物业“心”服务：隔阂“心墙”变“心桥”

　　□ 吴云青

　　老小区和次新小区是物业管理的难点。这类小区一般使用了15—20年，积累矛盾较多，许多住户甚至未养成花钱买（物业）服务的习惯，导致物业费收缴率不高。然而，南京市建邺区住房保障和房产局盘点发现，该区150多个次新小区中有六成物业费收缴率超过九成，甚至有多个老小区同样超过九成。

　　如此高的收缴率，这些小区是怎么实现的呢？秘诀说白了就一句话：人心通了，事就顺了。

　　怎么个通法？首先是物业把自己的工作做到位。例如，百越物业服务莫愁湖周边的很多小区，靠的是“物美价廉”。物业费收得不高，服务却不打马虎眼。保安、保洁、小修小补这些基本盘稳稳守住，还主动梳理出需要特别关照的老人，提供应急帮扶。有一次给业主换灯泡，公司总经理周家春只收了一元钱，因为灯泡是在旁边市场花一元钱买的。这份不赚昧心钱的实在，比任何华丽的承诺都打动人。当业主觉得这钱花得值、花得明白，甚至担心你亏本不干了，缴费自然水到渠成。

　　连通人心，也不能光靠物业努力，还得有个靠谱的“中间人”。这个角色，往往由良性运转的业委会来扮演。在丹枫园小区，新一届业委会懂行、敢管，把公共收益理得明明白白，用这笔钱推动小区更新；在兴元嘉园等小区，业委会把散乱的个体声音聚合成理性诉求传达给物业，也把物业的难处与努力告诉业主。有这样专业、高效、负责的“中间人”，物业与业主之间误会少了，理解多了；对立少了，协作多了。大家不只是住户，更是家园的共建者；缴纳物业费不再是“交钱买服务”的冰冷交易，而是“众人拾柴火焰高”的自觉参与。

　　冰冻三尺非一日之寒。反观那些物业费收缴率低的小区，物业要么敷衍了事，要么越界牟利；业委会要么缺位，要么“摆烂”；业主则是“一盘散沙”，有意见只会拒缴费。结果就是小区环境每况愈下，住得难受，管得闹心。面对这一团乱麻，破局的关键就在于重建“连接”。物业要收起“管理者”的架子，拿出“服务者”的诚意，先把分内事做好、做透明；业主们也需要走出“旁观者”的角色，积极推动建设一个真正代表集体利益的业委会；街道、社区等基层力量则要当好指导和支持的“扶手”，帮助搭建良性互动的平台。

　　物业和业主不是“对头”，而是同一屋檐下的“合伙人”，合得好不好，看的是能否将心比心。人心暖了，沟通顺了，物业自然就从“门外的管理者”变成了“可亲的家里人”。当服务的温度触手可及，沟通的桥梁畅通无阻，那份该出的费用，便会成为维系这份美好的自然约定。