□ 南京日报/紫金山新闻记者 余梦迪
“小王，你看居民反映的这起房屋漏水问题，AI社工助理已经匹配了3个类似案例及处置流程，咱们现场就能给居民明确指引。”近日，在鼓楼区新门口社区党群服务中心，百度飞桨（南京）人工智能产业赋能中心总经理朱琛齐正和社区网格员一起，调试刚完成优化升级的AI社工助理系统。作为鼓楼区“社区青年干事”项目的骨干参与者，他牵头打造的“AI社工助理”，已在试点社区落地8个月，成为基层治理的“智慧大脑”。
今年以来，团市委按照团省委统一部署，积极组织实施“社区青年干事”试点项目，指导鼓楼、栖霞两个首批省级试点区精准推进相关工作。两区15个街道的17个社区纳入试点，并共建了36个社区项目。
鼓楼区依托“党建带团建”机制，推动企业与社区结对共建，目前已有27名社区青年干事及50余名团队成员下沉9个试点社区。深耕AI领域多年的朱琛齐便是其中一员。
“当时调研发现，基层青年社工常面临‘经验断层’和‘事务超载’的双重困境：处理纠纷多依赖老同志口传心授，面对新型矛盾往往束手无策；重复性工作占用大量时间，分散服务居民的精力。”朱琛齐回忆，正是洞察到基层治理的这一痛点，他坚定了用技术赋能基层的决心，主动响应试点号召，以社区青年干事身份牵头打造“AI社工助理”。
不过，技术落地基层的道路并非一帆风顺。“社区数据来源繁杂、实际情况千差万别，同样是管道漏水、车辆乱停放等问题，不同小区的成因、涉及主体和解决方案可能完全不同，这对AI系统的适应性和准确性是极大考验。”朱琛齐坦言，为破解这一难题，他们选择循序渐进推进：先从政策咨询、民生报修等高频、标准化场景切入，缓解社工重复性工作压力；再与街道、社区深度协作，系统梳理近十年200余件典型治理案例，提炼超10万字优质语料，构建贴合基层实际的治理知识库；同时明确AI的“辅助者”定位，在复杂个案中保留人力判断的灵活性，实现人机协同高效处置。
4月，AI社工助理1.0版在新门口社区正式上线，如今，经过持续优化升级，已成为网格员离不开的“随身智能工具包”。网格员借助该系统，日均处理居民咨询和诉求近百条，涵盖政策查询、矛盾调解、民生报修等多个场景的需求。“之前遇到不熟悉的业务，得四处打听、翻找文件，现在几秒就能得到清晰指引。”一位网格员分享了典型案例：有居民咨询就业困难认定业务，他通过AI社工助理快速获取办理条件和材料清单，处理效率较传统方式显著提升。后台数据显示，网格员查询频次最高的三类需求分别是高频民生事务办理指引、邻里矛盾调解技巧和政策问题解读，这些也成为AI系统持续优化的重点方向。
谈及项目推进的关键，朱琛齐认为离不开鼓楼区“社区青年干事”项目的制度保障。“团区委搭建‘1+N’结对对接模式，实现企业与社区精准对接，还提供成长激励、保障支持，让我们能放心投入技术研发和落地推广。”作为表现突出的社区青年干事，朱琛齐被增补为区青联委员，这份认可更坚定了他深耕基层治理、以技术赋能民生的决心。
对于未来，朱琛齐有着清晰的规划。“‘十五五’规划建议提出，要‘完善共建共治共享的社会治理制度’，还要‘加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合’，这为我们指明了方向。”他介绍，团队正围绕三个方向升级“AI社工助理”：让系统更“主动”，从被动应答转向主动预警，通过分析工作记录识别高频报修楼栋、高发矛盾区域等风险点；让手机端更易用，优化语音录入、拍照上报等功能，打造网格员随身易用的“智能助手”；连接更多便民资源，接入维修、家政等服务端口，让居民需求得到更快响应。