直播画面
10月28日，江苏省消保委发布涉老私域直播消费调查报告，提醒老年消费者提防“消费陷阱”。
老年人更容易在私域直播间权益受损
江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，私域直播是相对于针对不确定对象的公域直播而言的一种互动营销直播活动，主要指企业或个人基于自有流量池（如微信群、小程序等），针对已建立联系的特定用户群体，通过直播的方式与用户进行互动和沟通的一种营销模式。相对于公域直播间，老年人更容易在私域直播间权益受损。
据悉，私域直播的运营模式呈现出鲜明的“闭环式”特征。一方面，不法商家通过线下门店“免费送鸡蛋”“健康讲座”等体验式营销吸引老年消费者，再将其引导至私域直播间，利用“亲情营销”“熟人推荐”等话术强化信任，将普通食品包装为“降糖神药”、保健药品宣称“治癌防癌”等，存在虚假宣传问题；另一方面，直播内容即时性强、结束后链接失效无法进行直播回放，形成“证据难留存、维权无门”的困境。
61.36%受访者反馈“商品与描述不符”
本次调查采用线上专访、线下体察与舆情分析相结合的方式开展。线上专访显示，在44位有过私域直播购物经历的受访者中，61.36%反馈“商品与描述不符”，36.36%遭遇“话术诱导或被主播用虚假剧情、苦情故事博取同情后引导下单”。
调查发现普通产品“神药化”的问题。“优联惠众”直播间的主播在推广产品“熊胆粉”时存在虚假宣传行为。该产品包装上产品类别标注为“初级农产品”，然而，主播在直播中声称其“可治疗和预防肝胆类疾病”“从整体上调节身体机能”，并在私域微信群中进一步宣传该产品适用于肝胆疾病、眼部疾病及皮肤疾病等患者。
此外，调查还发现私域直播宣传用语过于绝对化的问题。“多省云店”直播间的主播宣传其保健产品为“让心脏健康以及活的时间更长的钥匙”“50岁以上的老人必须吃”“只要心脏还在跳，辅酶Q10少不掉”。经核实，该产品为保健食品，其核准的保健功能为“增强免疫力和抗氧化”。江苏省人民医院老年心血管科主任医师、副教授吴军表示：“辅酶Q10”并非人人必需，“对症”和“遵医嘱”是安全有效使用的两大前提。
调查还发现私域直播扩大产品使用范围，涉嫌虚假宣传的问题。“华誉优品”直播间对所售眼部雾化护理液进行夸大宣传，声称“白内障患者、术后人群、青光眼患者、飞蚊症患者，以及角膜、虹膜、视网膜出现问题的人群都一定要用，对眼睛伤害有恢复作用”。然而，该产品包装上明确标注其适用范围仅为“适用于青少年眼部不适，用于因学习、上网或使用电子产品长时间熬夜等用眼过度人群”。
产品质量难保证，售后维权困难
线上专访显示，“主播声称市场最低价，比超市商场划算”是老年人选择在私域直播间购物的最主要原因，占比68.18%。但在调查中发现主播先抬高价格，再以“优惠价”销售，刻意制造巨大价格落差诱导消费者购买的问题。私域直播间还通常以“免费领鸡蛋”“养生讲座”等方式精准锁定老年群体，并利用签到奖励、积分换礼等活动保持其持续观看的积极性。调查发现，“多省云店”直播间主播在推广“辅酶Q10”产品时，通过列举多位名人因心脏病早逝的案例，刻意制造健康焦虑。
线上专访显示，有过私域直播购物经历的受访者中，47.73%反馈“商品质量差、存在质量问题”，29.55%受访者表示“售后服务差、退换货流程复杂、拖延”，另外也有少部分受访者表示“商家失联/直播链接失效，遇到问题难维权”。
私域直播间通常采用封闭传播的方式，通过设置年龄限制、实名认证、答题验证等门槛筛选特定受众，且大多不提供直播回放服务，导致消费者无法回溯直播过程中的关键信息。“优联惠众”直播间未设直接购买渠道，而是引导消费者通过私人转账完成交易。该交易模式缺乏平台官方记录及规范的购买链接凭证，导致消费者在发生纠纷时面临卖方身份难核实、责任主体难追溯等问题，维权途径严重受限。
通讯员 苏消萱
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕