□ 王春梅
党的二十届四中全会在部署“深入推进数字中国建设”时，提出全面实施“人工智能+”行动。这为正在进行中的政务服务“高效办成一件事”改革提供了新方向和新目标。南京都市圈内南京、淮安、马鞍山等地的实践证明，通过人工智能等新技术的应用，构建以“需求为导向、数据为核心、技术为支撑、协同为保障”的数据治理体系，创新动态响应、弹性调适、跨域协同等数据敏捷治理机制，推动政务服务实现从“政府供给导向”到“群众需求导向”的深刻转变，正在助力政府治理体系和治理能力现代化进程深入推进。
构建数据驱动的需求精准识别机制，找准服务发力点
精准识别需求是“高效办成一件事”的基础。数据敏捷治理借助多源数据融合，推动政府从“被动接收”转向“主动挖掘”需求。在全面落实国家“高效办成一件事”事项清单的同时，南京都市圈城市整合政务服务、民生反馈及企业经营等多维数据，绘制精准的“需求画像”，实现国家规定动作与地方特色事项、企业群众“急难愁盼”的有效对接与精准供给。
实践中，需求识别机制呈现出“线上线下融合、人工智能赋能”的典型特征。一方面，通过基层调研与平台反馈闭环捕捉需求。例如，公安系统依托一线警务人员与窗口工作人员常态化收集办事痛点，并联通12345热线数据与专题座谈会信息，建立“需求摸排—分析研判—清单制定—反馈优化”的闭环管理机制，确保高频、共性诉求能及时纳入“一件事”清单。针对外贸企业的出海需求，整合海关、商务、税务等部门数据，推出的“企业出海一件事”，将资质审批、政策补贴、风险预警等多项服务打包集成办理，据估算使相关企业综合办事负担降低超过30%。另一方面，运用人工智能算法实现需求的智能匹配与预测。通过构建“政策—企业”智能匹配模型，系统自动比对政策条件与企业画像，向符合条件的经营主体精准推送“免申即享”类政策，变“企业找政策”为“政策找企业”，极大提升了政策触达率与兑现效率。
建立数据贯通的迅捷响应机制，提升服务时效性
数据贯通是实现政务迅捷响应的前提与支撑。针对跨层级和跨部门间的“数据烟囱”与“业务壁垒”，数据敏捷治理通过构建“纵向贯通、横向协同”的一体化数据共享枢纽，将分散的部门数据转化为“可用、可享、可通”的统一资源，最终实现办事“减时间、减材料、减跑动”的高效目标。
该响应机制主要从场景开发与数据融通两个维度协同构建，推动了政务服务从简单的部门事项“物理整合”迈向以数据流驱动业务流的“化学融合”，为“高效办成一件事”提供了坚实的效率支撑。场景层面，聚焦企业群众全生命周期“一件事”，推动服务主动前移与深度集成。例如，南京和滁州在都市圈相邻交界区域设立“政务+警务”联合服务点，整合两地审批事项，实现“跨省通办”就近可办；淮安将新生儿出生“一件事”前移至助产医院，通过系统整合出生医学证明、户口登记、医疗保险等7项关联事项，家长仅需“一次填报”，数据即可在部门间共享流转，将原本需要3天左右的办理时间压缩至30分钟内，真正实现“出生即落户、落户即参保”。在数据层面，构建“中枢枢纽+智能模块”的技术架构，为迅捷响应提供底层支撑。通过建立统一的业务中枢与数据交换枢纽，有效压缩数据流转与业务协同的响应时间。针对跨部门“数据梗阻”难题，淮安创新设立“超级管理员权限”机制，在严格授权下，由数据管理人员在特定场景中直接调取所需数据，确保流程畅通。同时，建立全域电子证照库，以公民身份号码和统一社会信用代码为唯一索引，形成“一人一档、一企一档”的权威数据源，支撑了新生儿出生、入学等高频事项的“零材料办理”。
完善技术赋能的弹性调适机制，增强服务适应性
政务服务需求动态多变、场景多样，数据敏捷治理借助技术赋能构建弹性调适机制，避免“一刀切”和模式固化。以政务大模型为核心工具，通过语音识别、自然语言处理和大数据分析，推动服务向个性化、智能化转型。
创新“智能服务新模式”，显著提升服务调适能力。智能推荐能力。基于用户画像和行为分析，主动推荐最适合的服务方式和办理路径，提供个性化、精准化服务体验。智能帮办能力。通过智能技术应用推出“边说边办”服务，将填表申报简化为“语音问答—意愿确认—智能问办”三步，系统自动识别意图、生成材料、预填表单，在企业开办等场景中申报效率提升超80%，知识解答精准率达87%；开发“智能预填”功能，依据企业地址自动匹配区域要求，预填90%以上申请表内容，降低群众操作门槛。智能优化能力。实时监测服务过程，自动识别流程堵点和效率瓶颈，动态优化服务流程和资源配置。政务大模型实时分析办事数据，预警高频问题与流程卡点。如通过分析“企业开办一件事”数据，发现“银行开户”环节耗时较长，随即协调金融机构接入系统，实现“企业开办+银行开户”同步办理，进一步压缩办理时间。
构建数据互认的跨域协同机制，拓展服务覆盖面
随着区域一体化进程加快和人口流动日益频繁，跨区域政务服务需求快速增长。数据敏捷治理新范式通过“数据互认、标准统一、流程协同”的跨域机制，打破行政区划限制，构建“标准统一、相互授权、异地受理、远程办理、协同联动”的政务服务新格局。
协同机制重点突破“数据互认”与“标准统一”两大难点。在数据互认方面，以“危化品通行证一件事”为例，多地整合市场监管、应急管理、交管等部门电子证照数据，建成危险化学品运输车辆禁区通行证网办系统，实现资质证照“系统自动核验”，企业无需提交纸质材料；建立“互信互认”机制，支持运输企业异地换证“7×24小时自助办”，单次减少跑动距离超100公里，节省时间近4小时。在标准统一方面，针对高频事项统一办理标准与材料清单，区域公安部门将相关服务事项纳入“同标准办理”，避免“一地一策、重复准备”，确保群众办事体验一致。
健全制度保障的可持续发展机制，筑牢服务支撑力
数据敏捷治理需制度保障以实现可持续推进。优化“组织协同、规范管理、考核激励、安全保障”的制度体系，推进“标准统一、相互授权、异地受理、远程办理、协同联动”的政务服务新模式，为改革提供长期支撑。
重点建立“四大机制”：“专班推进+高位调度”组织机制，由政府主要领导牵头统筹跨域跨部门协作；制定区域通办事项清单，创新“跨省通办”自助模式，涵盖学历公证、失业登记、户口迁移等高频事项；建立授权信任和电子证照互认机制，明确各城市相互授予窗口及审批人员“收件权、告知权、核验权、送达权”；构建“最小必要”安全机制，针对公安、金融、医保等敏感数据，采用“实时接口调用”替代数据归集，确保原始数据不离开主管部门，并将身份核验、证照调用等封装为标准组件，兼顾效率与安全。
（作者为中共南京市委党校教授，本文为全国党校系统社科规划课题部分研究成果）