“南京地铁将‘人文地铁’服务品牌核心价值定为‘驰载人文，身心直达’。一方面是希望表现地铁作为交通工具的行业属性，展示南京深厚的历史人文积淀和人文关怀；另一方面是想表现地铁的价值承诺，到达出行和心灵的目的地。”南京地铁相关负责人说。近年来，南京地铁围绕“驰载人文、身心直达”品牌核心价值，全面树立地铁运营的崭新形象，努力将“南京地铁”建设成为城市交通最具服务影响力的“人文地铁”。
构建服务品牌，提升品牌影响力
为持续提升品牌影响力，南京地铁以建设世界一流的“人文地铁”为战略目标，开展多样性品牌营销，逐步使“人文地铁”深深铭刻在每位乘客的脑海和内心中。不仅利用重大长假、重大节日和国际公益纪念日开展宣传活动，还以“人文”为核心精准品牌整合营销，构建了基于提升服务品质的线下空间“金陵驿”，提升出行便捷的线上平台“出行易”，提升文化创意的产品模块“文创艺”，提升社会责任的系列活动“微公益”，进一步传递人文精神。
同时，人性化服务上，南京地铁也通过完善无障碍服务设施、优化行车间隔、推出母婴室及护理台、发放乘客出行手册，实施双语服务等人性化措施进一步保障了日益增长的老年人及特殊群体的无障碍外出需求，获得了市民们的一致好评，并用珠江路“糖果车站”、新街口“和谐车站”、禄口机场“凌云车站”等品牌车站作为有效载体，带动全线服务品牌化，走向服务精品。“目前，‘人文地铁’服务品牌充分提升了南京地铁的美誉度和影响力，成为助推南京建设长三角超大城市、国家重要中心城市的强力引擎。‘人文地铁’服务品牌更是荣获‘中国公共事业服务十大影响力品牌’‘中国公共事业最具竞争力著名品牌’‘江苏交通优质服务品牌’等荣誉称号。”南京地铁相关负责人表示。
完善品牌管理体系，增强品牌生命力
完善的品牌管理体系是推动“人文地铁”品牌走向世界一流的重要支撑。为了更好地维护“人文地铁”服务品牌，南京地铁建立了系统的行风服务管理体系，通过持之以恒的检查、监督、讨论、改进、完善，确保南京地铁长期持续保持优质的服务品质。同时，南京地铁还成立服务品牌危机管理领导小组，全面指导服务品牌危机管理工作，定期组织员工品牌危机意识的学习和培训，对员工持续就危机意识进行多种形式的宣传、教育和演习，并对品牌的实时状态进行有针对性的监控，有效地避免危机的发生。“为了进一步保护品牌价值，防止品牌侵权行为，我们还积极采取知识产权申请、商标注册等品牌保护措施，全方位保障‘人文地铁’品牌的‘成长’。”南京地铁相关负责人表示。
完善品牌管理体系需要耐心维护以及乘客长期的反馈。在日常服务中，南京地铁工作人员还结合企业品牌战略，构建快速反应的乘客咨询及投诉渠道，通过“问卷调查”“面谈交流”“网络数据收集”等方式进行“人文地铁”服务品牌评价的信息收集，并采用第三方机构与乘客进行互动沟通，采集乘客对于“人文地铁”服务品牌及服务质量的满意程度和有效建议，进一步完善品牌管理体系。
打造品牌成功案例，增加品牌竞争力
树立成功的品牌形象，也是增加品牌竞争力，促进品牌持续发展的重要一环。自“人文地铁”服务品牌创建以来，南京地铁便通过持续的服务品牌建设，对标世界一流地铁运营企业，树立打造服务品牌的成功范例，努力成为全国地铁行业领先企业。“在全国城市轨道交通行业中，南京地铁是用时最短突破城市公共交通分担率50%的企业，2022年更是突破65%，成为全国最快实现客运市场第一主力军的地铁运营企业。”南京地铁相关负责人表示。
截至2022年底，南京地铁线网规模达到12线运营，运营里程449公里，位列省内第一；2022年，全年累计安全运送乘客7.67亿乘次，日均客运量约212.98万乘次，全线网单日历史最高客流421.85万乘次；2019年-2022年销售额、主营业务收入、利润总额等指标均保持较好的发展势头，销售收入平均增长率41.31%，高度领先于行业的平均水平；2022年国际地铁协会组织27家会员单位参与乘客满意度调查，南京地铁总体满意度分数达4.11，排名前五，参与调查 62%的乘客为忠实客户，处于较优水平，排名前三……充分体现了南京“人文地铁”品牌建设的有效性和先进性。徐旭