泰康人寿消保体系进一步完善 全面深化消费者权益保护工作

　　近日，泰康人寿已正式启动2024年“3·15国际消费者权益日”金融消保宣教活动。泰康人寿一直高度重视金融消费者保护工作，坚定捍卫金融消费者合法权益，持续完善金融消保体系化建设。2023年消保监管数据显示，泰康人寿投诉指标实现“双降”，评价得分、评级、排名“三升”。

　　消保工作质效全面提升

　　近年来，伴随我国经济持续稳定发展，居民财富增长并持续积累。在此背景下，金融消费者权益保护工作越发引起社会各界广泛关注。泰康人寿高度重视金融消保工作，锚定金融消保高质量新起点，树立头部机构金融消保示范效应。泰康保险集团董事长陈东升明确要求，坚持做市场和监管的“好学生”。

　　在监管部门指导下，泰康人寿不断加强消保工作推动。泰康人寿总裁程康平强调，要抓好重点问题、重点机构、重点人员，加大考核力度。截至2023年底，泰康人寿立足“公司治理、制度体系、工作机制、评价考核、队伍建设、信息系统”六个方面，已形成较为完整的消保工作管理体系，消保工作水平进一步提升。一是完善治理结构；二是构建了较为完善的消保制度体系；三是明确工作机制；四是细化评价考核，压实管理责任；五是加强消保投诉队伍专业化建设与管理；六是建设消保系统，重构投诉系统，实现工作全流程在线化。

　　同时，泰康人寿加大资源支持力度，助力投诉化解、教育宣传、队伍培训等工作有效开展，常态化组织开展产品、销售、服务、消费者权益保护等各类培训，全面提升专业技能。

　　加强“三化”销售队伍建设

　　压实金融消保责任，树立金融消保典范。泰康人寿从贴近金融消费者、与金融消费者联系紧密的营销队伍抓起，对营销团队进行销售行为“规范化、专业化”管理，对各业务渠道实施“常态化”定期监测，加强专业化、职业化、绩优化营销队伍建设，以客户为核心做深做实金融消费者权益保护。

　　加强制度约束，推进销售行为“规范化、专业化”管理。“销售规范化是行业健康发展的基石，销售专业化是销售团队的发展趋势”，泰康人寿总裁程康平表示，《保险销售行为管理办法》落地实施是落实“以人民为中心”的发展思想，是构建保险销售行为监管框架的基础环节。泰康人寿已完成产品分级和客户分级标准的制定，确保将适当的产品通过适当的销售人员提供给适当的客户。

　　实施流程管控，组织渠道开展“常态化”定期监测。销售行为可回溯管理是规范银行保险机构销售行为，保护消费者合法权益的重要手段。在保险销售过程关键环节录音录像，更好地维护保险消费者合法权益。泰康人寿不断优化技术应用，探索双录智能化方案，提供优质的双录体验，同时支持多工具、多模式、多场景录制，赋予消费者更多选择权。

　　此外，泰康人寿还抓好队伍建设，打造专业化、职业化、绩优化的健康财富规划师（HWP）队伍。围绕“新增、留存、结构、架构”打造新寿险下的代理人队伍。泰康人寿坚定践行“新寿险”布局，打造新寿险下“以客户为中心”的行动准则，将消费者保护和企业战略相结合，持续探索寿险高质量发展经营实践。　　　　　　　　　　 泰文