六合马鞍街道：12345热线提质效 办好实事暖民心

　　12345政务热线是倾听群众心声的“直通车”，更是服务群众的“前哨站”。为进一步提升热线办理质效、把民生实事办实办好，近日，六合区马鞍街道专题召开12345政务热线工作培训会，以“理论讲解+案例剖析”的务实模式，为民生服务队伍“充电赋能”。

　　如何确保每一张工单都能“分得准、接得快、办得实”，真正把群众的“急难愁盼”转化为“满意清单”？现场，六合区12345政务热线中心负责人以“实战实效”为导向，围绕热线建设运行机制、当前工作面临的问题与形势、具体工作标准要求、办理质效提升路径四大核心方向，逐项拆解接单信息核对、跨部门协同联动、回单内容规范等关键环节细节。同时结合近年来全区热线办理中的典型案例“以案说法”，用群众熟悉的诉求场景、具体的办理流程，让参会人员清晰掌握“该做什么、该怎么做、要达到什么标准”，切实提升业务实操能力。

　　这样的精准培训，源于街道对热线工作的持续发力，也是马上“鞍”心服务模式持续发力的体现，更源于过往工作中积累的扎实成效。此前，马鞍街道12345热线工作已获群众广泛认可——诉求按时办结率、首接办结率（即成功解决率）实现“双提升”，工单响应速度、问题解决率、群众满意率等多项关键服务指标均优于全区平均水平。这份成绩的背后，是街道始终坚守“为民服务”初心，以实干担当回应群众期待的生动实践；每一件工单的落地见效，更让12345热线的民生温度愈发可感可触。

　　今年2月，巴山村种田大户缪先生就通过热线感受到了这份温暖。当时山湖水库因断电无法正常调水灌溉，正值农作物生长关键期，缺水问题让缪先生满心焦急。巴山村热线承办人员接到工单后，第一时间与诉求人联系核实情况、耐心安抚情绪，并同步联动水库电灌站与供电公司，加急申请临时用电。考虑到供电流程需要一定时间，工作人员坚持每天向种田户反馈办理进展，最终在最短时间内恢复供电、解决灌溉难题，诉求人专门致电热线表达感谢。

　　聚力提质效，乘势再攀高。马鞍街道全面推行“首接责任制”，并搭建部门间信息共享平台，提升协同效率。同时强化监督机制，健全“接单—办理—反馈—回访”全链条责任体系，确保诉求“事事有人管、件件有着落”。街道相关负责人表示，将在巩固现有优势的基础上补齐短板弱项，把每一张工单都办成经得起群众检验的“民心单”，以更优质的热线服务为区域治理现代化注入更多民生力量，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。　　　　陈云祥