□ 刘大山
随着“双十一”临近，“转人工服务越来越难”的话题在网上持续发酵。“转人工、转人工、转人工……”当你对着手机，说了五遍“转人工（服务）”之后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。在人工智能技术日益成熟的今天，为何转人工服务却变得越来越难？
问题的根源在于企业对待客户服务的观念出现了偏差。当下随着人工智能的推广应用，许多企业引入了人工智能客服系统，其初衷是为了降低成本、提高效率，但在这一过程中，往往忽视了人工服务在客户体验中的不可替代性。这些企业似乎认为，通过智能化的客服系统，就能一劳永逸解决客户服务的问题。然而，现实远没有这样简单，许多消费者在面对复杂问题或需要个性化服务时，依然需要人工客服的介入。
客服在企业运营中的作用，绝不仅限于解决顾客的问题。它更是企业品牌形象的重要体现，是企业与用户之间沟通的桥梁。通过良好的客服体验，企业可以及时掌握用户的需求和反馈，从而调整市场策略，保持竞争优势。反之，如果企业一味强调降低成本，不愿意投入资源改善客服质量，最终失去的不仅是客户的信任，还有企业的长远发展。
在科技飞速发展的今天，我们更应铭记“科技以人为本”的理念。科技的发展是为了更好地服务于人，而不是取代人。在客户服务领域，人工智能技术可以作为一种辅助工具，提高服务效率，但决不能替代人工服务在解决复杂问题和提供个性化服务方面的作用。因此，企业应当重新审视自己的客户服务策略，重视人工客服团队的建设，提升客服人员的专业素养和服务意识，从而真正实现“科技以人为本”的目标。
技术向善，以人为本。让技术最大限度地服务于人类社会，这才是科技创新的正确路径。企业必须清楚地认识到，“转人工服务难”的问题，不仅仅是技术问题，更是对待客户服务的观念问题。只有树立正确的客户服务观念，重视人工服务在客户体验中的重要性，企业才能在激烈的市场竞争中可持续发展。