□ 南京日报/紫金山新闻记者
许震宁 马道军
通讯员 曹阳 陈益斌 李植文
“刚搬了新家，周围都不熟悉，多亏康和物业上门走访，认真了解需求，解决了我们一系列生活难题。”昨天，家住滨江紫园小区的孟师傅特意拨打12345热线表示感谢。
物业工作人员主动地同居民交朋友、解难题、办实事，这是南京浦口康居建设集团有限公司（以下简称“康居集团”）积极探索“主动治理”工作新机制的一个生动场景。
据悉，康居集团下属康和物业管理有限公司实行“六必访”工作机制，进一步把解决小区居民问题的关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”，变“被动办理”为“主动治理”，确保问题诉求得到源头治理。
抓好“关键小事”，物业回应居民关切
“去年11月底，搬到这个保障房小区，管家韩兰第一时间上门走访，问我们有什么需要帮助的，嘘寒问暖，很是贴心。” 今年62岁的孟师傅笑着说。
当时，韩兰上门与孟师傅的妻子朱阿姨攀谈时，得知朱阿姨因为年纪大了，不会使用智能充电桩，她便带着朱阿姨到充电车棚耐心讲解充电桩的使用步骤并实际操作示范。
“我们与管家聊得很投缘，还问小韩哪家超市价格便宜、哪家饭店请客吃饭划算等等，她都一一回答，并给了详细地址。”孟师傅说。
去年12月15日，韩兰考虑到孟师傅刚搬来不久，又逢雨雪天气，出门可能有所不便，便主动上门询问是否有需要物业帮助的地方，没想到孟师傅正在家犯愁。
“小孩住得远，家里没储备食物，自己不会用智能手机，想着这饭怎么解决呢，没想到小韩就上门来了。”孟师傅坦言。
了解到孟师傅的需求，韩兰用自己的手机帮孟师傅家订购了所需食物及生活用品，并带工程人员检查了水管、水阀，提醒孟师傅做好水管保温，防止水管结冰或爆管。
办好这些“关键小事”，让孟师傅感动不已，“以前，我们有问题不是直接找社区就是通过12345来解决，现在方便多了，物业每个月上门来一趟，可以帮助解决很多问题，让我们没了后顾之忧。”
孟师傅的肯定，同样让韩兰感动。“小区居民的困难就是我们的困难，居民的冷暖就是我们的冷暖，居民始终是第一牵挂。”她说。
接地气增感情，保障房小区推行“六必访”
康居集团作为国有独资企业，对浦口区社会资本不愿进入的失管小区、老旧散乱小区、安置小区等，实行兜底管理。
这些小区矛盾、问题多，管理难度大是不争的事实。以安置小区为例，随着该区每年以5500多套的保障房交付量，保障房小区入住居民人数快速增长，康居集团下属康和物业公司管理的保障房小区物业类12345工单每年以500余件的增量攀升。
如何提高物业服务水平，发挥物业在基层治理中的作用？康和物业管理有限公司总经理王震震表示，从2021年5月开始，该公司实行24小时无间断接受业主服务需求的同时，将工作前置，推行“六必访”工作机制，明确走访对象、时间、联席渠道、评价机制等事项。
该创新做法明确“六必访”的特殊对象：小区80岁以上老人必访、党员户必访、新迁户必访、因大病困难的家庭必访、办理红白喜事必访、存在突发事件必访。固定“六必访”的具体时间：物业项目负责人及管家针对80岁以上老人每季度走访一次，在酷暑、严寒季节必须走访到位，其他类业主每年至少走访一次。打通“六必访”的联席渠道：针对走访中收集的问题及时给予解决，对超出职责范围或暂时无法解决的问题，填写《受理问题督办单》，由康和物业公司根据问题情况组织社区、居民代表、法律顾问、行业主管单位等需要参与联席会议的单位协同处置。建立“六必访”的评价机制：走访实行钉钉签到，实时掌握各项目走访情况，因未走访、虚假走访等情况影响走访效果的，根据考核标准扣除项目负责人及走访人员相应的绩效工资。
“六必访”有心、带情、接地气的做法，密切了物业和居民关系，真正实现了“暖心上门走访、真心实意办事”。截至目前，康和物业累计走访“六必访”家庭户998户，收集问题诉求67个，解决问题53个，排查风险隐患142起，化解矛盾纠纷22起。
尽早介入干预，将“被动接诉”变“主动问需”
工作主动不主动，“未诉先办”就是一面镜子。
康和物业管理有限公司实施“六必访”工作机制将“被动接诉”变“主动问需”，通过“六必访”工作机制将小区内的问题查出来、业主的困难找出来、政策规定摆出来，逐一建立问题台账，及时跟踪、实时掌握，确保早发现、早报告、早介入、早应对、早化解。
自2021年实施以来，该项举措有效降低了12345工单投诉，在物业管理小区增加的同时保障房小区12345工单同比下降18.6%，其中盛景华庭南苑保障房小区全年工单数仅15件。
“小区不仅环境非常舒适，物业也非常尽职尽责，每个月管家都会来我们家，帮助我们解决一些水电费缴纳、寄快递、缴话费的问题，虽然都是一些小事儿，但是非常暖我们业主的心。” 盛景华庭南苑小区朱爷爷说出了居民的心声。
小区治理、物业管理等领域是广大群众关注重点，也是浦口区76个村（社区）职责重点。近年来，该区政务热线深入推进全省首创“只投诉一次”改革，紧扣“事要解决”这个目标，再多不怕多，再小不嫌小，对每一起“工单办结、事未解决”的物业诉求，每天向村（社区）书记推送专题短信，督促按照承诺的办理时限落实解决，并在事未解决前，每月向诉求人通报工单办理进度。
“下一步，我们将继续深化推广‘12345+网格化’治理机制，发挥村（社区）书记网格长作用，引导基层网格员及时发现问题，尽早介入干预、快速解决处置，最终实现源头治理、未诉先办。”浦口区行政审批局副局长徐文君表示。