“高效办成一件事”应以优化体验为标尺

蔡晓辉

日前，上海发布《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》。《行动方案》明确，要把上海建设成为“高效办成一件事”的最佳体验地。下一步，上海将从健全常态化推进机制、升级惠企政策全流程服务、推进“人工智能+政务服务”、提升“线上+线下”服务体验、强化闭环管理等维度持续发力，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度。（据《解放日报》5月16日报道）

公安窗口的“夜间专场”破解群众“上班没空办”难题，惠企政策“免申即享”告别层层申报的繁琐，AI技术让“边聊边办”成为现实……上海推进“高效办成一件事”改革，举措直击堵点、贴合需求，将优化用户体验放在首位，让政务服务更具温度、更富效率。

上海此次打造“最佳体验地”，从“政府端菜”转向“群众点菜”，从“聚焦效能”转向“聚焦体验”，跳出单纯比拼速度的惯性思维，将企业经营痛点、群众办事难点、日常生活堵点作为改革出发点，推动服务供给精准对接现实诉求，实现政务服务深层进阶。

何为“最佳体验”？本质上就是把服务送到群众和企业急需之处。政务服务不再满足于“办得了、办得快”的基础目标，而是向着“办得顺、办得暖、办得省心”持续发力——主动服务替代被动审批，推动政策红利精准直达；持续简化流程，降低办事门槛；评价闭环补齐短板，及时回应群众期盼。这也清晰揭示出政务服务提质增效的底层逻辑：技术赋能、流程优化都只是方法，为民便民才是最终目的。唯有锚定群众真实诉求，用用户体验倒逼服务升级，政务服务才能兼具速度与温度、效能与质感。

“高效办成一件事”应以优化体验为标尺。始终聚焦群众和企业的感受，优化服务供给，政务服务就能贴近民心、惠及民生，为城市高质量发展注入源源不断的内生动力。