用心用情护航 持续打造有温度的金融服务

渤海银行对石家庄市啦啦操比赛青少年宣讲金融知识。

渤海银行厅堂金融服务一角。

在2026年3·15国际消费者权益保护日来临之际，立足“金融为民”的初心使命，回望消保工作的坚实足迹，描绘2026年高质量发展的前行蓝图，渤海银行石家庄分行始终将消费者权益保护作为经营管理的底线、客户体验的基线、价值创造的起跑线，以实际行动践行金融工作的政治性与人民性，全力守护每一位金融消费者的合法权益。

守正创新，责任传导无死角

消保工作通过体制机制筑牢基础。渤海银行石家庄分行党委书记、行长顾一军介绍，2025年，渤海银行石家庄分行通过构建“党委领导、高管牵头、部门协同、网点落地、全员参与”的消保治理新格局，将消保深度融入公司治理与经营战略，全年审议消保相关制度17项，研议重点事项8件。健全“分行统筹、部门协同、网点落实”的三级消保组织体系，该分行各部门、各分支机构均配备消保联系人与宣传员，形成横向到边、纵向到底的网格管理架构。创新推出“消保责任清单”制度，明确各部门、各岗位消保职责，提高消保考核权重比例，构建“正向激励+负面约束”的考核闭环。

全流程管控发力，风险防控筑屏障。事前审查实现“一票否决”，2025年开展消保审查581件，审查覆盖率与意见采纳率均达100%，从源头防范侵害消费者权益风险。事中管控多维施策，所辖网点实现高风险产品销售“双录”全覆盖，加强合作机构名单制管理。事后监督闭环高效，组织消保专项检查，优化业务流程，有效防范风险扩散。

金融教育深耕，品牌影响广辐射。打造“冀小海”消保宣传IP矩阵，创新“1+N”教育阵地模式，联动网点教育专区、社区消保驿站、企事业单位，构建全域覆盖的教育网络。2025年开展线上线下金融教育活动326场，触达消费者560万人次，发布原创宣教作品32篇，其中《张大爷“历险记”》荣获河北金融监管局“优秀作品奖”。堵截诈骗案件2起，为客户挽回经济损失44万元，相关事迹被中央及地方主流媒体多次报道。

特殊群体关爱，金融服务有温度。推出“适老化、无障碍、国际化”三大服务工程，手机银行“长辈版”优化升级，客服开通“敬老专线”，网点设立“敬老服务窗口”。升级网点无障碍设施，配备手语翻译、盲文指南等辅助器具。优化外籍人士开户流程与外卡取现服务，完善军人优先通道，普惠金融贷款发放12.6亿元，切实满足新市民、农民、小微企业主等群体金融需求。

夯实治理根基，助力构建消保新格局

渤海银行通过体制机制再升级，扎实推进消保工作走深走实。顾一军说，2026年，该行将强化党委对消保工作的全面领导，高管人员每月开展消费者接待日活动。充实消保岗位，健全“消保骨干+业务专员”联动机制，建立消保工作动态评估机制，深化“消保文化建设年”活动，评选“消保文化之星”、先进集体，营造全员共治氛围。

全流程管控再强化，筑牢安全防线。推进消保审查智能化落地，总行抽调分行骨干优化智能审查辅助系统，实现合规条款库自动更新，审查效率大幅提升。建立“双人审核、多级复核”机制，确保线上线下营销物料100%经消保审查。搭建消保风险监测平台，整合投诉、舆情、检查数据，全年发布风险预警不少于8次。每季度开展客户满意度调查，收集不少意见建议，推动客户满意度较上年提升。

金融教育再深化，提升全民素养。制定精准化金融教育计划，扩建分行级消保教育基地，打造社区消保驿站、校园教育实践基地。实施重点客群精准教育，为老年人开设“智慧养老金融课堂”，为青少年打造“校园金融安全训练营”，为新市民提供知识宣讲。升级线上教育渠道，通过线上公益文章、金融知识答题赢积分、金融知识小贴士等形式，全面提高消费者触达效率。

服务质效再提升，彰显责任担当。开展“金融服务便利化行动”，新增多项线上可办业务，线上业务渗透率提升。实施“减费让利惠民行动”，为小微企业等群体减免费用，进一步降低融资成本。升级特殊群体服务，实现全部网点无障碍通道与服务窗口全覆盖，推出青少年金融实践夏令营，开展“金融知识进工地、进园区”活动。充分发挥巡回调解工作组优势，通过“纠纷调解+司法确认”的闭环模式化解消费者纠纷，提高消费者金融服务体验。

数字赋能再提速，创新服务模式。进一步优化消保审查智能辅助系统，新增敏感词处理、风险智能预判功能，提升审查准确率。构建消保智能风控平台，升级交易风险监测系统，有效防范诈骗案件发生。推进数字化金融教育平台建设，实现“千人千面”精准教育推送。强化个人信息保护，完善“三道防线”管控体系，全年开展应急演练不少于2次。

消保之路，任重道远；民生之托，使命在肩。顾一军介绍，该行将一如既往以更高标准、更实举措、更严要求，用合规筑牢安全底线，用温度传递金融善意，用创新赋能服务升级，持续推进消保工作提质升级，全力打造客户信赖、社会认可的消费者权益保护优秀银行，为区域金融市场稳定健康发展贡献坚实力量。