《江苏省12345热线条例》
6月1日起施行

　　本报讯（记者 余梦迪） 近日，省十四届人大常委会第二十一次会议审议通过《江苏省12345热线条例》，2026年6月1日起正式施行。作为我省规范12345热线工作的专门性地方性法规，《条例》以人民为中心，明晰平台定位、厘清权责边界、优化办理流程、强化服务保障，为全省12345热线规范化运行、高质量服务群众与企业、推进治理体系和治理能力现代化提供坚实法治支撑。

　　12345热线是群众和企业反映诉求的“总客服”，也是社会治理的“感知末梢”。《条例》明确，本省行政区域内12345热线的建设、运行、管理等活动均适用本条例，热线通过电话、网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织的咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求，坚守公共服务平台定位，不越位、不缺位。

　　为让群众诉求“接得快、办得实”，《条例》构建全流程闭环办理机制。热线工作机构须提供全天候人工在线服务，咨询类诉求能即时答复的当场回应，其余诉求形成服务表单精准派单。针对基层反映强烈的派单不规范问题，《条例》刚性约束：应由职能部门办理的事项不得派单至乡镇（街道）、村（社区），不得将协助事项交由基层作为主要承办单位，切实为基层减负。同时，明确派单异议审核机制，职责不清的诉求由热线主管部门协商界定，避免推诿扯皮。

　　办理时限清晰可预期，是《条例》一大亮点。无明确法定时限的，咨询类诉求3个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议类5个工作日内办结，需现场踏勘核实的延长至10个工作日。确需延期的，申请不得超过两次，每次延长期限不超过原办理期限，且须向诉求人说明理由，杜绝“久拖不办”。对逾期办理、敷衍答复等情形，实行热线工作机构督促、主管部门督办、政府通报约谈的三级督办机制，倒逼责任落实。

　　《条例》聚焦便民惠企与精准服务，推出多项暖心举措。建立涉企政策咨询专属通道，由承办单位专人“一站式”提供行政审批、税费减免等服务；推进信息无障碍建设，完善大字、手语等功能，提供多语种、方言接听服务；推动热线与政务服务大厅窗口联动，与110、119等紧急热线双向联动，重大活动、灾害天气期间组织部门集中进驻协同处置。此外，江苏还将推进热线与长三角相关省市互接互转、诉求联动处置，打破地域服务壁垒。

　　权益保障与责任界定双向发力。《条例》明确诉求人提出诉求不受非法干预、威胁和打击报复，商业秘密、个人隐私等受法律保护，同时有权知悉办理进度并作出评价；诉求人应如实反映问题，不得捏造事实、骚扰工作人员、占用热线资源，违者将被劝阻、处罚，构成犯罪的依法追责。对工作人员，《条例》建立容错免责机制，鼓励担当作为；对推诿失职、泄露信息等行为，依法依规追责问责，筑牢权利与责任的双重底线。

　　依托数字赋能与源头治理，《条例》推动热线从“被动接诉”向“主动治理”转变。我省将建设全省统一的热线一体化服务信息系统，推进与承办单位业务系统互联互通；统筹建设全省热线政务信息库，承办单位及时更新政策信息。同时要求通过数据分析，重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，制定预案、源头化解，让治理更精准、更高效。