策问答台，开通“尚贤”人才服务热线，开办“一企来办”企业综合服务平台，为12345热线发展注入强劲动力。这次《条例》吸纳12345热线的创新做法经验，作出进一步规范，将推动热线制度化长效化，持续放大热线创新成效。
全流程闭环管理，让诉求“接得快、办得实”
法规的生命在于施行。管好用好12345热线，还须在多个方面下功夫。
在诉求处置流程上，《条例》严格规范接收、派单、办理、督办、回访等环节，明确分类处置规则：咨询类事项3个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议类事项5个工作日内办结，需现场踏勘核实的延长至10个工作日；严禁将部门职责转嫁给乡镇（街道）、村（社区），保障基层承接能力；创新将电子商务平台纳入诉求办理网络，建立诉求转接机制，破解消费维权链条长、效率低等问题。
《条例》突出数智赋能与协同治理，要求建设全省统一的12345热线一体化信息系统，推进部门数据共享、业务互通，完善手语、大字、多语种等无障碍服务功能；强化热线数据研判应用，聚焦共性、苗头性诉求开展源头治理，实现“接诉即办”向“未诉先办”跨越。
围绕《条例》落地，江苏各部门已先行先试、精准发力。省民政厅聚焦困难群众救助，以“快、准、畅、广”为抓手，将低保、特困、临时救助等纳入热线受理范围，简单政策即问即办，复杂诉求标注“社会救助”标签快速转办；探索“12345+救助热线”联动机制，通过三方通话直达民政救助专员，让困难群众求助有门、受助及时。省数据局则落实《条例》要求，强化接听员队伍建设，开展业务培训与心理疏导，持续深化热线创新服务，提升治理效能。