江南农村商业银行打造“体验有感”适老化客服热线

　　江南农村商业银行积极响应国家金融适老化要求，于2025年7月30日上线96005客服热线二期适老化改造项目，在2024年一期基础上实现从“功能可用”到“体验有感”的升级，聚焦解决老年客户“操作难、等待久、感知弱”痛点。

　　客服热线改造核心包括三方面：精准识别60周岁及以上老年客户，来电时同步提示“老年专属人工服务请按0”，实现“一键直达”；提供专属服务，老年客户享人工坐席优先免排队权益，坐席界面弹窗提示引导客服放慢语速、用通俗语言沟通，新增“7号键”宣传适老政策；构建“标记~归集~质检~督导~画像”闭环管理，重点抽检服务录音，线上难办业务转网点“小圆服务队”上门。

　　自7月30日上线以来，上线6日内服务老年客户109通，质检覆盖率46%，老年客户对“一键直达”“沟通耐心”等优化满意度提升，让更多客户对我行客服的适老政策有了进一步认知。

　　此外，该行构建立体式适老矩阵：19个网点通过省级适老网点评审，提供20余项适老便民设施；推出适老版手机银行及机具，远程银行处理95%个人业务；174支“小圆服务队”开展上门服务，1016家便民点覆盖“最后一公里”；推出“银发专属”存款及低风险产品。未来将持续优化，打造老年客户信赖的金融伙伴。

　　邱国忠