□ 通讯员 陈益斌 袁青青 徐志圣
南京日报/紫金山新闻记者 马道军
“新厂区建成后，街道第一时间配备专班人员提供全程领代办服务，这下企业没有后顾之忧了，必须为这种‘保姆式’服务点赞。”新年伊始，南京宏原汽车内饰件有限公司新厂区项目负责人宁女士专门拨打12345热线表示感谢。
12345热线是受理群众咨询、投诉、求助的平台，也是优化营商环境的一项重要内容。该企业诉求快速反应、高效服务的背后，是我市六合区金牛湖街道“54321”工作法从解决“一件事”到办好“一类事”，提升12345热线办理质效的一个缩影。
主动服务，快速响应企业的“急难愁盼”
“我们新厂区即将建成，需要相关部门帮助建设门前过路桥梁、接通室外污水管网……”2024年9月8日，金牛湖街道收到来自辖区重点企业南京宏原汽车内饰件有限公司的12345热线求助。
当天，金牛湖街道工单办“闻令而动”，交办派单、电话联系、分析整理、数据报送一气呵成，督促所涉部门立即报请主要负责人知晓。
“城建、经发等部门主动对接，上门服务了解企业难题，按照企业的具体需求，一周内给出规划设计方案，一个月完成项目招标，顺利进场施工建设，并于12月初建设完工，项目共计投入近60万元……”说起办单过程，金牛湖街道工单办工作人员历历在目。
“我们把企业需求放在心上，把解决问题落在实处。”金牛湖街道工单办负责人袁青青介绍，针对涉企诉求，该街道整合工作流程，提出“三做到”工作模式，即：1小时内做到派单有联系，两天之内做到事项有反馈，3天之内做到回访有结果，以务实举措为企业办好每一件实事、好事，助力其轻装上阵、释放活力。
值得一提的是，街道对辖区企业持续进行深度互动，配备专班提供全程领代办服务，围绕企业诉求及发展需要，帮助企业处理一系列“急难愁盼”问题，优质的营商环境、高效的政务服务得到各企业的充分认可。
“全程领代办服务很贴心，体验感非常好。”金牛湖街道辖区企业纷纷表示。
多方联动，全面推行“54321”工作法
“刚刚改造后的泵站设计更科学、水流量更大、更节能，我们不再为以后用水而烦恼了。”近日，金牛湖街道收到金牛湖葡萄庄园的一份特殊的表扬工单。
原来，金牛湖葡萄庄园占地972亩，日常灌溉需求较大，一到夏季抗旱期间，灌溉用水就有点“青黄不接”。
记者了解到，金牛湖葡萄庄园所在的金牛湖社区原山子林泵站建设年代久远，逐渐出现运行故障，导致无法继续正常工作。该灌溉区域的群众及葡萄园工作人员，多次通过12345平台反映要求对泵站进行改造维修。
经金牛湖街道通过多方努力，社区、水利及农业等部门多次现场走访，最终由街道出资对泵站进行了维修建设，新的山子林泵站于2024年12月底通过竣工验收。
主动服务、多方联动解决企业的“急难愁盼”问题，在金牛湖街道还有很多。这些得益于街道“12345”政务服务创新推出的新举措。
据悉，该街道实行“54321”工作法，即诉求工单“五级”响应机制、“四项”工作机制、三个工作日事项有进展、二个工作日内联系诉求人、一小时内派单完毕的工作方法，以务实举措为企业、群众办好每一件实事、好事。其中，对首办不满意、重复类诉求、集中性诉求、疑难问题诉求、作风问题等工单，实行“五级”响应机制；根据不同诉求分类，工单办及时向相关村居和部门派发工单，有动态提醒、现场会办、诉求预警、全量回访等“四项”工作机制。以动态提醒机制来说，针对每日工单收办件情况和首办不满意的工单，第一时间在街道工作群内进行“晒单”，提醒相关承办单位及时关注、跟进处理。每周对各承办单位工单办结情况实时统计发布，半月办理情况。
“我们站在群众和企业角度想办法，把一桩桩琐事、难事办成一件件好事、暖心事。一定程度上，‘54321’工作法的推行，有力提升了12345热线办理质效。”金牛湖街道工单办负责人袁青青坦言。
细处着眼，优化“一类事一次办”机制
2024年，六合区数据局试点“一类事一次办”机制以来，充分发挥12345热线民生数据优势，针对高频、常态反映的共性疑难复杂问题，实行清单式管理，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务。
金牛湖街道从细处着眼、从小处着手，运用“54321”工作法，切实推动诉求办理质效提升，这也是六合区“一类事一次办”工作机制的生动体现。比如，针对居民反映老小区雨天排水不畅的问题，该街道城建中心全面梳理关于排水问题工单，对长期高负荷运转的老旧管道进行升级改造，实施了茉莉花路等主要道路雨污水管道改扩建以及原有老旧管道改造。
数据显示，2023年金牛湖街道12345政务热线共受理工单3537件，解决率89.1%，结果满意率95.6%；2024年共受理工单3293件，解决率96.1%，结果满意率95.8%，解决率和结果满意率都有所提高。
“下一步，我们将不断完善诉求办理闭环，提高业务能力及服务质量，积极提升诉求办理质效，强化数据共享及分析运用，做好‘办好一件事，推进一类事’工作机制，不断提升工单办理满意率、办结率和响应率。”金牛湖街道办事处相关负责人表示。