2023年7月，贝壳确定了“一体三翼”战略规划，其中“一体”指房产交易经纪业务，“三翼”指家装家居业务、租房业务和贝好家业务。在房地产市场止跌回稳的政策基调下，贝壳找房作为一站式居住服务平台，始终秉持“做难而正确的事”的初心，积极应对房地产市场供求关系变化，坚持守正创新、合规经营，技术向善、服务向上，从消费者的需求、行业发展、社会责任出发，提供市场需要、消费者认可的居住服务。
以消费者为中心，以满意度为标尺，2024年贝壳找房南京站在推进居住服务“再升级”、完善服务品质方面进行了一系列创新探索与实践，持续为消费者创造价值，切实保护消费者的权益，效果显著。
打造居住服务品质闭环，帮消费者安居
2024年7月，贝壳南京站同时发布了漏水信息披露、物业交割线上化两大全新升级服务，成为其提升服务品质、打造居住服务品质闭环的一个重要里程碑。
其中，漏水信息披露服务打破了房屋买卖交易的壁垒，实现信息透明化，保证消费者可以买到确定性的房源。据贝壳南京站平台运营中心负责人颜圆介绍，贝壳于2024年3月在南京试点“漏水信息披露”服务，对二手房进行漏水检查、漏水信息披露，通过前置性的举措将被动性的纠纷处理变为主动性的服务标准管理：签约前，服务者对房屋进行漏水检查并形成相关报告；签约时，签约经理通过签约大屏解读漏水检查报告，针对存在漏水问题的房屋约定买卖双方责任；签约后，服务者在物业交割前或现场协助客户进行漏水检查。经过近一年的实践，这一系列服务流程可以显著降低漏水客诉与纠纷率，提高买卖双方的满意度。
而对于“物业交割线上化”服务的实现，贝壳则是通过应用VR识别技术，将交易房屋内能够识别的物品自动带入物业交割清单，增加签后复核环节，经纪人在签约后3日内返回交易房屋，对物业交割清单约定的内容进行再次拍照确认，让约定更加清晰可见。贝壳通过线上产品能力，将原本的线下交割转换为线上，让物业交割变得更简单，在一定程度上降低了物业交割纠纷率，实现物业交割场景线上化闭环运营，提升了客户满意度。
推出四项平台级服务承诺，为消费者兜底
去年，在苏州举办的“贝壳城市线2024公众媒体开放日”活动上，贝壳找房正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项。“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”这三项服务承诺适用于贝壳进驻的全国所有城市。另外三项承诺适用于部分城市，其中，“漏水披露，损失补偿”适用于南京站，该项服务承诺正是建立在“漏水信息披露”服务的基础上，以平台级服务承诺保障进行兜底，为买卖双方的权益保驾护航。
据了解，过去，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在一定差异，消费者比较难判断。如今，在平台级承诺体系下，贝壳联合平台合作的所有经纪品牌做出承诺并承担履约行为，由品牌履约，贝壳平台提供兜底服务，以此解决服务一致性问题，并进一步提升消费者的服务质量。
为此，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。即当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时，这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题，共同守护消费者的权益。
随着消费者的需求从“买到房”转向“住得好”，贝壳南京站将始终坚持“对消费者好，帮助服务者对消费者好”的核心服务理念，持续以提升服务品质为核心，助力居住消费的健康发展。