在近日召开的安徽省政府常务会议上，播放了9段热线电话录音，以此作为范例，推动解决群众反映强烈的共性难题。其中一段，有位家长投诉：老师凭什么体罚学生，小孩不就上课和同学讲两句话嘛，就罚站。接线员回答：您心疼孩子我非常理解，但依据教育部《中小学教育惩戒规定》，短时间罚站属正常“教育惩戒”范围，帮助学生提高认识，老师也要维护课堂纪律，咱们教育不仅需要温度，也需要尺度，家校共育需要双方的信任与配合。家长随即说道：你这样一说，我就理解了。（据5月17日中国新闻网）
这位接线员换位思考、用心用情回复群众诉求，理性而有温度，不仅化解了家长的焦虑和不满，而且宣传了制度规定、维护了师道尊严，让投诉者心服口服。但由此也警示我们：为民服务需要防止两种倾向，一种是对群众诉求冷漠相待、生硬回应，一种是一味迎合投诉者，无原则地迁就讨好。
当下，一些部门和工作人员面对群众投诉时，习惯于照本宣科、冷冰冰地宣讲政策规定，对群众的诉求和情绪缺乏基本的同情与共情，甚至带理不理、简单粗暴。这种对投诉“有尺度无温度”的做法，往往不但不能化解矛盾、安抚投诉者情绪，反而会激化矛盾、升级事态，与为民服务的宗旨背道而驰。与此相反的另一极端，就是不顾原则和规定，一味迎合甚至讨好投诉者。有些部门和工作人员怕接待不好被投诉，怕考核时被扣分、怕事情会“闹大”，于是对投诉不管有理无理、孰是孰非，只知“安抚”“满足”，甚至不惜放弃原则规定、牺牲公平公正。这种做法看似有“温度”，实则丢弃了“尺度”；看似化解了当下矛盾、安抚了投诉者情绪，实则可能滋生更多隐患，其危害更不可小觑。
为民服务的温度与尺度，是辩证统一的双向兼顾，二者相辅相成、不可偏废。温度是服务的底色，尺度是服务的底线。温度离不开尺度的约束，脱离尺度的温度，只会沦为无原则的妥协迁就；尺度需要温度的加持，失去温度的尺度，或会造成新的对立。有温度，就是要摒弃高高在上的官僚心态，放下生硬刻板的处事腔调，耐心细致地倾听群众呼声，热情真诚地回应群众关切，用温情化解对立、消除隔阂，使为民服务充满人文关怀，让群众从中感受到党和政府“以人民为中心”“全心全意为人民服务”的融融暖意。有尺度，就是要恪守法律底线、制度红线，坚持以法律规定为准绳，以规章制度为标尺，精准划定权利边界、是非界限，清晰区分合理诉求与无理要求、正常维权与过度诉求，不纵容违规行为，不妥协无理诉求，以刚性尺度守护公平正义、维护社会公共秩序。
民生无小事，枝叶总关情。基层工作者要树立和践行正确政绩观，在为民实践中细心体悟、准确把握“温度”与“尺度”的辩证关系，对群众诉求既不冷漠相待也不一味迎合，以温度凝聚民心，以尺度守护公正，在刚柔相济、情理兼具中办好为民实事、化解基层矛盾，让每一次公共服务既温暖人心又彰显公信，推动社会治理提质增效、行稳致远。
胡建新