2025年，平安人寿河北分公司协调中华社会救助基金会捐助5万元援建陶家台村的第三条田间作业路落成，并命名“平安三路”。图为党委书记、总经理赖剑文（左二）为“平安三路”揭牌。
2025年，平安人寿河北分公司与河北省青少年发展基金会重启“幕天捐书”项目，用书籍传播爱心，让阅读助力乡村儿童成长。 图为公司员工积极参与图书捐赠。
2025年，平安人寿河北分公司高效落实消费者权益保护，持续完善消费者权益保护体制机制建设，强化营销行为管理、投诉机制建设、金融教育宣传等重点工作，为消费者提供“省心、省时、省钱”的暖心服务体验。
健全体制机制，夯实消费者权益保护基础
平安人寿河北分公司高度重视消费者权益保护工作，将其作为公司治理的重要组成部分，纳入经营管理全过程。公司党委牵头成立消费者权益保护事务委员会，由党委书记部署，明确职责分工，压实各层级责任，确保消保工作有效落地。
在制度体系建设方面，公司持续优化消费者权益保护各项规章制度，涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护、销售行为可回溯管理、投诉处理、纠纷调解、金融教育宣传等177项，确保各项工作有章可循、有据可依。同时，公司配备专兼职消保工作人员293人，分层级、全链条深度处理消保工作，覆盖消保工作全程。
此外，公司强化消保考核机制，将消费者权益保护纳入综合绩效考核体系。2025年，分公司修订《消费者权益保护工作考核管理办法（2025版）》。细化考核指标，重点考核纠纷化解、投诉处理等关键环节；落实问责机制，对收到投诉的责任人进行问责，切实提升消保工作的严肃性和权威性。
强化营销行为管理，保障消费者知情权与自主选择权
在营销宣传方面，平安人寿河北分公司严格执行《营销宣传管理制度》，确保营销宣传内容真实、准确、完整，杜绝虚假、夸大、误导性宣传。公司严格把控营销材料制度性落实、合规性宣传，完善审查机制。同时，公司每半年开展行销辅助品自查和抽查，确保营销材料合规、适用。
在销售行为可回溯管理方面，分公司严格执行“双录”制度，录前有效落实、录后认真核查，避免不合格保单录入。公司还建立“双录智能管理平台”，实现双录资料的全流程管理，确保销售过程可追溯、可核查，有效防范销售误导行为发生。
此外，公司严格执行产品适当性管理，建立产品分级体系，根据客户的风险承受能力、财务支付水平及保险需求，提出明确的适当性匹配意见，确保客户购买的产品与其风险偏好相匹配。对于65周岁以上客户，公司在双录环节进行特别风险提示，确保其充分理解产品风险，避免因信息不对称导致的不当销售。
优化投诉处理机制，提升纠纷化解能力
平安人寿河北分公司持续优化投诉处理机制，强化制度建设与流程管理，推动投诉处理工作规范化、专业化。2025年，公司修订《投诉业务管理办法（2025版）》《投诉处理作业指导（2025版）》等制度，明确投诉受理、调查、处理、反馈全流程要求，压实各层级责任，确保投诉处理工作有章可循、有据可依。
公司积极构建多元化解机制，与石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会签订合作备忘录，建立小额纠纷快速调解通道，全年参与调解案件763件，调解执行率100%。培养10名专业调解员参与行业调解，推动调解服务专业化、常态化。同时，依托巡回调解工作组，承接同业调解23场次，积极参与行业共建。
公司注重投诉溯源整改，制定《保险消费投诉溯源整改工作细则（2025版）》，定期开展投诉复盘分析，识别销售、服务等高频问题，推动源头治理。对因销售误导等行为引发投诉的责任人，依规问责，强化合规展业意识。
此外，公司制定《重大消费投诉风险应急预案（2025版）》，全年开展11次应急演练，提升重大投诉和群体性事件应对能力，确保客户诉求及时响应、妥善处理。通过系列举措，持续提升纠纷化解能力，增强消费者满意度与获得感。
深化金融教育宣传，提升消费者金融素养
平安人寿河北分公司持续开展金融知识普及活动，提升消费者金融素养和风险防范能力。2025年，公司制定《2025年消费者权益保护教育宣传工作计划》，围绕“3·15”金融消费者权益保护教育宣传、“7.8全国保险公众宣传日”、9月金融教育宣传周等重点节点，组织开展集中教育宣传活动。
在“3·15”期间，公司员工走进石家庄栾城区东尹村小学，开展“保障金融权益，助力美好生活”主题活动，通过音乐课堂、金融知识讲解、互动问答等形式，向小学生普及金融知识和消费者八项权益；在“7·8全国保险公众宣传日”，公司组织全省内外勤员工开展“五进入”活动，向客户及公众广泛发放反洗钱、防范非法集资宣传折页及消费者权益保护知识手册；在金融教育宣传周期间，公司依托石家庄学院、CFA中国之队五人制国际足球邀请赛等平台，开展金融知识普及活动。
此外，2025年公司创新推出“平安金融保险学校驻点燕赵百村”项目，作为深化农村金融教育宣传的重要抓手。该项目以“送金融知识进乡村、提升百姓风险防范能力”为目标，在全省366个村设立“金融消保驿站”，定期派驻专业讲师团队深入乡村，围绕保险基础知识、养老保障、反欺诈、防范非法集资等主题开展系统化、持续性的金融知识普及课程。
践行金融为民理念，打造有温度的保险服务
平安人寿河北分公司始终坚持“金融为民”理念，致力于为消费者提供有温度的保险服务。2025年，公司推出“盛世优享”“御享天年”等适老化保险产品，满足老年群体养老保障需求。
在理赔服务方面，公司打造“智能理赔”服务体系，推出“闪赔”“重疾先赔”“住院直赔”等特色服务，2025年全年赔付总件数20.3万件，赔付总金额达16.3亿元，最快赔付用时12秒。公司还设立消费者维权专线4001666333，7×24小时在线，快速响应客户诉求。
此外，公司积极参与社会公益事业，开展“平安守护者”行动、乡村支教、驻村帮扶等公益活动。在2025年7月保定、承德等地强降雨灾害中，公司第一时间启动应急预案，推出7项服务举措，向受灾地区捐赠物资，排查出险客户，全力开展救灾工作，展现金融企业的责任与担当。
未来，公司将持续践行“金融为民”理念，以专业、诚信、高效的服务，不断提升消费者获得感、幸福感和安全感，为营造诚信金融环境、助推行业高质量发展贡献平安力量。