“请问最近的地铁站怎么走？”“打扰一下，周边有没有不用排队的停车场？”“同志，我孩子摔了一跤，腿摔破了，有没有创可贴？”4月的南京，春光明媚。在“顶流”文旅项目——红山森林动物园的进出口，穿着藏青制服的鼓楼区小市街道城管执法中队队长余怀鑫骑着电动巡逻车缓缓驶过，刚停下车就被三位拿着打卡攻略的外地游客围了上来……这样的场景，对于城管队员们来说已是司空见惯。
红山森林动物园作为全国知名的文旅项目，每天都吸引着大量游客。数据显示，这座“现实版‘疯狂动物城’”在2025年总客流量超830万人次，其中外地游客比例更是超83%，“客流引力”可见一斑。而位于动物园北门进出口外的这片区域虽地处鼓楼、玄武、栖霞三区交界，但近90%的面积归属鼓楼区。因此，这里便成为鼓楼区城管部门守好城市“门面”的头号“责任田”。
危急关头的“急救员”
“这几年的变化非常明显，随着动物园知名度不断提升，游客数量持续增长。”余怀鑫说，随之而来的管理压力也不断增大。
上月便发生了惊险的一幕。一名外地男童在动物园门口进食时，因突发高烧惊厥引发喉痉挛，食物卡在气道里当场噎住，小脸瞬间憋得发青，情况十分危急。在众人对其实施海姆立克急救法后，男孩仍未排出喉咙里的异物。正在值守的城管队员谢超当机立断，决定和一位爱心出租车司机一起，紧急送孩子到附近医院就医。
为了给孩子抢出救命时间，他骑上电动车在前方开道。事后，他说：“当时也没多想，脑子里就一个念头，赶紧领着后面的车到医院，孩子平安最重要。”所幸送医足够及时，经过医院医生的专业处置，孩子最终转危为安，所有人悬着的心才终于落了地。
越是危急关头，越考验处变不惊的定力，而这份从容沉着，从来都来自日常打磨的扎实功底。城管中队一直把应急处置能力培训作为常态化工作，平日里会不定期组织队员学习海姆立克急救法、心肺复苏等各类急救知识。“这些技能可能平时很少用得上，可真遇上了就是人命关天的大事，半分马虎不得。”余怀鑫说，“我们守在这里，不只是维持秩序，更是城市‘爱心力量’的一分子，因此掌握常用的应急知识是‘刚需’。”
诚意满满的“贴心人”
每天，南来北往的游客总是会带着五花八门的求助“上门”，为了更好响应市民和游客的诉求，中队这两年在原有基础上，在高峰时段加派了人员巡逻值守，确保“有需求、随时应”。
在距离动物园北门不远的“小市客厅”里，急救箱被摆在显眼位置，碘伏、纱布、创可贴等常用医护用品一应俱全。遇上腿脚不便的残障人士、步履蹒跚的老年人、中暑或是不慎磕碰受伤的游客……队员们总会主动上前，领着大家到“小市客厅”里歇歇脚。他们始终相信，每一次暖心的小小邀约，都是对“南京诚意”最鲜活的表达。
回答游客问路，是队员们每天做得最多的工作之一：附近地铁站怎么走、哪趟公交能到新街口、周边最近的公共厕所在哪儿……这些高频问题的答案，大伙早就烂熟于心。为了能给游客最准确的答复，除了公厕、公交站、停车场这类公共配套点位，他们还利用空闲时间去游客常咨询的酒店、餐馆等商业点位踩点，就怕给人指错路。如今，队员们已经成为这个片区的“活地图”，连藏在犄角旮旯的平价小旅馆、最近人气火爆的排队网红店，他们也都摸得“门清”。
随着南京国际化建设步伐的加快，红山森林动物园接待的境外游客也与日俱增。为了给远道而来的游客提供更顺畅的服务，中队还主动发起“涉外服务充电计划”——队员们利用休息时间自学英语、德语等语种的日常交流短语，空闲时就互相抽查考核。碰到小语种或复杂问题时，大家会用AI翻译工具实时转译，尽最大可能消除交流壁垒，真正做到“来客无差别、服务无死角”。不少外国游客临走时都会竖起大拇指，用不太标准的中文说“谢谢”“南京真好”。队员们真切地感受到，这就是“有朋自远方来，不亦乐乎”最真切的注脚，能让海内外游客都感受到宾至如归的暖意，就是基层服务最有价值的成果。
城市秩序的“维护者”
随着游客增多，流动摊贩也成了管理难题。对于过去卖玩具、卖气球的小贩，小市城管中队没有简单地“一驱了之”，而是采取疏堵结合的方式：一方面引导十余家流动摊贩入室经营，给予他们稳定的经营场所；另一方面，在重大节假日期间，允许商户在指定区域有序外摆，既满足了游客需求，又增添了节日的烟火气。
在动物园门口，共享单车的停放也是一大考验。这几年，中队主动对接多家共享单车企业，建立了高峰时段调度机制，提前预判人流，及时清运过剩车辆、补充点位运力，一旦发现车辆淤积，立即通知调度人员清运投放，确保道路畅通。这个看似不起眼的工作，却是保障游客出行体验的重要一环。
在市民游客的眼里，一位位城管队员不仅是城市秩序的维护者，是“南京温度”的传递者，更是用真情真心守护这座城市的“文明窗口”。“我们多做一点，多帮一点，大家对南京的‘印象分’就更高一点。”余怀鑫说，“未来我们还会继续脚踏实地地做好服务，让来游玩的旅客暖心、让辖区的群众放心、让经营的商户安心，助力我们的城市既有井然有序的风貌，也有烟火融融的暖意，更有从容宜居的质感。”
鼓城