企业办理“一键达” 智能客服“秒响应”

　　本报讯（通讯员 宁数轩 记者 马道军） 3月21日，我市“企业诉求网上速办”专区测试上线。据了解，企业如有开办审批、生产经营、奖补政策等方面的诉求，可登录“我的南京”和“宁企通”App，通过“企业诉求网上速办”专区反映，专区智能、人工客服和市区两级305名企业速办专员、政策专员，将予以精准解答和快速办理，为企业提供专业化、标准化服务，持续优化我市营商环境。

　　我市高度重视倾听企业心声、解决企业难题，从2019年开始，12345热线逐步推动企业服务专席、专线、专区建设，构建“政务热线+营商环境”模式。2025年，市数据局认真调研企业需求，在“亲清·一企来”部门驻场专区联动联办的基础上打造“企业诉求网上速办”专区，为企业提供“一键直达”快速服务渠道。

　　据介绍，“企业诉求网上速办”专区智能客服，是基于在政务云本地化部署的满血版DeepSeek大模型技术支撑下全省首个面向企业需求的数字人客服，具备中英双语对话能力，可为在宁投资创业的中外企业提供咨询帮助。智能客服拥有专属数字人形象，通过DeepSeek大模型训练和自然语言对话技术、RAG（检索增强生成）技术，整合政策法规、办事指南等构建动态知识库，实现数字人、语音、文本等多模态交互，具有24小时在线、秒级响应、服务标准统一、并发处理能力强等特点，可以做到语音对话应答和智能填单派发。此外，专区还设有人工客服，共同形成受理便捷、沟通有效的人智融合场景。

　　记者了解到，“企业诉求网上速办”专区突出“快捷、便利、高效、互动”，全面提升企业感受度和整体便利度。从整体便利度出发，专区采取全新受理模式，设立企业诉求独立入口通道，企业可自主选择智能客服、人工客服、手动填写等方式生成工单，简化工单生成信息要素，方便企业在线高效提交诉求。从企业感受度出发，专区打造全新办理流程和评价体系，专区工单设置绿色办理通道，由企业服务专区和政策专员、速办专员优先提速处置。同时，简化评价要素，增加意见反馈功能，诉求办理完毕后由企业在线进行评价，对办理情况进行更有针对性的反馈。

　　值得一提的是，“宁企通”平台是全市惠企服务的“总入口”，也是全市财政奖补政策兑现的“总平台”。此次专区上线后，市数据局将整合优势资源，把“宁企通”平台作为重要渠道，打通用户系统、知识库系统，推动政策服务与热线为企服务融合发展。企业从“宁企通”平台提交诉求，用户信息自动带入专区，无需重复填写，专区客服也可引用“宁企通”知识库进行在线政策咨询解答，为企业提供“一站式”专业服务。