“硬核科普”“电桩电表故事汇”“红网格分享”……大大小小的海报在国网客服中心南方分中心客服二部的宣传栏和客服大厅工位随处可见。随着新能源汽车市场持续高速增长，新能源汽车行业已从政策驱动进入市场主导的高质量发展新阶段。客服二部党支部依托分中心“党建+”平台，从“学、找、看”多维度、一体化开展电动汽车业务质量治理工作。
2024年三季度数据统计中，客服二部电表位置类诉求一次解决率提升了3.63%，重复来电环比减少1.56%，客服专员人均AHT下降了27.20秒，电动汽车业务处置能力以及客户服务感知提升方面取得显著成效，党建引领作用得到有力彰显。
学事迹，让主动服务深入千家万户
汤头沟镇供电所位于著名战斗英雄董存瑞英勇献身的河北省隆化县，汤头沟镇供电所始终以董存瑞“无私奉献和牺牲精神”作为工作指引，把客户需求放心上、把供电服务放心上、把集体荣誉放心上，实现了连续18年“零投诉”。客服二部党支部与冀北汤头沟镇供电所签订支部结对共建协议、开展支部共建活动，通过交流座谈、现场培训，充分汲取汤头沟镇供电所精神力量和优良作风。
“在现场交流学习中我们了解到，汤头沟镇供电所之所以获得了‘人民满意’，他们做了很多别人没有做的工作，为确保每个季节的高效服务，他们主动开展用户产权设备运行的‘问诊把脉’，无偿提供供电咨询、隐患处置、设备更换等帮助，让主动服务深入千家万户。”客服二部客户经理李炜说。“主动服务，延伸服务界面对于95598提升服务质量也至关重要，我们组织业务骨干对电动汽车客户诉求进行标注，根据客户的历史用电数据和行为习惯，主动提出个性化用电建议和服务方案，提前为客户想一步。”
项目小组引入“95598供电服务诉求追踪分析模型”，开展电动汽车语音文本标注工作，从2024年2月底组织开展3次集中学习、六轮次标注，通过4场内外部校准会，明确了19条易错点，共完成21525条电动汽车客户诉求标注工作，整理了四类标准类型的客户诉求反馈机制，充分支撑人工客服在通话中精准抓取客户诉求。
找方法，疏通电动汽车报装难点堵点问题
近三年，南方分中心电动汽车业务受理量连续三年呈现明显上升趋势。客服二部党支部围绕“电动汽车客户诉求”，从数据分析、录音调研等多维度开展调研。经分析，新能源汽车市场的主要矛盾在于个人充电桩报装需求不断增加以及新能源基础设施建设速度滞后等。想系统提升电动汽车客户的服务感知首先要全面深入洞察客户诉求及服务处置中的难点堵点问题。
针对装表接电位置、接入容量大小、产权归属等主要问题，不同客户类型的问题及处置方式还存在区别，客服二部党支部书记杜小瑾作为项目主要负责人，带领团队成员分别从基本诉求、用电偏好、行为习惯等方面，归纳出目前“新建、存量、自建”三类电力客户，结合政府政策、供电规则、物业管理、业主共识等情形，形成“新建、存量、自建”三类型小区客户画像，更加细致全面定位新装申请、地市受理、充电桩报装流程中的客户个性需求。
客户画像形成后，项目小组梳理出“新建小区对位置不认可”“存量小区告知无法安装”“农村自建房无法提供产权证明”等典型场景，经过对案例的描述、数据收集分析、话术嵌入、工单类型匹配、知识库标问链接形成典型案例方法论，为一线客服专员解答客户诉求提供辅助支撑。
据悉，新建小区物业在管理过程中，为了小区美观、安全等因素考虑，一般会划分固定电动汽车停车位，或是要求通过桥架的方式进行线路布线，给客户带来不便或增加安装成本。“例如客户表述自己居住的是近年来新建小区，存在充电桩电表位置不合理或是安装成本的问题，我们可以快速定位客户类型和诉求场景，优先建议客户与物业协商调换车位位置，当此类问题无法协调时，可提供总表加装的方法，尽可能减少客户安装成本。”五星客服专员、党员姚丽娜介绍道。
看前沿，实现高质量服务新发展
电动汽车业务知识更新迭代快，只有不断更新学习才能保证高质量服务水平。4月初，客服二部党支部赴国网系统首个电动汽车智慧出行服务品牌南京公司“极客空间”参观学习，了解充电桩从无到有、从小到大的发展历程，近距离感受“极刻”技术极致体验、“即刻”服务随时在线、“集客”平台渐成生态。
“对于网约车、出租车司机来说，充电站同时也是他们的休息驿站，极客空间司机驿站为他们提供吃饭、歇脚、交流的空间，这种拓展服务是知识库里没有的，如果将这样的服务资源在95598在线解答中也有所体现，知晓并受益于司机驿站的客户就会越来越多。”客服班长、党员于广庆在调研中建议。
2023年，杭州公司全地区受理充电桩流程达99618件，受理报装户数同比增长20.82%，平均接电时长为3.59天，是目前国内充电报装增长率最高的城市之一。客服二部党支部业务运营主管葛君等业务骨干赴杭州公司学习交流，分别从现有居民电动汽车充电桩报装情况、地方电动汽车报装政策、用户报装的主要矛盾问题、省市公司创新亮点做法等方面，深入了解杭州公司电动汽车相关业务情况。
通过参观学习先进设备以及品牌服务理念，了解电动汽车发展趋势，以党员带头的项目小组编制电动汽车系列专项科普培训教材，围绕不同场景下，一线工作人员的电表安装基础常识、现场勘察方法和流程、安装方案设计择优、桥架线路走线布置等内容，为客服专员提供最前沿的知识积累。
在互学互鉴过程中，团队成员大多数已成长为业务骨干，并积极带动身边人，形成了“传帮带”的积极效应，部门内也涌现出一批电动汽车业务专家座席。下一步，南方分中心将持续跟进服务省公司“电动汽车报装”诉求集中区域及类型，开展定点项目联动，推动互培互训工作进一步深化。 汪东邻