2025年11月10日上午，紫金农商银行江宁开发区支行营业部两位客户经理带着问候与宣传品，来到老客户孙阿姨家中。“最近身体怎么样？手机银行用得还顺手吗？”简单的开场白后，客户经理一边倾听孙阿姨讲述日常生活，一边记录她在金融服务中遇到的实际困难。这次走访是该行“适老服务需求调研”系列活动的一环，旨在从真实场景中获取服务优化的第一手信息。
“岁数大了，网点智能机具用起来吃力，有时想取点钱还得麻烦邻居。”孙阿姨的这句话被客户经理认真记录在案。事实上，孙阿姨反映的情况具有普遍性，为系统性解决老年客户面临的数字化鸿沟与行动不便问题，紫金农商银行江宁地区支行近年来启动了一系列针对性改造。
网点环境“适老化改造”见细节
2023年以来，该行已完成辖内37家主要网点的适老化升级。改造并非简单增设座椅，而是从老年客户的真实体验出发：入口处全部铺设防滑地垫、增设无障碍坡道；填单台配备不同度数的老花镜和放大镜，关键提示采用加粗大号字体；现金窗口玻璃上特别开设“传声孔”，解决老年人听力下降导致的沟通障碍。每个网点均配有急救药箱等基础医疗设备。厅堂智能设备旁安排专人“一对一”陪同操作，消除老年人对电子设备的畏惧心理。
业务流程做“减法”，服务内涵做“加法”
在流程优化方面，该行推出“老年客户专属服务流程”。对80岁以上或行动不便的客户，大堂经理主动提供从进门到业务办结的全程陪伴服务。针对密码遗忘、大额转账等高风险业务，增设“双人复核+亲属确认”机制，既保障安全又体现关怀。
“我们重新设计了部分业务流程。”紫金农商银行江宁开发区支行营业部运营主管王雪介绍，“比如养老金支取高峰期，我们为老年客户开放‘绿色通道’，允许其通过专属窗口快速办理基础业务，减少等候时间。”此外，该行还安排厅堂人员对照业务办理指南，以图文并茂的方式向老年客户解析常见业务步骤，并附有网点预约上门服务电话。
科技赋能解决老年人“出门难”痛点
对于孙阿姨这样出行不便的客户，该行推广“远程授权+上门服务”模式。当客户需要办理必须本人临柜的业务时，客户经理可通过携带移动设备上门完成身份核实并办理关键环节。2025年，紫金农商银行江宁地区支行已累计为老年客户提供上门服务390余人次。
“现在开社保卡、改密码都能预约上门，孩子们在外地也放心多了。”一位使用过该服务的老人这样评价。
从个案走访到系统提升
走访结束后，紫金农商银行江宁开发区支行营业部将收集到的新需求纳入适老服务优化清单，如“希望有语音提示更清晰的ATM”“社保卡激活流程能否进一步简化”等。“我们追求的不仅是完成一次温馨走访，更是将个案中发现的问题转化为系统性服务改进。”紫金农商银行江宁支行行长李好浩表示，“每一次与老年客户的交流，都是我们优化服务的宝贵机会。”
目前，该行正在试点“社区金融服务驿站”项目，计划在老年居民集中的社区设立移动服务点，每月定期提供业务办理、金融知识普及、防诈骗宣讲等一站式服务。从网点到社区，从线下到线上，一套多层次、立体化的适老金融服务网络正在逐步成形。
金融服务不仅要“抵达”，更要“贴心”。当科技飞跃与人口结构变化相遇，紫金农商银行江宁地区支行用硬件改造的“硬举措”与流程优化的“软服务”，在业务效率与人文关怀之间寻找平衡点，让金融服务的温度可感、可触、可持续。
吉晶晶 曾莹