12345热线将取消语音导航直接接入人工服务

        近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，方案一共24条，目标是实现更高水平“一次不用跑”，就是让人少跑腿甚至不跑腿就能把事办成。
        这24条行动方案大多直指企业或群众办事的痛点。比如，有些事办起来各地要求不统一问题，此次明确：同一事项的受理条件、办理流程、申请材料、办理结果等要素全省范围内规范统一，生成标准化办事指南，做到全省“无差别受理、同标准办理”。
        提交证明问题，文件要求：建立申请材料、业务表单等关联关系，原则上政府部门核发的材料免于提交，能够通过数据共享核验的免于提交证明材料，能够提供电子证照的免于提交实体证照。
        行动方案要求大力推进“全程网办”。各部门制定本系统不能网办政务服务事项清单，清单外事项全部纳入本级一体化政务服务平台运行，需要自建系统办理的，实现系统对接和数据共享。
        针对12345热线，要求起到政务服务“总客服”作用，健全确责清单，完善领导干部接听热线、“12345热线+网格”、提级办理等工作机制，拓展重点领域“直通车”办理模式，强化诉求解决。取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。
        方案要求完善异地事项就近申报、异地收件、属地办理工作规则，健全收件、办理两地窗口联动工作机制，支持市级政务服务中心代办异地服务事项，实现省内通办，逐步拓展至东北三省一区区域通办。
        推进人工智能在政务服务中应用，为申请人提供智能预填、智能预审、自动生成申请材料等智能服务，为工作人员提供受理、审批等智能辅助。通过数据共享、在线核验等方式，推动申请表单、文书生成等信息自动补全校验，减少人为操作。
        据辽宁日报