为进一步优化医疗服务，提升患者体验，江苏省卫生健康委制定了《江苏省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，决定在全省开展改善就医感受提升患者体验主题活动。要求各级公立医疗机构全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。记者近期走访了南京多家医疗机构，体验改善就医带来的便捷。
扬子晚报/紫牛新闻记者 吕彦霖 于丹丹
1 “床边结算”把窗口服务功能“搬进”了病房
根据江苏省卫健委要求，我省各级公立医疗机构将紧紧围绕群众看病就医需求，将公立医院高质量发展融入日常医疗服务活动，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
南京市中西医结合医院儿科自2023年9月10日起试运行病区内的“床边结算”。什么是“床边结算”？该院护理部主任张吉华介绍，原先入出院窗口在专门的楼栋，与各病房相隔较远。如今“前移”到病房，患者在门诊就诊后可直接到病房办理入院手续和交纳押金；出院时，也是直接在病房办理出院结算手续，不需要再到住院处排队等候。
11月14日上午，南京市民胡女士带着小学三年级的女儿君君来到儿科病房，由于患上了肺炎，君君按照医嘱需要住院。记者注意到，胡女士拿着医师开具的住院通知单来到病区护士站开始登记时是10点07分。在护士的耐心协助指导下，胡女士很快用手机填写了住院信息预登记并支付住院预交金，在病区现场办理入院手续，完成整个办理住院的过程时才10点12分，全程仅5分钟。胡女士告诉记者，这对带孩子看病的家长来说真的很方便。
正在住院的22床患儿家属侯女士也深有同感。由于6岁的儿子是过敏体质，几乎每年这个季节都难免需要住院进行治疗。“以前都要先去8号楼办手续，再回儿科病房楼住院，来回折腾少说半小时，主要是带着不舒服的孩子跑来跑去，是挺不方便的。”侯女士说，就在一周前因儿子犯支气管炎，她又带着孩子来住院。而这次，可切切实实感受到了便民服务！“我是领着孩子直接拿着单子在病房护士站就办了入院，全程几分钟吧，说真的比以前好多了!”侯女士感慨地说。
入院手续多、出院时间久，这前后“一公里”是影响患者就医体验的重要一环。便捷的“床边结算”有效改善了患者就医感受、提升了群众获得感和满意度。记者了解到，目前该院儿科患者非现金支付的床边入院率和出院结算率接近100%。
据悉，南京市中西医结合医院后续将在各个病区推广此类快捷服务举措，始终坚持在服务上做加法，让患者做减法，让服务“零距离”，让患者“少跑腿”，不断提升服务质量和患者就医体验。不仅仅是涉及到住院的“床边结算”，门诊挂号、检查、开药的“脱卡支付”也让不少前来就诊的患者连连称赞。南京市中西医结合医院医保办主任庄重介绍说，今年8月以来，在南京市医保局的指导下，南京市中西医结合医院持续推进医保移动支付深化应用，多措并举推广医保移动支付，实现了医保支付“免带卡，不排队，秒支付”的全新就诊体验。
2 医院主动“适老化改造”，满足老年人看病需求
“老有所医，老有所养”是提升老年人健康水平和获得感的关键。江苏近年来持续提升老年健康服务水平，通过推动二级及以上公立综合性医院老年病科设置，加强老年友善医疗机构的建设等，不断优化老年人的就医环境，更好地满足老年人的就医需求，让老年人身边有“医”靠，健康中“享老”。
走进江苏省老年友善医疗机构优秀单位、南京医科大学第二附属医院门诊大厅，记者看到，大厅综合服务台旁边整齐地摆放着轮椅、平车、拐杖等，服务台上“70岁以上老人优先”的牌子也格外醒目。
“门诊上60岁以上的老年患者大约占50%；病房内，85岁以上老年人也占一半左右。”服务台值班护士胡婷婷告诉记者，“许多老年人行动不方便，来就诊时也不知道该挂哪个科的号，此时我们就会主动询问老年人哪儿不舒服，并协助老年患者挂号、打印检验检查报告单及发票等。”
“医院高度重视老年患者的就医感受，无论是门诊还是病房，都按老年友善医院标准进行了改造。”南京医科大学第二附属医院党委书记季国忠介绍，2017年7月，二附院门诊启动了“诊区办”融合管理服务模式。医院的门诊以器官系统划分诊区，将内、外科相结合，门诊诊室、功能检查室、治疗室相结合，形成一个个门诊诊区，同时在诊区设置了一个综合服务台，由服务专员给患者提供咨询、挂号收费等服务。这项举措对于老年人来说非常方便，他们看病再也不用楼上楼下到处奔波，只要在一个诊区就能完成挂号、收费、就诊、检查等整个看病过程。
3 创新“出院准备”服务，解决出院康复难题
今年7月，67岁的张伯伯因脑梗入住南京医科大学第二附属医院神经内科。然而由于家中经济条件和居住条件限制，无法在家中进行脑梗后康复训练，一时间张伯伯出院后如何康复成了难题。
为帮助张伯伯解决出院后的照护问题，在他即将出院之前，二附院神经内科医护团队和医务社工联合康复师一起评估了张伯伯的康复需求，基于他的需求转介到一所合适的康复护理机构。出院后，张伯伯在那里进行后续的康复治疗与延续性护理直至完全康复。医院护士和医务社工还进行实地回访，跟踪他恢复情况的同时，还提供心理健康支持服务。
记者了解到，“出院准备”服务不仅仅是给患者出院前做准备，而是在患者入院后就进行多维度评估，筛选出有后续照护需求或有延迟出院风险的患者，多学科医疗团队共同讨论制订出院后照护计划，协助转介到基层医疗机构或康复机构接受后续照护，使患者得到持续完整的医疗照护服务。
南京医科大学第二附属医院护理部主任褚志平告诉记者，该院作为“出院准备”服务工作的先行者，自2019年5月开始启动，联合南京创加社工师事务所创新性开展“出院准备服务”，完成患者出院后与社会机构资源的无缝对接，并联合运用“互联网+护理”服务模式满足特殊居家患者的后续专业照护需求。
“出院准备”服务获得了患者、家属、医护人员和来自社会各界的高度认可，截至目前已累计帮助900余名患者顺利平稳出院，解决患者出院后延续性康复问题及长期照护需求。