一年整改没“除虫”
“啄木鸟”为何还在“啄”消费者？

　　□ 吴云青

　　去年啄木鸟家庭维修因“无病乱修、小病大修、乱收费”等乱象被央视“3·15”晚会点名曝光，承诺了一系列整改举措。然而，消费者反馈目前该平台仍存在乱收费、价格虚高、实际服务内容和收费单项目不一致等问题。

　　整改一年，“啄木鸟”为何仍是那个让消费者胆战心惊的“维修刺客”？其根源就在商业模式上：平台对每单的抽成比例过高，师傅到手收入不到订单金额的一半，就在消费者身上“薅羊毛”；平台的入职培训，侧重于报价沟通话术而非技术指导，甚至教导员工“遇见不会的就去抖音查”。当一家平台的核心竞争力不再是技术而是“话术”，将消费者当“韭菜”而非服务对象时，“刺客”横行便成了必然。

　　“啄木鸟”之困，更折射出一些平台的通病。例如，平台利用技术优势和数据垄断，控制住商户触达消费者的核心渠道，再设计出高抽成、高佣金的盈利模式，将巨大的经营压力转嫁给依附于平台的劳动者或中小商户。再如，许多平台试图用“合作关系”的外衣规避管理责任。在“啄木鸟”的案例中，消费者通过美团等渠道下单，上门的却是“啄木鸟”师傅，一出事就陷入多方推诿的僵局，这反映了平台自治的失灵与责任边界的模糊。

　　包括“啄木鸟”在内的一些平台为什么难管？平台经济技术创新快、迭代周期短，直播电商、内容电商等新业态不断打破传统监管边界，再加上传统的成本定价等监管手段失效，导致监管常常滞后于乱象爆发。同时，平台经济辐射范围广、利益链条复杂，涉及市场监管、网信、工信等多个部门，难以形成监管合力。

　　对于新型经济，管得太死可能抑制创新，放得太宽又容易导致失序。但对于“啄木鸟”这样屡教不改的“刺客”，监管层面必须亮出真刀真枪，一方面要明确平台对加盟师傅的连带责任，不能再让其躲在“合作关系”的避风港里，出事只罚师傅不罚平台；另一方面，要建立全流程数字化追溯体系，让报价、配件、售后都有据可查。全国两会期间，有代表指出，平台经济须坚持有效市场和有为政府相结合，制定并完善相关行业标准。我们需要厘清平台自治与政府监管的边界，建立“监管+自律”的多元共治格局，让平台从被动合规转向主动履责。

　　“除了感情，啥都修”曾是“啄木鸟”的广告语，但如果修不好自己的商业良心，那么，这只“啄木鸟”最终会把消费者的信任和自己的未来都啄空。