□ 南京日报/紫金山新闻记者
王怀艳 黄琳燕
“人工座席繁忙，请稍后再拨……”“转人工客服，请按1；继续等待，请按2……”随着AI等新技术的普及，“转人工客服难”正成为消费者权益保障的新痛点。科技本应带给人们便利，可它为何成为人们沟通和交流的新障碍？消费者权益该如何保障？本报“听语+”记者对此进行了调查。
需排队、找不到接口，想转人工客服太难了
近日，来自辽宁沈阳的赵女士碰到了烦心事：她在某电商平台购物，App显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服前面还有40多人在排队，需要等待半个多小时。“好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”赵女士吐槽。
记者打开自己手机所属通信服务运营商的App，想要更改个人服务套餐，但由于不清楚当前商家有哪些套餐可供选择，也不知道哪款套餐更适合自己的个性化需求，决定直接跟人工客服对话。在打开该App客服对话框后，页面一开始显示的是智能客服在提供服务，在记者连续3次输入“转人工服务”后，页面才显示当前为人工客服提供服务。
年轻人还能根据提示操作，但对于大多数60岁以上老年人来说，真的是“太难了”。“按1、按2”的智能客服语音提示已经让人晕头转向；一旦操作不好，智能电话提示返回上级菜单甚至时间超时。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，最终只能对着手机大喊“转人工，转人工，转人工……”
国家市场监督管理总局披露，在电商售后服务领域，智能客服备受诟病，2024年相关投诉量同比激增56.3%。相关调研显示，转人工客服过程中令消费者不满的主要问题有：人工客服转接路径隐藏深，需一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接，“人工服务”接通时间过长或无法接通等。
成本仅人工1/10，“智能客服+少量人工”成主流
有打理网店四五年经验的电商从业者薛倩告诉记者，对于商家来说，设立人工客服岗位就意味着成本和实打实的开支。以她所在的城市徐州为例，当前请一个人工客服至少每月需花费三四千元，还不一定能留住人。另外，对于流量大的店铺，后台各种问题咨询、要求退换货等服务需求也会相应成倍增加，全靠人工客服处理并不现实，且电商平台对商家也有相关考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。
“上述问题智能客服都能解决。”四维数据（深圳）有限公司销售人员李大潍介绍，该公司自主研发的“数据猴”AI客服机器人可实现7×24小时全渠道智能应答，并精准需求挖掘与主动营销引导。“比如，我家智能客服能通过对话提前预判消费者的情绪变化，并作出应答。”李大潍说，该公司智能客服服务费为2万元/年，已服务主流电商平台上超千家电商企业。当前，市场上智能客服的年售价从几千元至几万元不等。
“智能客服系统的算法架构大多建立在自然语言处理（NLP）之上，涵盖语音识别、语义理解、对话管理等核心环节。借助机器学习技术，智能客服能够持续学习用户的提问习惯和偏好，从而提供更加精准的答复。”研究方向是大数据、AI的华中科技大学公续辉博士介绍，当前，智能客服已做到单次成本仅为人工的1/10，且可同时处理数百个会话，还能24小时无间断服务，从长远来看，比人工客服更具成本效益。
业内人士透露，目前，“智能客服+少量人工”的客服运营模式已成市场主流。
人工智能还不够“智能”，需“技术升级+制度”护航
“但人工智能还不够‘智能’。”市消协相关工作人员表示，目前AI确实可以大幅度减轻一些重复性的劳动，但却不能对复杂的投诉性质进行区别划分，一些机械式答题也不能解决问题。
同时，人工智能缺乏人文关怀，随着人口老龄化，老年人成为消费主力军。然而他们对电子产品应用的接受程度和使用习惯，不能适应智能客服的初级服务水平。智能客服很难通过判定消费者的年龄、情绪等因素，给予不同形式的回复。
此外，人工智能存在提供选择的局限性，在设计智能客服时，商家更多是考虑能给消费者提供哪些方面的服务和回复，或者自己擅长何种服务方式，却缺乏对消费者需求的深度调研。消费者常常在选择了一圈数字后，仍找不到适合的选项，而选择的人工服务总处于“正忙”。
该工作人员建议，商家首先应升级其AI大模型客服系统，且必须以消费者的需求为第一指导。例如，可通过收集消费者反馈意见，反复测试模拟使用条件，根据投诉热点筛选关键词，及时调换线上服务中的热点内容和排列顺序等，让人工智能更加智能，也更人性化。同时，针对某些特殊困难群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。
“企业出于节约人工成本的考虑引入智能客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系人工客服，使消费者无法解决问题，就侵犯了消费者权益。”江苏省数字化协会数字科技专委会成员、江苏六朝律师事务所丁明胜律师表示，隐藏人工客服如果智能客服无法准确解答商品或服务的关键信息，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条的规定，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权；如果导致消费者无法及时解决物流、售后等问题，根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条的规定，可能被认定为未按约定方式履行服务义务。隐藏人工客服通道，如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或市场监管部门、工信部门等相关监管部门进行投诉，或向法院诉讼维权，依法获得赔偿。此外，监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。