APP会员“被自动续费”再惹争议

　　APP会员“被自动续费”的现象，一直饱受争议。近日，“知乎被指卸载了仍自动续费”的话题在微博引发热议。让部分消费者不满的，是知乎对自动续费的提醒有且仅有“站内消息”一种方式。江苏省消保委认为，APP会员服务续费前，应当采用短信、电话、邮件等多种渠道的醒目方式提醒告知消费者，不能局限于APP内信通知。 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

　　卸载APP的行为“监测不到”

　　据媒体报道，有消费者投诉称，最近细看账单才发现，自2022年2月首次开通知乎盐选会员以来，其账号一直在自动续费。客服回应称，目前是站内提前5天进行私信通知。在扣费前，有且仅有的“站内消息”提醒方式，招致部分知乎用户的不满。此外还有用户称，在被连续扣费期间并没有使用过知乎，也没有享受过知乎的会员服务，因为“早就卸载了”。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者8月28日晚间联系上了知乎有关人士，对于“卸载了仍自动续费”的问题，知乎有关人士表示，知乎对于用户付费情况有标准的通知流程，绝不存在未提示用户的情况下扣费，但用户卸载APP的这一行为，知乎是监测不到的。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者搜索发现，部分网友似乎能理解为何出现“卸载了仍自动续费”的现象，但无法接受有且仅有“站内消息”的通知方式。“虽然自动续费不警示确实很讨厌，但这个跟卸载没关系。只要你账户里有钱，并且开通了自动续费，它就会续费。”“确实没关系，不过它这个站内通知太局限，卸载掉就收不到了。”

　　曾有短信提醒，后暂时下线

　　知乎人士坦承，现在知乎对自动续费的提醒，确实有且仅有“站内消息”方式。之前曾经有过短信提醒，但发现触达率不是很好，因此暂时下线。知乎开辟有客户服务账号“知乎小管家”和其他客服渠道。后续会继续探索更好的反馈方式，以提升触达效率。

　　如果用户存在退费需求当如何处理？知乎人士表示，“按照国家相关法律法规规定，数字化商品不适用无理由退货。知乎盐选会员属于数字化商品，严格遵照国家相关管理规定运营。对于用户的退费诉求，知乎专门开辟了客户服务账号‘知乎小管家’和其他客服渠道，积极沟通相关事宜，解决用户的合理诉求。”

　　知乎人士表示，知乎在APP客服页面中提供了取消连续订阅和退费咨询的说明，用户可以通过“我的”-“专属客服”-“盐选会员”或者“搜索想要的问题”的路径查看。用户如果想取消连续订阅，可以通过付款的第三方渠道进行退订操作。

　　“订阅易、取消难”已成痛点

　　近年来，“被自动续费”的现象已多次引发消费者不满。在江苏省消保委2019年的一项线上调查中，69.30%的消费者表示遭遇过系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。被调查的24个样本，均有自动续费的功能，其中21个样本将自动续费设置为优先选项。

　　2023年6月，在省消保委发布的智能电视相关问题调查报告中，发现智能电视会员自动续费订阅易、取消难。相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅需要在规定的期限内取消，还设置了复杂的取消方式。

　　调查中记者发现，大部分用户在首次开通自动续费的时候，是对相应事项点了“同意”的。为什么不少人称自己在不知情的情况下被自动扣费、连续扣费？有消费者表示，开通连续包月续费，会比开通一个月的费用便宜。消费者一开始很想看某一部分内容，看后忘记关掉自动续费了。而APP的扣费提醒又不明显，有的甚至“相当隐蔽”，有的甚至不发送短信提醒，就容易出现“被自动续费”现象。

　　>>>省消保委表态

　　续费不能局限于APP通知

　　江苏省消保委人士介绍，《消费者权益保护法实施条例》第十条规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

　　江苏省消保委认为，APP会员服务续费前应当采用短信、电话、邮件等多种渠道的醒目方式提醒告知消费者，不能局限于APP内信通知，让消费者能够明明白白消费。同时，江苏省消保委建议为消费者提供“一键”操作的便捷方式，对于消费者需要取消续费、会员服务的，应让消费者用更为便捷的方式（如短信回复、二维码扫码取消等）进行选择。