有这样一群姑娘，她们在话务中心里“耳听八方”，是驾车人在归家途中的“指路明灯”；是在驾车人需要帮助时伸出的“温暖双手”；是路遇紧急状况时，第一时间响应的“贴身助手”……她们是市交通集团96077服务热线的话务员。
作为市交通集团统一受理、答复社会公众咨询、投诉、建议的窗口，随着第24939次铃声响起，96077服务热线正式上线运行三周年。三年来，这条热线用心用情坚守、高效贴心服务，默默书写着“温暖宁”的交通故事。
响铃的一端是归途的问询
一端是7×24小时的坚守
“雪天路滑，桥面限速60km/h ，请注意行车安全。感谢您的来电，祝您生活愉快！”2024年2月1日23时04分，市民来电咨询南京栖霞山大桥雪天是否能够正常通行，接到电话后，话务员一边通过市交通集团自主研发的云指挥调度系统查看桥面管制情况，一边耐心回复市民并进行安全提醒。
今年的冬天尤为特殊，在强寒潮天气下，南京的过江桥隧与高速公路部分路段持续受到雨雪、冰粒、霰、低温极端天气影响，对市民出行造成较大不便。96077服务热线受理群众因冰雪天气咨询管制情况的诉求量急剧增加，南京市交通集团采取线上+线下相结合方式，持续保障市民出行，线上利用热线快速响应、快速交办、快速落实涉及雨雪、低温极端天气的各类问题。线下利用科技助力除雪，增设了“吹雪大王”涡喷吹雪车与融雪剂撒布车相结合进行工作，多管齐下，提高除雪效果，保障市民通行安全畅通。
响铃的一端是焦急的求助
一端是高效快捷的周到服务
2024年2月6日22时23分，市民王先生拨打热线电话求助，自己在清修服务区用餐时不慎遗落了一个行李箱，里面装有二十余万元现金，请求热线帮助联系服务区人员。话务员深知这笔钱对于失主来说意味着什么，更能体会失主心急如焚的心情，在详细了解记录市民的通行信息后，第一时间通知服务区工作人员前往现场查看。工作人员也毫不犹豫地展开了寻找行动。根据王先生提供的位置信息，最终找到了箱子并于当晚归还至失主。王先生接过遗失的物品时，紧紧握住工作人员的手，连声道谢，再次拨通96077服务热线对话务员及服务区工作人员的热心帮助表达了感谢。
96077服务热线实行“1+N”的两级话务中心模式，“1”即一个业务专班，实行24小时接听服务，及时回应答复解决群众有关交通政策咨询和诉求。“N”即覆盖市交通集团所管辖所有路段及服务区，横向到边，纵向到底，推动一件件市民诉求以更快速度更好方式有效处置。“热线体系日益健全，为各路桥隧企业更好地服务过江交通打下了坚实基础。”市交通集团96077服务热线有关负责人介绍。
响铃的一端是热心的反馈
一端是科技助力的平安守护
“以前，在路上看到突发路况总担心会发生次生事故，现在直接打电话给你们，不仅能提前防范，处理速度还很快……”2023年9月19日18时14分，热线接到热心市民反映在江心洲大桥江北连接线路段，有一位老人正在骑自行车向进城方向行驶，过往车辆车速很快很危险，接线后，话务员回复，江心洲大桥调度处置中心已经通过指挥调度系统发现并通知巡视车辆前往现场进行处理。19时06分，巡视人员已将老人带至安全地带并联系了老人的家属。听到话务员的反馈后市民在电话中对江心洲大桥的应急措施服务赞不绝口。
市交通集团以新基建推动过江通道一体化运营管理新模式，自主研发了国内首创的“过江通道指挥调度系统”，实现了“一张图管理、一键化操作、一体化运营”，实施精准高效的应急保障。追尾碰擦、行人闯禁、车辆起火等3929种特情工况都能够第一时间生成预案流程，第一时间处置。
响铃的一端是连声的感谢
一端是多方联动的快速救援
2023年11月28日15时32分，市民来电称其车辆在大胜关大桥南往北方向爆胎，车内无工具更换备胎，需要救援。接到电话后话务员进行安全提示后立刻通知大胜关大桥清障救援车辆赶赴现场救援，15分钟后清障人员将车辆清拖至安全地带并提供工具帮助驾驶员将备胎更换好让其安全驶离。“你们救援速度好快，太感谢了，救援人员马上帮我换胎，谢谢你。”
近年来，市交通集团积极解锁多项应急保畅措施，科学合理布设清障驻点，将应急救援力量前置，并在易拥堵路段增加备勤人员、清障车、巡视车，建立循环补位机制，相互协作、资源共享，做到快速出动、快速救援、快速撤离。
响铃的一端是真诚的建议
一端是迅速落实的便民措施
“现在国家大力发展新能源，我就是一名新能源车主，节假日出游时发现你们服务区的充电桩有点少，建议多加几个……”2023年6月9日，热线接到一则反映服务区的充电桩数量少的话务。
针对新能源车日益增多、充电需求快速增长，市交通集团以群众需求为导向，在清修服务区投资建设光储充一体站，该站是江苏省高速公路服务区最大的光储充一体站，新增新能源充电桩16个，充电车位32个，充电站总功率近1000千瓦；安装光伏面积近3200平米，储能超200千瓦时，预计每年可发电近60万千瓦，节约碳排放超450吨，为南京“交通+新能源”高质量发展培育新业态，注入新动能。
市交通集团不仅关注着道路的安全与畅通，更致力于为过往司乘人员营造舒适、文明、安全、畅通的通行环境。作为城市的“大动脉”，过江通道承载着繁忙的交通流量，也见证着城市的繁荣与发展。96077服务热线，更是连接着数万过江市民心声的纽带。市民们对于过江交通的期待与愿景，都在这条“热线”中得到了充分的体现和回应。市交通集团深知倾听群众声音的重要性，持续始终关注着市民的诉求和意见，将这些宝贵的建议融入到实践中，努力解决民生热点，真正做到解民忧、惠民生、暖民心，为南京城市的高质量发展注入了源源不断的动力。
柯俊 顾雯 李肖