AI时代，“人情味”是最好的生意经

　　□ 裴桐

　　重复提问、已读乱回、“鸡同鸭讲”……“智能客服”不智能，人工客服又打不通，消费者获取售后服务怎么就这么难？“‘6·18’大促”在即，电商售后服务诉求再次成为社会热点，“转人工怎么这么难”“AI客服到底方便了谁”成为网友热议话题。

　　AI客服，是一种依托人工智能技术构建的自动化客户服务系统，它依凭大模型、机器学习、自然语言处理等先进技术，能够为顾客提供全天候、不间断的服务。这本来是一件便利买卖双方的好事，但现实中，许多AI客服却成为横在消费者与商家之间的“拦路虎”：不通关AI客服设置的“转人工迷宫”，就没法和真人表达自己的需求。

　　人工客服难以联系，智能客服又无法有效解决问题。那些程式化、样板化的回答，根本无法满足消费者的现实关切。今年3月15日市场监管总局发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，2024年相关投诉数量达到6969件，同比增长56.3%。

　　一句“技术应用不成熟”，并不能为这些电商售后问题开脱。企业要“降本”，就用“半拉子”客服去应付顾客，实际上是回避了消费者的真实诉求。这样的做法，暴露的是技术的缺陷、服务的缺失，更是诚意的缺乏、责任的缺位。

　　其实，从技术、配置和管理角度来解决这些问题，路径是很清晰的，无非是不断提升AI客服技术成熟度，简化人工服务转接程序，并加强对AI客服的监管和规范，让技术红利真正方便人们的生活。但对于平台和商家而言，可以反思的或许不止于此：在这个信用比黄金更可贵的时代，能够看见、理解并回应用户的需求，才是永葆商业活力源泉的秘诀。

　　商业交易，说到底还是一种人的交往。客服能为顾客提供的，不只是对商品信息的补充说明，更是一种“事事有回应”的态度，是一种“我在听你说”的情绪价值。在居民消费从生存型转向发展型和享受型的当下，多一点“人情味”，就能更好地树立起自己的口碑，获得更多用户的品牌认同感。从文旅市场的“花式宠客”，到不断升腾的“烟火经济”，围绕着“人”的生意越做越红火，而“以人为本”的服务思维，已经成为企业竞争力的核心维度。

　　一句“我听见了”，在很多时候，都比一大篇操作指南、一长段机械语音更能安抚人心。在手机与电脑屏幕的背后，是千家万户的柴米油盐，是无数个体的喜怒哀乐。这样的人情味，是一种商业智慧，也是无论AI技术如何发展也无法替代的人本哲学。