12345热线来了两名“特殊”话务员

12月18日下午，省12345热线话务服务现场，河北医科大学第二医院医务人员王园（左一）和河北医科大学第三医院派驻专家杨帆（中）正耐心回复诉求人来电。 本报记者 解楚楚摄

本报记者 解楚楚 米彦泽

“我在河北医科大学第二医院做了肾移植手术，希望医院能帮我认证肾移植手术的国家医保编码。”12月15日，邯郸市民高博拨打了省12345热线。

“现在肾移植手术的国家医保编码更新了，医院的工作人员在审核平台上发现您上传的证明材料不全，稍后会联系您，协助您补全材料，重新认证。”不到半个小时，话务员核实情况后答复。

面对这么专业的问题，话务员答复如此及时和精准，高博为热线高效的办事效率点赞。

他不知道的是，接热线的话务员王园，是来自河北医科大学第二医院的医务人员。

12月18日下午，记者来到省12345热线话务服务现场，看到第二排最右侧的两个工位挂着“专家座席”标牌，身着正装、佩戴耳麦的王园正耐心回复诉求人来电。王园旁边是河北医科大学第三医院派驻专家杨帆。

“今年8月，我接替上一位派驻专家来到省12345热线，每个月平均处理涉及我们医院的工单200多个。”王园说。

河北医科大学第二医院是首家派驻专家到省12345热线的医疗机构。该医院设有引导台、天使服务站，专门为民众提供咨询、帮助等医疗服务，为何还安排医务人员到省12345热线当话务员？

医疗卫生领域的诉求专业性强，话务员通过查询热线知识库直接解答的难度较大，这是原因之一。另外，一个热线工单如果进入转派办理环节，答复的时效性就会受到影响。

“话务员先要将涉及河北医科大学第二医院的工单转发到省卫健委，由省卫健委工作人员对工单进行梳理后，分派至医院进行处理。”王园解释。

为更加快速及时响应群众诉求，提升群众满意度，去年7月，省12345热线专门调配线路资源，开辟专家座席，河北医科大学第二医院派驻医务人员到热线接听来电、办理工单，或直接答复，或协调医院相关科室后及时回电诉求人，把工单处办时间缩短到1个工作日内。

“多亏了入驻热线的医务人员帮助，仅用4个小时，就让我及时拿到了救命药，没有耽误病情。”近日，邢台的血液病患者马超通过热线，向河北医科大学第二医院表达了感谢。

医务人员当上话务员，还提升了医院服务水平。

今年5月，70多台医保自助结算机在河北医科大学第二医院落地使用，这是医院通过热线听取民众建议优化服务的典型案例，提升了群众满意度。

今年10月下旬，河北医科大学第三医院也将杨帆派驻到省12345热线。

帮助群众退费、协调患者手术用血、增加门诊轮椅数量、本部院区增加西门为出入口……群众通过热线反映的问题、求助的事项、提出的建议，在杨帆的协调下，大都落了地。

“感谢话务员，帮我协调安排住院”“表扬烧伤与创面修复科医生，医术精湛、医德高尚，加班为我做手术”……这种专家驻场模式得到了越来越多群众的认可和信赖，两位“特殊”的话务员接到的工单中，“藏着”群众对话务员和就诊医生满满的信任。