儿童口腔科墙上的各种卡通图案
“我住在江宁，但是我跟我老伴牙齿有问题都来这里看，因为这里的服务对我们老年人太友好了。”在南京市口腔医院老年口腔诊疗中心的候诊区，已经82岁的张大爷因为佩戴假牙时有异物感和疼痛感前来就诊。正值3月20日世界口腔健康日，记者来到南京市口腔医院，“沉浸式”了解了在南京市口腔医院建设中的“人”与“文”。
创新完善适老化服务体系,解决问题“不出楼层”
“从2020年开始，我们医院就为65岁以上老年人提供‘预约’和‘就诊’两条绿色通道，对于有需要或高龄老人创新开展‘接力式全程伴、助诊服务’。”门诊部主任邵倩告诉记者，80岁及以上的老年人在医院挂号时系统会自动识别年龄，在候诊时自动优先叫诊，实现这类人群的“零等待”就医。而在2023年，伴诊助诊服务又进行了全面升级，取消年龄限制，只要患者提出，办理好相关登记手续，“小粉团志愿者”就会提供服务，而且全程免费。
通过网上挂号来南京市口腔医院就医的患者可能都知道，在这里看牙，最好不要迟到，因为这里的分时段预约很精准，自动按缺补缺，保证段内就诊数量。但过号了怎么办？别急，这里的每个诊区都有一个“诊间一体化服务联络站点”。“它看着就是一个普通的服务台，但是它把看病流程全给整合了，所有服务一站式搞定。”邵倩介绍说，余号查询、初诊预约、费用查询、病史查询、病历打印、预约改签等业务，可能在别的医院需要跑不同的楼层去办这些事情，但是在这里，可以“就地解决”。“即使是过号患者，也可以去这里说明情况，工作人员会帮助其在后面时段安排就诊。”
从环境治疗到情感愈合,致力建设儿童友好医院
就诊环境最有特色的地方应该非儿童口腔科莫属了。去往儿童口腔科，一出电梯厅，转眼间就看到墙上的各种卡通图案，有长颈鹿、熊、各种小昆虫等。据悉，这是他们专门打造的“魔幻森林”候诊区。当然，环境改造只是第一步，更重要的是建立情感联结。在儿童口腔科，因为特殊的治疗体验，孩子的哭声是此起彼伏，安抚他们的恐惧心理也尤为重要。邵倩介绍，这里的医护人员都接受了儿童心理安抚专项培训，通过游戏化沟通降低患儿紧张情绪。“好开心，今天又来看牙了”“我喜欢这里的医生姐姐，她们好温柔呀”……在诊间电梯口旁的便利贴墙上，记者看到了很多小朋友写下的心声。
同样引起记者注意的，是口腔正畸科候诊区一棵树苗形状的书架和它旁边的几套学习桌椅。“这是为青少年正畸患者特别增设的‘候诊学习区’，小患者们可以利用候诊的时间空当写作业、阅读等。”邵倩介绍，这些都是符合人体工学的桌椅以及护眼照明系统，满足学生群体边候诊边学习的需求。
从诊间服务革新到全龄友好服务体系建设，南京市口腔医院建立了一个“零距离、有温度”的医疗服务网络。“今年，我们还在更新优化智慧服务系统的建设。在追求医疗技术越来越先进的同时，更要让医学人文关怀真正温暖每一位患者的心。”邵倩说。
扬子晚报/紫牛新闻记者 许倩倩