□ 南京日报/紫金山新闻记者
徐宁 许震宁
通讯员 陈益斌 曹阳
国庆节前夕，家住栖霞区迈皋桥街道金山花苑的孙女士从小区宣传栏贴出的公示中得知好消息：小区近1000平方米破损路面修缮工程将在9月底完成80%，10月中旬全部完工。
记者了解到，这一困扰居民已久、引发频繁投诉的“老大难”问题终于能得到解决，得益于栖霞区针对12345诉求建立的“有请当事人到场”机制。
金山花苑是2002年建成的拆迁安置房小区，主要居住的是原奋斗村村民和外来务工人员，人流大、车辆多，路面年久失修造成破损不堪。
“道路坑坑洼洼，特别是下雨天积水很多，存在极大的安全隐患”“你们物业还能看看这个路，让人怎么走啊，下雨一身泥巴”……自7月以来，迈皋桥街道奋斗社区陆续接到金山花苑小区业主们类似的12345投诉工单共12条。
为解决难题，奋斗社区于8月初启动“有请当事人到场”机制，邀请施工方、物业、居民代表等分别在晴雨天召开现场会。
“晴天现场会上，居民反映最多的是多个道路拐弯处的路面破损成了‘麻子脸’，车辆驶过带起一片灰土。雨天现场会则反映，坑洼处积满了水，行人容易‘湿身’，且居民出行存在安全隐患。”奋斗社区负责人介绍。
随后，由社区牵头、物业负责，陆续召开3次物业专题会，邀请施工方、居民代表参加，围绕施工的点位统计、施工范围、施工作业方案、施工期间的注意事项等议题，进行热烈讨论。同时，在掌上云社区发起“金山花苑破损道路维修意见征集”，听取群众代表意见。
经过线上线下意见征集后，形成了金山花苑道路修缮处理的具体方案，并于8月14日开始施工。
西岗街道同样巧妙运用“有请当事人到场”机制，化解了空调外机噪声扰民的纠纷。
“203室空调外机噪声扰民严重。”家住栖霞区高科荣境的孔先生等多位业主拨打12345热线反映。西岗街道广志路社区对接小区物业上门查看，发现203室空调外机安放在预留机位上。该户业主表示，空调厂家已两次上门，认为空调安装没有问题。
“我们活用‘有请当事人到场’制度，请203室业主在深夜到邻居家实地感受，证实的确存在噪声扰民问题。”广志路社区介绍，这对203室业主触动很大，表示愿意积极配合处理。
西岗街道联合小区物业公司再次现场摸查，发现噪声是203室主卧空调与邻居家空调同时开启，两部外机产生对流而发出的声音。西岗街道启动“有请当事人到场”机制，协调属地派出所、广志路社区、清风物业、大金空调公司，以及孔先生、杨先生等多名业主和203室业主，一同现场讨论如何妥善处理空调噪声带来的困扰。
经过沟通，大家一致认可将203室主卧室的空调外机向东平移至阳台处的外机空调机位，203室业主对空调厂家预估1万元的移机费用也表示认可。几天后，该问题得到妥善解决。
据悉，栖霞区为全力消除“简单的事办不到位、复杂的事无人跟办、疑难的事久拖不办”现象，于今年5月建立“有请当事人到场”工作机制，邀请当事人参与、监督诉求解决的全过程，在“挑刺”中“换位思考”，将诉求在相互理解中合理化解。该机制建立以来，各基层社区结合自身特点，多形式开展“有请当事人到场”活动165场，有效解决反复投诉3256件。
其中，尧化街道尧化新村社区以居民恳谈会的形式，搭建起诉求人与被投诉人沟通交流的平台，拓展了“有请当事人到场”机制的应用场景。
佳邻美居小区的1—3栋是“上宅下店”布局，约100米的门面房现有餐饮商户15家，居民不停投诉餐饮店油烟问题。
尧化新村社区牵头，由社区议事会成员、居民代表、小区物业、15家餐饮商户负责人和启蒙社区发展中心工作人员共40人开展了一次民情恳谈会。
“相关条例规定餐饮店可以开在居民楼下吗？”住在2栋的小李拿出事先准备好的政策条文，率先向社区环保代表发出质疑。“这是餐饮店铺的营业执照和许可证，大家都是取得合法资质后才经营的。”社区环保员小葛一边解释，一边就小区餐饮门面房的审批问题向居民细致讲解相关政策。
“油烟味太重了，一开窗子味道就飘进家里，商户油烟净化不达标，长期这样下去会影响身体健康。”3栋的张师傅也提出了自己的疑问。西安瓦罐面王老板回答说，“我们按要求安装了全新的油烟净化装备，烟道也会定期清洁。”“我们家现在基本用电烤箱和蒸箱比较多，后面我们在使用明火的时候一定会更加注意油烟问题。”湘味面饭馆的宋老板接着回答道。
你一言我一语，大家激烈讨论。针对居民们提出的油烟散排、油烟管道设置不合理等问题，商户们表示将立即整改到位。
“在第二场油烟问题民情恳谈会上，商户们汇报了整改情况，获得了居民们的理解和认可。”尧化新村社区负责人说，此后社区油烟问题的12345投诉量下降了90%，投诉满意率达到100%。