河北银行用心用情维护金融消费者合法权益

河北银行工作人员向客户讲解金融知识。

3月12日，河北省“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动在石家庄北国奥特莱斯广场举行。图为河北银行员工在向市民宣传金融知识。

早市上，河北银行工作人员向消费者讲解金融知识。

“在家门口就能学到这些金融知识，了解到自己在金融方面拥有的权益，办理银行业务也更加安心、放心了。”王阿姨在河北银行营业网点激动地说。3·15国际消费者权益日到来之前，河北银行在全行各营业网点开展了以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的“3·15”金融消费者教育宣传活动，向广大消费者普及各类金融基础知识和风险防范知识。

近年来，居民家庭财富稳步积累，金融消费者总量持续增加，金融产品更加丰富多样，消费者权益保护工作已成为商业银行高质量发展的重要内容。河北银行作为本土唯一一家省属法人银行，自成立以来，始终坚持服务立行、金融为民理念，持续完善消保管理体系，优化投诉处理流程，主动开展消保宣教，用心用情维护金融消费者合法权益。

以真心为基 将消保融入日常

河北银行坚持以客户为中心，急客户所急、想客户所想，将消保工作作为推出产品服务、防范化解风险的一项重要内容，通过完善公司治理体系、强化全流程管控，让消保理念融入银行“血脉经络”，让消费者用得安心、放心。

强化消保顶层设计，加强董事会、消保委对消保工作的总体指导，加大高管层对消保工作的支持保障及贯彻落实力度，持续构建横到边、纵到底的组织架构，总行前、中、后台部门横向联动，总分支机构纵向贯通，全行消保工作“一盘棋”，为保护消费者合法权益筑起了安全屏障。

将消保工作落实到产品服务全流程管控中。河北银行严把事前关，在推出相关产品服务时，站在消费者角度，对制度协议、宣传资料等进行事前消保审查，防范不公平、不合理条款出现。强化事中管控，在产品服务信息披露时，做到应披露尽披露，保障消费者知情权；在营销推广时，合作正规宣传，严禁强制捆绑、搭售，并采取各种措施保护消费者信息安全。做好售后服务，面对客户投诉，积极响应处置，采取多元的纠纷化解方式，着力解决群众急难愁盼问题。

以细心为要 把服务做细做实

河北银行将消费者权益保护理念融入每一个业务环节、每一位员工心中，在提供各类金融服务时主动靠前、细致周到，让金融服务更有温度、更接地气。周先生在河北银行办理住房按揭贷款业务，河北银行工作人员在贷后回访沟通过程中，通过客户无意间提及的“贷款服务费”，敏锐意识到可能存在不法人员假借河北银行名义违规收费的情况，主动帮客户依法依规维权，成功追回了被置业顾问违规收取的3000元“贷款服务费”。王先生在河北银行办理现金支取4万元，河北银行工作人员按照业务流程询问款项来源、取现用途等情况，客户支支吾吾、答非所问。工作人员敏锐察觉到客户异常行为，可能存在协助电诈分子取现，于是紧急联系反诈中心，成功拦截了4万元涉诈资金，守护了消费者财产安全。这一个个发生在身边的案例，正是该行落实消费者权益保护、提供优质服务、守护客户资金安全的生动展现。

以耐心为本 把纠纷化解在前

消保工作，就是让消费者用得安心、放心、遇到问题能维权。河北银行认识到，做好投诉管理是提升消保工作质效的关键环节。该行践行“枫桥经验”，在投诉处理过程中坚持首问负责、快速响应、闭环处理，不断畅通投诉渠道、优化投诉流程、健全投诉管控，并将投诉焦点反映的问题，作为准入产品服务、优化产品规则、提升服务水平的重要切入点。同时针对疑难投诉纠纷，该行主动引入多元纠纷化解机制，致力于通过第三方调解、仲裁等途径，快速、高效化解金融纠纷。

以暖心为魂 把宣教落到实处

开展公众金融知识普及、向金融消费者广泛提示风险，是银行业履行社会责任义不容辞之举。在消保教育宣传工作中，河北银行坚持以传统的网点阵地宣传为主，同时开展进校园、进农村、进社区、进商圈、进企业宣传，鼓励创新宣传形式，以“小杠杆”撬动“大成效”，借助各类媒体覆盖面广的优势，制作新颖的宣传视频、开展新式的宣传直播，以群众喜闻乐见的形式普及金融知识，争取覆盖更多的金融消费者。

今年，河北银行围绕“清朗金融网络 守护安心消费”主题，聚焦重点人群，线上线下全方位、多渠道开展教育宣传活动，用通俗易懂的语言、真实鲜活的案例、群众喜闻乐见的宣传形式，帮助提升风险防范意识，守护自身“钱袋子”。

用心守护每一份信任，用情服务每一位客户。河北银行将以更严的标准、更优的服务、更实的举措，深耕消费者权益保护工作，不断提升客户获得感、幸福感、安全感，以金融之力护航民生福祉，以责任担当书写金融为民篇章，为维护金融系统稳定、助力高质量发展贡献银行力量。