一封感谢信让“维权难”变成“维权暖”

　　“向苏州吴中区315平台及所有工作人员表示最衷心的感谢！”日前，苏州吴中区市场监督管理局收到一封消费者的感谢信，字里行间满是对吴中12315工作人员的认可。原来，该市民家中老人因购买的扫地机器人产品出现问题，与商家沟通屡屡碰壁，消费维权陷入僵局。“投诉提交后，贵平台的工作人员迅速响应，以极高的效率介入调查。处理过程中，你们始终秉持公正客观的原则，耐心倾听我们的诉求，细致核实每一个细节，不偏不倚地与商家沟通协调，最终推动问题得到了圆满解决，让我们感受到了消费环境中那份温暖而坚定的力量。”

　　从迅速响应到公正协调，吴中区市场监督管理局用专业和担当让“维权难”变成了“维权暖”。今年以来，该局紧盯“压降工单”目标任务，拿数据说话、靠数据分析、用数据决策，通过补漏点、理重点、找痛点、解难点、疏堵点，始终坚持激发内部动力、积极借助外部合力，促进投诉举报处办质效提升。1~7月，各渠道接收工单48079件，同比增幅为14.18%，消费投诉经调解挽回消费者经济损失300.1万元。

　　近年来，吴中区积极打造“全国机器人产业集群第一区”，全区家庭服务机器人产业发展态势强劲，市场规模持续扩张。与此同时，该领域消费投诉举报数量逐年攀升，已成为消费维权工作中亟须关注的重点领域。为有效化解消费领域突出矛盾，破除消费维权梗阻，充分发挥人民调解在消费纠纷多元化解机制中的基础性作用，今年，吴中区市场监管局联合吴中区消费者权益保护委员会，以“一地一品牌”工作为切入点，牵头组建吴中区家用机器人消费纠纷联动调解中心领导小组，构建“1个集成中心+3个消费维权监督站（工作室）”的“1+3”消费纠纷联动调解模式。

　　6月1日起，家用机器人类消费投诉工单由家用机器人消费调解中心扎口流转至三个工作站，三个工作站严格落实专人、专线、专电，实行实体化运行。截至8月20日，家用机器人消费调解中心已成功办结工单3067件，打造了“省心管家·智护吴中”家用机器人消费维权品牌。

　　在高效处置消费投诉工作的基础上，吴中区市场监管局深化服务职能，针对辖区重点家用服务机器人企业开展专项行政指导工作，通过建立常态化沟通机制，实施“一对一”精准帮扶，助力服务机器人企业轻装上阵，使其在激烈的市场竞争中既能“放得开”促销，更能“守得住”底线，最终实现消费者满意、企业健康发展的双赢局面。

　　该局党组书记、局长孔岳荣表示，吴中区市场监督管理局将把握消费者权益保护的“关键点”，解决群众身边的急难愁盼问题；用好检验市场监管成效的“晴雨表”，不断加强事前监管指导、事中规范处置、事后总结提升，形成“投诉处置—改进监管—投诉减量”的闭环；打造营造良好市场环境的“助推器”，推动构建综合监管、行业监管、企业主体、行业自律、社会监督相结合的共建共治体系。“我们通过提炼家用机器人消费维权经验，以点带面，引导更多纠纷化解在源头和萌芽。以优化营商环境为抓手，以守护‘三品一特’为重心，以消费者权益保障为焦点，服务企业和广大群众，努力为全市消费者权益保护工作贡献更多吴中力量。”

　　扬子晚报/紫牛新闻记者 顾秋萍