“制度化”客户福利才能让双方都体面

　　近日，有媒体报道，一男子以车主身份在4S店免费吃饭超260次，进一步谋取利益时终和4S店闹掰。据了解，该男子购车时获销售员口头承诺可以在店内充电、洗车和就餐等，在享受长达一年的“增值服务”后，该男子还将电动车运至4S店充电，终于被制止，双方爆发矛盾，甚至多次报警协调。

　　中国有句古话：“升米恩，斗米仇”，虽然形容主体不同，但其背后的逻辑颇为相似。在这起纠纷中，我们应从两个层面来看待双方行为。首先，对于承诺中的充电、就餐等服务，既然双方没有约定好一个量化的范畴，那客户的行为可以被视作一个可执行的范围，从商家角度来说确实履行了这一承诺，双方就算谈不上你情我愿，至少也是在博弈中取得了平衡。

　　而矛盾的导火索在另一个层面，对于顾客将餐食打包、将电动车带至非商业区域充电，甚至做出某些无理行为，商家最终忍无可忍。这确实超过了承诺的范围，也不在商业服务层面，所以更谈不上“维权”。若是无限度地索取，以至于走到司法层面，则完全无法获得支持。

　　商业营销中，类似的例子并不罕见，餐馆提供免费小菜和汤或是免费续面，续多少是度？通常我们都认为，既然承诺了，顾客可以在符合需求的情况下提出要求，这种平衡往往都在食客和店家的默契中维持，靠个人认识维系。“佐餐”发展成“饱腹”也许还能忍，但如果还要外带、带人来吃，哪有不破防的道理？一旦默契被打破，必然走向纠纷。

　　汽车经销商内卷是事实，扩大一点隐形福利的边界以吸引客户，也可以理解，但规则越模糊，执行成本越高，让福利“制度化”，其实就是运用基本的商业逻辑把模糊的口头承诺变成明确的服务合同，将“免费”内容明确在具体的条款中。例如每月限次数地提供充电和洗车服务，同时配套相应的餐食服务，为场景设定清晰的数字边界，有理有据。

　　评论员 刘浏

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